Indicadores de desempenho para ouvidores

Em um mercado competitivo, possuir indicadores de desempenho é essencial para manter a lucratividade e a qualidade do negócio. A análise dos indicadores permite que a empresa realize ações de melhoria. E isso se aplica também na ouvidoria, que deve possuir indicadores que auxiliem no desenvolvimento contínuo do atendimento e contribuam para o alcance dos objetivos da organização. O controle dos indicadores reflete em diversos resultados, como:

• Correção de desempenho
• Permanência de ações positivas
• Aumento da produtividade
• Sinalização de alterações nos processos
• Análise da utilização de recursos

 

Exemplos de indicadores de desempenho para ouvidores

É importante que os indicadores de desempenho para ouvidores reflitam as atividades exercidas pela equipe, apresentando: indicadores operacionais, de performance da organização, impacto da ouvidoria nos processos internos, percepção do cliente sobre a ouvidoria e retorno financeiro.

 

Indicadores operacionais

• Prazo do primeiro atendimento ao cliente
• Prazo de resposta interna da organização para a ouvidoria
• Prazo de resposta da ouvidoria para o cliente
• Prazo de resolução do problema
• Números de atendimentos
• Média de reclamações com soluções x não solucionadas

 

Indicadores de performance da organização

• Número de reclamação por área da organização
• Número de reclamação por segmento de clientes
• Número de reclamações originadas dos órgãos de defesa do consumidor

 

Indicadores do impacto da ouvidoria nos processos internos

• Número de ações corretivas que a empresa implantou em virtude da sinalização da ouvidoria

 

Indicadores da percepção do cliente sobre a ouvidoria

• Índice de satisfação do cliente sobre o atendimento prestado pela ouvidoria
• Índice de cliente que permanecem na empresa após atendimento com a ouvidoria
• Nível de confiança do cliente após atendimento da ouvidoria
• Índice de recomendação da empresa pelo cliente
• Índice de clientes que retornaram com queixas após o atendimento da ouvidoria

 

Indicadores de retorno financeiro

• Valor monetário que o cliente atendido representa para a empresa
• Valor da duração de um atendimento e o retorno do mesmo

Os indicadores são essenciais para a sobrevivência da organização, mas é necessário possuir um sistema que controle adequadamente e realize as avaliações de forma imparcial. A OMD Soluções para Ouvidorias possui cursos e palestras que auxiliam a ouvidoria na formulação de indicadores, entre em contato e confira também o Sistema de Ouvidoria para ajudar no monitoramento deste indicadores.