Como funciona a obrigatoriedade de uma ouvidoria para operadoras de plano de saúde?

O envio do Relatório Estatístico e Analítico (REA) é obrigatório mesmo para as operadoras com menos de 100 mil beneficiários, respeitando a Resolução Normativa (RN) nº 323/2013, que torna obrigatória a constituição de canais de ouvidoria para as operadoras de planos de saúde. A instituição que optar por não ter o canal de ouvidoria corre o risco de levar uma multa de até 25 mil reais.

 

Exceção

Entretanto, as operadoras que possuírem um número de beneficiários menor que 20 mil e operadoras de planos odontológicos com 20 a 100 mil beneficiários, podem indicar um representante para atuar como ouvidor, sem a necessidade de possuir uma unidade organizacional para isso. Basta informar o nome do ouvidor e o seu substituto no site da Agência Nacional de Saúde (ANS).

 

SAC x Ouvidoria

É importante lembrar que o serviço de atendimento ao cliente não se caracteriza como ouvidoria, são serviços distintos. Dessa forma, possuir um SAC não exclui a obrigatoriedade de possuir uma ouvidoria. A ouvidoria deve ser contatada caso o cliente tenha entrado em contato pelo SAC e não tenha ficado satisfeito com a solução apresentada,  portanto não deve ser considerada como primeira opção.

 

Benefícios da ouvidoria para operadoras de plano de saúde

Dentre os benefícios em possuir um canal de ouvidoria, mesmo possuindo outros canais de atendimento, estão:

• Oferecer um canal especializado na resolução de conflitos.
• Obter por meio do atendimento prestado, informações e detalhes sobre a percepção do cliente sobre o serviço.
• Apresentar a ouvidoria como um diferencial para a instituição, favorecendo melhorias.
• Aprimorar processos internos e externos.
• Elevar a satisfação do consumidor.
• Conquistar a confiança do cliente.
• Evitar a judicialização de conflitos.

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