Organizações que atuam com equipes de ouvidoria necessitam estar atentas ao padrão de qualidade de atendimento oferecido aos clientes, garantindo a sustentabilidade do negócio. Portanto, a função do ouvidor exige atenção à princípios da ouvidoria que norteiam a atividade e garantem um bom atendimento. Confira!
1. Respeitar leis e normas
A ouvidoria deve agir em conformidade com as leis e orientações que respeitem o cidadão e a organização, exigindo uma estrutura clara de papeis e responsabilidades que possam auxiliar o cliente na resolução do problema.
2. Ser orientado para o cliente
É importante possuir procedimentos claros e simples, que tornem o processo intuitivo ao cliente no momento da busca pela ouvidoria, atuando com sensibilidade e flexibilidade no atendimento.
3. Agir com justiça e igualdade
Todo cidadão deve receber um atendimento imparcial, livre de discriminação e preconceito. É papel do ouvidor garantir que todas as ações possíveis foram realizadas para a resolução do problema de forma justa e imparcial.
4. Lidar com os erros
O ouvidor precisa reconhecer erros e agir de forma eficaz, buscando soluções imediatas e adequadas, para evitar que o cidadão, já exposto a uma situação anterior de conflito, apresente um número maior de reclamações. A prática da empatia é essencial para o profissional, ao observar que o cidadão já se sente injustiçado
5. Buscar a melhoria contínua
A ouvidoria deve utilizar as informações coletadas nos atendimentos para construir lições aprendidas e transformá-las em melhorias nos serviços. Ferramentas devem ser utilizadas para facilitar esse processo, auxiliando na gravação das ligações e análise de informações.
6. Estar disponível e ser responsável
A ouvidoria precisa atender diversos perfis de cliente, exigindo ferramentas que auxiliem ou reduzam a dúvida do cidadão até o momento do atendimento, apresentando de forma clara e precisa, informações sobre o processo da reclamação e o tratamento das mesma. O ouvidor deve ser honesto em sua fala e no registro das informações, utilizando fontes verídicas para a tomada de decisão.
Além dos 6 princípios da ouvidoria, deve-se seguir também parâmetros constitucionais, como:
- Legalidade;
- Imparcialidade;
- Legitimidade;
- Publicidade;
- Moralidade;
- Probidade.
A OMD Soluções para Ouvidorias tem consciência dos princípios e parâmetros ideias para manter a qualidade de ouvidorias, oferecendo ferramentas para gestão das manifestações, além de cursos para ouvidores e certificações reconhecidos pelo mercado, garantindo credibilidade as organizações.
