A Ouvidoria na Mediação de Conflitos

A célebre frase de Alexander Graham Bell (1847-1922) coloca na mesa das reflexões uma constatação muito atual para nós ouvidores: “Uma reunião sem discussão é uma reunião perdida.”. O professor Silvio Luzardo, que é autor de Meu Cliente, Meu Amigo. A Excelência do Atendimento, 2010, Ed Autor, “pegou” carona na definição de Bell e acrescentou: “Uma reunião sem decisão não leva a lugar nenhum.”

Ora, a atividade básica e primordial do Ouvidor é resolver pendências. Ater-se às demandas faz parte da sua rotina diária. E ocorrerá situações por vezes que deverá reger conflitos porque podem ocorrer questões em que tanto a parte reclamante quanto a instituição declaram efetivamente que têm “razão”. Convém se precaver para que a discussão não vire polêmica.

Como age a ouvidoria na mediação de conflitos

O professor Luís Gonzaga Mattos Monteiro, que é um dos orientadores dos Cursos de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, promovidos em Florianópolis-SC pela Associação Brasileira de Ouvidores – Seção Santa Catarina e OMD Soluções para Ouvidorias ensina que, diante de um conflito é necessário estabelecer um princípio de Negociação e ter como foco a resolução do problema.

Entende Mattos Monteiro que o Ouvidor deve seguir um plano em que a razão deva prevalecer sempre, criando objetivos comuns para as partes envolvidas, fomentando a cooperação e, num segundo momento, vislumbrar ou propor concessões recíprocas através da mediação, do entendimento e do diálogo.

A ação do Ouvidor pode, no entanto, ser precedida de consultas individualizadas no sentido de realizar um levantamento das questões “mais ardidas”. É melhor estar devidamente amparado pelas posições antagônicas previamente do que ser surpreendido pelo acaloramento de pontos pelos quais não estava ciente. A polêmica e o descontrole, a perda de comando, são consequências danosas ao entendimento.

Ao remeter o leitor para a colocação do “slide” anexo, consideramos relevante entender que o papel do Ouvidor está centrado na capacidade de estabelecer o equilíbrio no diálogo, ponderando para que as questões sejam tratadas com urbanidade e sensatez. Isso requer, portanto, habilidades de comunicação interpessoal, onde a postura, clareza das palavras, o tom de voz agradável, gestos equilibrados e a oportunidade das intervenções darão um toque especial e permitirá que a mediação flua com naturalidade.