Não se aplica aqui, de maneira nenhuma, aquela citação: o Ouvidor fica entre o Mar e o Rochedo no trato das demandas mais “complicadas”. Mas, de toda forma, merece uma análise acurada, pois a expressão popular oferece um ensinamento para o dia a dia do Ouvidor no exercício de seu papel.
É preciso mergulhar em dois conceitos clássicos que vicejam nas Ouvidorias. Um deles é de que o Ouvidor representa ao se colocar ao lado do cliente, se encaixa em um processo de “empatia funcional”. Seria uma expressão também popular do “deixa comigo”, significando que o cliente teria no Ouvidor um seu representante legítimo, capaz de “terçar armas” com a própria empresa em seu nome.
O outro conceito é o da Mediação. O significado já diz tudo: “estar no meio” de alguma coisa, de um fato; um “negociador” já é diferente, é uma pessoa que vai “costurar” posições, ouvir reclames daqui e dali, justificativas, ponderações, enquadramentos, enfim, uma série de “coisas certas” e muito “chute” em sua direção. Alguns “disparos” são por vezes provocativos.
Voltemos à Representação. Se olharmos pelo lado do Cliente veremos que ele seguiu um “trâmite”, foi avançando com dificuldade, levando na mochila a sua reclamação. Ela foi ficando cada vez mais pesada, na medida em que voltava para casa sem a devida solução. Provavelmente começou com o próprio vendedor ou quem lhe atendeu na prestação de um serviço. Depois recorreu à loja ou estabelecimento, ou ainda ao setor público. Teve paciência, mas não foi atendido. Recorreu ao Serviço de Atendimento ao Cliente e ainda assim, sua mochila não foi aliviada. Enfim, resolveu conhecer o “tal de Ouvidor”.
Na estrutura de uma organização, a Ouvidoria busca inspiração na Justiça. A Justiça é cega. No entanto, se provocada, ela acolhe a petição e se inicia um processo que busca afirmar se a pessoa tem razão no seu pleito. Ora, uma Ouvidoria tem a reclamação e ela provavelmente vem constituída de fatos notórios. Nesse momento inicial, o Ouvidor cabe iniciar o processo como um Representante, mas, ao mesmo tempo, mediando às informações internas ou as provocando, para que o Cliente tenha garantido o direito de resolução ou de resposta plena. Mediar e Representar são um dueto, portanto, e caminham juntas, siamesas.
Fonte: ABO-SC e OMD
