Ouvidorias nas instituições financeiras: Estrutura e Fluxograma

As Ouvidorias são utilizadas em diversos segmentos para auxiliar cidadãos nas empresas para mediação de conflitos e devido a sua importância o Conselho Monetário Nacional (CMN) e o Banco Central do Brasil, instituíram as Ouvidorias nas instituições financeiras. As Ouvidorias nessas instituições tem por objetivo receber reclamações que já passaram por outros canais de atendimento e não foram solucionadas.

As instituições financeiras ao possuírem uma Ouvidoria tem por obrigação oferecer aos cidadãos os seguintes aspectos:

1. Divulgar a existência da Ouvidoria, a sua finalidade e como o cliente pode utilizá-la;
2. O canal de acesso a Ouvidoria deve ser visível ao usuário e possuir atendimento ágil, além de respeitar os requisitos de acessibilidade para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
3. O prazo para responder o cliente não pode ser superior a 10 dias úteis, podendo ser prorrogado por mais 10 dias úteis;;
4. O serviço deve ser gratuito, possuir número de protocolo de atendimento e realizar a gravação das ligações;
5. A Ouvidoria também deve atender presencialmente caso o cliente se sinta mais confortável, praticando o atendimento em um local reservado, preservando a confidencialidade das informações.

 

A estrutura da Ouvidoria deve respeitar o processo indicado pelo Banco Central do Brasil, que garante o atendimento, encaminhamento e resposta da manifestação (reclamação, denúncia, sugestão, informação e elogio) inicial do cliente:

1. O cliente entra em contato com a Ouvidoria e recebe um protocolo que confirma a manifestação;
2. A Ouvidoria avalia a reclamação e verifica se está de acordo com os requisitos para ser atendida;
3. A Ouvidoria direciona a manifestação para a área interna da instituição responsável pela resolução do problema;
4. A Ouvidoria faz o acompanhamento da manifestação e se necessário solicita esclarecimento  da resposta interna dada pela área;
5. Após ter uma resposta adequada a Ouvidoria envia a resposta ou entra em contato com o cliente.
6. Com a resposta o cliente pode informar a sua satisfação sobre o atendimento obtido.

 

A OMD Soluções para Ouvidorias tem por missão buscar a satisfação do cidadão e do bem-estar da sociedade e portanto oferece capacitação voltada para auxiliar as Ouvidorias de áreas financeiras. Além de possuir um sistema de Ouvidoria que atende as regulamentações do Banco Central do Brasil para área.