Fruto da evolução no atendimento ao consumidor surgiram instrumentos legais para a defesa do cidadão nas diversas instâncias. Organizações se formaram com o intuito de representar, na esfera pública e privada, as demandas oriundas do cidadão inconformado.
Neste contexto, no dia 16 de março de 1995, foi fundada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), com o objetivo de estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, do consumidor e do meio ambiente. Dezessete anos depois, o dia 16 de março foi oficializado como o Dia Nacional do Ouvidor, por meio da Lei Federal nº 12.632/2012.
Já no ano 2003, com a fundação da Seccional Santa Catarina da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO-SC), o Estado passou a ter voz ativa, reunindo lideranças focadas na representatividade, na prestação de serviços e buscando iniciativas como a capacitação de Ouvidores, e, mais tarde, incluindo a sua certificação. Para alcançar esses objetivos encontrou uma parceria, a OMD Soluções para Ouvidorias, que não só organiza os cursos de capacitação e certificação, como também fornece ferramentas para que as Ouvidorias se transformem em verdadeiras ferramentas de gestão, como foco na melhoria de processos, produtos e serviços. Esta parceria é responsável pela formação de milhares de ouvidores em todo o Brasil.
A propósito desta data tão especial, destacamos um dos conteúdos do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, promovido pela ABO-SC e OMD, que trata dos atributos que devem estar presentes no exercício diário de um Ouvidor. O professor Silvio Luzardo destaca que, em oito anos de discussão deste tema nos cursos, pode-se definir alguns atributos como essenciais, na opinião dos próprios Ouvidores:
- Tolerância
- Sintonia
- Saber Ouvir
- Boa Vizinhança
- Legitimidade
Assim, concluímos que o Ouvidor se apresenta diante de grandes desafios para estabelecer um ponto de acordo entre as instituições e seus usuários. O papel do Ouvidor requer atenta e contínua qualidade no atendimento e atenção direta aos anseios de cidadãos e consumidores, cada vez mais exigentes e bem informados.
Parabéns, Ouvidores! O caminho é longo, mas repleto de desafios enriquecedores!…
