Investir no setor de ouvidoria traz fidelização dos clientes e credibilidade às marcas

Com a economia ainda em um momento de instabilidade, manter a clientela se torna uma questão tão importante quanto conquistar uma nova para as empresas. Nesse sentido, os canais de comunicação com o cliente, como as redes sociais, se tornam ferramentas essenciais de diálogo (e manutenção) desse público. Em especial, a ouvidoria é uma ferramenta que ganha força pela sua capacidade de lidar com questões complexas que afetam determinado produto ou serviço.

As empresas de telecomunicação lideram o ranking de reclamações. A Oi, por exemplo, potência no mercado nacional de telecomunicações, estranhamente não realiza o serviço de ouvidoria por telefone, apenas por e-mail – uma atitude que pode causar estranhamento e distância com o cliente. A empresa costuma aparecer em listas que ranqueiam as líderes de reclamações nos Procons e, em seu último balanço financeiro, constatou um prejuízo de R$ 5,3 bilhões em 2015, o que pode significar que o público não está mais afeito a sua maneira de relacionamento com o cliente.

Em nota, a empresa disse que investiu R$ 4 bilhões no País em 2015, focando no tripé operações, engenharia e TI de sua rede. “Com isso, a companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final”, disse no documento.

A diretora-presidente do Procon Amazonas, Rosely Fernandes, no entanto, afirma que a falta de uma ouvidoria sensível está muito longe de ser exclusividade da Oi. “As ouvidorias de empresas de telefonia como um todo precisam ser melhor trabalhadas. Elas ainda estão engatinhando e necessitam de um avanço maior. Empresas que prestam serviços públicos essenciais, como água e luz, e serviços financeiros, como bancos, também estão nessa situação”, explicou. Em contrapartida, ela deu empresas de alimentação como a Nestlé como possuidora de boas ouvidorias.

O feedback positivo de uma ouvidoria pode estar em resolver a queixa do consumidor, trocar um produto ou acatar uma sugestão, de maneira que melhore o relacionamento entre a marca e o cliente.

“O serviço de ouvidoria dentro de qualquer organização é fundamental, porque se entende que é o espaço que a própria organização dispõe para que um profissional atue como um porta-voz de um determinado público”, explicou Judy Tavares, mestra em relações públicas e professora da Universidade Federal do Amazonas (Ufam). Segundo ela, o ouvidor não pode ser alguém que “só ouve”, necessitando ter papel ativo dentro da empresa para resolução de problemas.

Diferença

É importante notar que ouvidoria é diferente de SAC. O SAC é um serviço para demandas pouco complexas, com soluções pré-definidas. Já a ouvidoria é para demandas mais complexas e funciona de maneira autônoma.

Blog: Judy Tavares, mestra em relações públicas

“Se você resolve contratar um ouvidor, você tem que estar disposto a rever o seu próprio negócio, porque se você tiver alguém que só vai escutar e não vai implementar nenhuma política de melhoria, vai ser um trabalho que não rende. […] A empresa tem que contratar um profissional e dar a ele uma autonomia para circular entre as todas as áreas da empresa para pensar em soluções em conjunto. Além disso, ela tem que investir na própria tecnologia. Hoje, as empresas precisam ter vários canais para conversar com seus públicos”.