Como a Ouvidoria contribui para a agenda ESG

Olá, pessoal! Me chamo Margareth Monteiro, eu sou pesquisadora e instrutora de treinamentos corporativos na área de Ouvidoria e Experiência do Cliente (Customer Experience). O meu objetivo hoje é conversar um pouco sobre a contribuição das Ouvidorias na agenda ESG.

Assista ao vídeo “Contribuição da Ouvidoria na agenda ESG”, com Margareth Monteiro.

O que é ESG?

A sigla é a abreviação de Environmental (Ambiental), Social (Social) e Governance (Governança). Dentro do contexto histórico, algum tempo atrás as empresas eram avaliadas apenas pelos seus riscos financeiros e pelos lucros que elas conseguiam gerar aos seus acionistas ou shareholders.

De uns anos para cá, os investidores começaram a avaliar as empresas não só pelos riscos financeiros e lucros gerados aos seus acionistas, mas também pela forma como se posicionavam em relação aos impactos ambientais gerados por elas, como estavam tratando com o social – as pessoas – no entorno da sua cadeia produtiva e como posicionavam sua governança corporativa em termos de compliance e responsabilização corporativa. A partir daí, as empresas começaram a receber maior ou menor investimento em função daquilo que elas apresentavam aos investidores. 

Imagem: banco imagens Canva

E no Brasil não foi diferente. Tudo começou no ano 2004 com uma iniciativa liderada pelo ex-secretário da ONU, Kofi Annan, tendo a participação de diversas instituições financeiras do mundo, incluindo nosso País.

A ideia era entender como essas empresas poderiam atuar promovendo um menor impacto ambiental, cuidando também do social e, principalmente, da sua governança, além da saúde financeira, que já era entendido como sucesso empresarial.

A partir desse momento, as empresas passaram a buscar métricas e ações no seu posicionamento estratégico, buscando atender as pautas ESG e, consequentemente, atrair um maior número de investidores. 

Em nosso e-book gratuito “ESG e Ouvidorias” você entenderá como a Ouvidoria pode desempenhar um papel de protagonismo na implementação de boas práticas de governança corporativa sustentável.

Como a Ouvidoria se insere na agenda ESG?

A própria implementação da Ouvidoria nas organizações já demonstra esse caráter de intencionalidade em se comunicar com seus stakeholders (partes interessadas). Isso porque está no DNA das Ouvidorias esse acolhimento das demandas da sociedade. 

Os objetivos estratégicos da Ouvidoria, por outro lado, também ajudam muito nessa pauta, como, por exemplo, evitar litígios; reduzir custos e conflitos entre clientes e empresas; humanizar as relações e implementar melhorias na prestação de serviços. 

Environmental (Ambiental)

Na parte ambiental as Ouvidorias podem ajudar, por exemplo, acolhendo denúncias de descartes de resíduos de forma inadequada, ou então, avaliando o impacto que a operação da empresa apresenta  na comunidade e como ela pode contribuir, através desse canal de escuta, para que as organizações afetem cada vez menos o meio ambiente.

Social (Social)

No quesito social, a Ouvidoria tem uma contribuição enorme quando ela se volta  para a escuta ativa e qualificada dos stakeholders, de forma a acolhê-los e ouvir suas percepções, expectativas e necessidades. 

Ao realizar essa escuta qualificada, a Ouvidoria colabora com a alta administração compartilhando insights valiosos sobre as percepções de todas as partes interessadas. Além disso, o canal de Ouvidoria também contribui com denúncias de práticas de assédio ou ações discriminatórias. 

A Ouvidoria pode e deve ser esse canal de comunicação, intermediando comunidade e empresa, colaborador e empresa ou mesmo fornecedor e empresa.

Governance (Governança)

Sabemos que são inúmeros os desafios para boas práticas de governança corporativa e as Ouvidorias podem contribuir para uma escuta qualificada, trazendo transparência, ética, equidade e responsabilização corporativa, que são base para uma boa governança.

Além disso, a Ouvidoria pode produzir indicadores que ajudem na gestão corporativa através das manifestações de seus stakeholders, reduzindo conflitos, riscos e trazendo informações qualificadas para dentro da empresa, e assim auxiliando na gestão estratégica das organizações.

São diversas as contribuições que uma Ouvidoria bem implementada e estruturada pode trazer para as empresas. E com isso, levar à alta administração dados estratégicos importantes e determinantes para o sucesso da organização.

Espero que tenham gostado das reflexões! Um grande abraço, Margareth Mauricio Monteiro.