Olá, pessoal! 

Imaginem a seguinte situação: você está numa reunião de trabalho, e de repente alguém se levanta e diz: “Olha, eu preciso que você tome providências porque todas as vezes que nós mandamos manifestações de clientes para a sua área, a sua área responde com atraso. Aliás, vocês sempre respondem atrasados!”. Chato, né? 

Eu sou Margareth Monteiro, sou instrutora de treinamentos corporativos. Faço treinamentos na área de Ouvidoria, especialmente saúde suplementar, CX, Customer Experience e ESG. Sou pesquisadora também nas áreas de relação de consumo e atuo há mais de 30 anos como executiva no mercado corporativo em empresas nacionais e multinacionais. 

E estou aqui hoje pra falar sobre a Aplicação da Comunicação Não Violenta nas Ouvidorias.

Assista ao vídeo com este conteúdo na íntegra:

 

Desafios das Ouvidorias e o Impacto da Comunicação Não Violenta (CNV)

Sabemos que a Ouvidoria trabalha com uma visão mais holística dos processos e, na hora de resolver uma manifestação, ela depende do apoio das outras áreas da organização. E isso, sem dúvida, é um desafio e um motivo de conflito entre departamentos.

Para aprofundar esta questão, precisamos citar o psicólogo americano Marshall Rosenberg que trouxe o conceito de “Comunicação Não Violenta” e que vem fomentar exatamente a abordagem de uma comunicação menos traumática.

É na sutileza das palavras que a CNV atua, e isso vai apoiar sua técnica de comunicação no ambiente corporativo – assim como na sua vida pessoal.

 

Os 4 conceitos da Comunicação Não Violenta

Considere essa estrutura de tópicos para estruturar suas conversas:

  • Observação

Descreva uma situação específica de forma objetiva, sem julgamentos ou interpretações.

  • Sentimento

Expresse um sentimento relacionado à situação.

  • Necessidade

Reflita sobre o que é realmente importante para você e para a organização nesse contexto específico.

  • Pedido

Formule um pedido claro e específico que esteja alinhado com suas necessidades e objetivos.

 

Na prática! Exemplo de CNV aplicado à Ouvidoria

Vamos utilizar a situação apresentada no início deste texto para reformular o tom e a postura das falas, trazendo mais objetividade, clareza e isenção de julgamentos:

Observação
“Percebi que algumas demandas da Ouvidoria enviadas ao seu setor não receberam respostas dentro do prazo estabelecido.”

 

Sentimento
“Isso me deixa preocupado(a) com a eficácia do nosso trabalho e com possíveis repercussões ou consequências negativas.”

 

Necessidade
“Como empresa, temos a responsabilidade de garantir respostas às manifestações dos nossos clientes de forma eficiente e eficaz.”

 

Pedido
“Gostaria de contar com o seu apoio para melhor revisar a questão dos prazos na sua área, garantindo que todas as demandas recebidas pela Ouvidoria sejam tratadas de forma adequada e dentro dos prazos.”

 

comunicação não violenta nas ouvidorias

Benefícios da Comunicação Não Violenta nas Ouvidorias

Conhecer as técnicas da CNV vai nos aproximar de uma comunicação mais honesta, mais clara, autêntica e empática não só com aquele que nos ouve, que é objeto da nossa comunicação, como conosco mesmo. 

A Comunicação Não Violenta vai tratar de uma comunicação que procura conexão. Quanto mais em conexão eu estiver com o outro que me escuta, vou conseguir os melhores resultados para atingir as metas que eu preciso.

É isso que o Marshall Rosenberg experimentou na sua larga experiência com grandes conflitos em mais 60 países ao redor do mundo.

Confira alguns dos benefícios aplicado às Ouvidorias:

 

Melhora na Qualidade do Atendimento

A CNV promove a empatia e a compreensão mútua, o que facilita a resolução de conflitos e melhora a qualidade do atendimento. Ao utilizar a CNV, os profissionais das Ouvidorias podem ouvir e entender melhor as necessidades e preocupações dos usuários e seus colegas de trabalho, resultando em respostas mais eficazes e satisfatórias.

Redução de Conflitos

A CNV ajuda a evitar e resolver conflitos, pois promove um ambiente de comunicação mais respeitoso e colaborativo. Em uma Ouvidoria, a capacidade de gerir situações desafiadoras de maneira não violenta contribui para reduzir tensões e promover soluções pacíficas e construtivas.

Fortalecimento da Confiança e Transparência

A comunicação clara, honesta e empática demonstra um compromisso com a transparência e a justiça, o que pode aumentar a credibilidade da Ouvidoria e incentivar um maior engajamento e cooperação por parte do público.

 

Uma jornada de autoconhecimento

Mesmo não reconhecendo em nós comportamentos que possam ensejar a violência, nossas palavras, muitas vezes, ensejam a violência no outro.

Então, o mais fantástico desta técnica de CNV é que é muito mais sobre o “eu”. A forma como eu interajo com outras pessoas, como eu me comunico, e como eu conduzo conversas desafiadoras.

marshall rosenberg

Buscar as melhores práticas da profissão aliadas às técnicas de Comunicação Não Violenta podem trazer um excelente resultado no contexto das Ouvidorias. É isso que gostaríamos de incentivar nesta jornada.

Vamos juntos tornar nossas relações mais saudáveis!

 

Continue a se aprofundar!

Essa foi uma pequena degustação. Agora, convido a todos para se aprofundarem ainda mais neste tema e para conhecerem nossos cursos em parceria com a OMD Soluções:

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Invista em sua capacitação e extraia o melhor resultado na sua Ouvidoria! 

Texto: Margareth Mauricio Monteiro.
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