A Ouvidoria não precisa esperar que uma manifestação chegue para começar a entender o que está acontecendo. Em alguns momentos, é preciso ir até onde os problemas acontecem.
Neste artigo, vamos entender como a Ouvidoria itinerante amplia a escuta, aproxima a área dos públicos e ajuda a identificar situações que podem não aparecer nos canais tradicionais.
Quando a Ouvidoria deixa de esperar as manifestações chegarem
Muitas Ouvidorias ainda atuam de forma predominantemente passiva: recebem manifestações, analisam as demandas e encaminham os casos para as áreas responsáveis.
Esse modelo é importante para o funcionamento da área, mas pode deixar de fora informações de pessoas que não procuram espontaneamente a Ouvidoria.
A Ouvidoria itinerante surge justamente para ampliar essa escuta: em vez de esperar que o público chegue até o canal, a Ouvidoria vai até onde as pessoas estão.
O que significa uma Ouvidoria itinerante?
A Ouvidoria itinerante é uma atuação mais próxima e proativa, em que o Ouvidor vai a campo para ouvir os públicos diretamente.
| Como funciona | Objetivo |
| Ir a campo | Ouvir os públicos diretamente. |
| Estar onde o problema acontece | Compreender melhor a realidade. |
| Criar oportunidades de escuta | Alcançar percepções que podem não chegar pelos canais tradicionais. |
| Identificar situações | Encontrar problemas e oportunidades de melhoria. |
Ir a campo também é ampliar a escuta
A Ouvidoria precisa alcançar diferentes públicos, incluindo clientes, cidadãos, colaboradores e, em alguns casos, comunidades impactadas pela organização.
O público interno, por exemplo, conhece os processos do dia a dia e pode perceber problemas e oportunidades de melhoria que nem sempre chegam à gestão.
Essa conexão também fortalece a comunicação com os públicos, como abordamos em Ouvidoria e comunicação interna e externa.
O que a Ouvidoria pode encontrar em campo?
A presença no local onde a experiência acontece pode revelar diferentes situações que merecem atenção.
Entre elas:
- Dificuldades na prestação de serviços
- Problemas recorrentes
- Falhas nos processos
- Barreiras de acesso aos canais
- Percepções dos públicos
- Necessidades ainda não identificadas
- Oportunidades de melhoria
Essas informações ganham ainda mais valor quando são analisadas junto aos dados que a Ouvidoria já possui.
A escuta precisa gerar informação
Ir a campo e conversar com as pessoas é apenas o primeiro passo.
Para gerar valor estratégico, as percepções precisam ser organizadas, analisadas e transformadas em informações para a gestão.
Essa análise pode complementar os dados já registrados e ajudar a identificar padrões, recorrências e oportunidades, seguindo a mesma lógica de transformar manifestações em fonte de inteligência para a Ouvidoria.
A escuta que se transforma em ação
A atuação itinerante ganha relevância quando está conectada ao propósito de contribuir para a melhoria dos processos, produtos e serviços.
O caminho pode ser representado de forma simples:
A Ouvidoria pode agir antes do problema crescer
Uma das contribuições dessa postura é permitir que a Ouvidoria tenha contato com situações que ainda não ganharam grandes proporções.
Ao identificar uma dificuldade em campo, a organização pode investigar o problema antes que ele gere novas manifestações.
Essa atuação reforça uma visão preventiva: não esperar o problema crescer para começar a agir.
Como colocar a Ouvidoria itinerante em prática?
O importante é que cada ação tenha um propósito claro e esteja conectada aos objetivos de escuta da Ouvidoria.
Alguns caminhos possíveis:
- Definir os públicos que serão ouvidos
- Escolher locais estratégicos
- Identificar temas que merecem atenção
- Conversar diretamente com os públicos
- Registrar as percepções encontradas
- Cruzar as informações com os dados da Ouvidoria
- Encaminhar os pontos identificados
- Acompanhar as ações e seus resultados
Dessa forma, a Ouvidoria itinerante deixa de ser uma ação pontual e pode fazer parte da estratégia de escuta da organização.
E quando o problema está onde a Ouvidoria não está?
Se a Ouvidoria observa apenas aquilo que chega pelos seus canais, ela conhece apenas uma parte da realidade.
Essa proximidade também reforça a importância de uma Ouvidoria que consiga ouvir tanto o público externo quanto o interno, como discutido no conteúdo sobre Ouvidoria externa e interna e suas diferentes formas de atuação.
Uma Ouvidoria que vai a campo também precisa ser ouvida
A atuação itinerante pode ampliar a escuta, mas seu impacto depende do que acontece depois. As informações coletadas precisam chegar às áreas responsáveis e à gestão.
Não basta identificar um problema se aquilo que foi percebido não for considerado nas decisões da organização. A escuta precisa gerar análises, recomendações e ações.
Essa conexão transforma as informações coletadas em oportunidades de melhoria e reforça o papel estratégico de uma Ouvidoria conectada à gestão.
Sua Ouvidoria também vai a campo?
A escuta pode começar no canal, mas não precisa terminar nele. A Ouvidoria também pode ir a campo, aproximar-se dos públicos e compreender melhor a realidade.
Na sua organização, quais públicos ou locais poderiam revelar informações que hoje não chegam à Ouvidoria? Compartilhe sua experiência nos comentários.
