O ouvidor soluciona problemas e lida com situações complexas em atendimentos prestados aos cidadãos, porém, a qualidade do serviço deve ser alta, garantindo a satisfação do cliente e da organização. Dessa forma, é essencial que o profissional atue com princípios orientativos que direcionam para um bom atendimento. Os princípios estão divididos em 3:

  • Princípio: foco nos direitos do cidadão.  Considerar qualquer pessoa um cidadão que merece receber um atendimento de qualidade.
  • Princípio: atender a uma necessidade real do cidadão. Evitar utilizar subterfúgios para ocultar ou mascarar a existência do problema.
  • Princípio: permanência do padrão de qualidade. A manutenção da qualidade auxilia em conquistar a confiabilidade do cliente.

A partir do momento que a ouvidoria utiliza os princípios orientativos, algumas ações práticas são adotadas garantindo a qualidade no atendimento, tais como:

• Identificar a necessidade do cliente.

• Prezar pela  qualidade na comunicação verbal e escrita.

• Suavizar a burocracia.

• Garantir prazos de resposta e solução do problema.

• Contribuir para o aperfeiçoamento de produtos e serviços.

• Praticar a empatia.

• Analisar,  encaminhar e acompanhar as manifestações até o seu desfecho final.

Além dos princípios e ações, o ouvidor precisa conhecer 3 parâmetros que o guiarão para prestar um atendimento de qualidade:

  • Parâmetro: pré-atendimento. É importante que os padrões de qualidade acompanhem o serviço antes de ser oferecido ao cidadão. Por exemplo: aparência, clareza e aplicabilidade das informações, etc.
  • Parâmetro: capacitação, processos e infraestrutura. O cliente mede a qualidade do atendimento quando percebe elementos como: capacitação dos ouvidores, tecnologia adequada, cumprimento de prazos e horários acordados, sigilo de informações e clareza na indicação de ações.
  • Parâmetro: postura do profissional. A forma de interação do ouvidor reflete na percepção do cliente sobre o atendimento recebido, analisando características como: escuta ativa, interesse, cortesia, cordialidade e flexibilidade.

É importante que a ouvidoria possua indicadores de qualidade para medir e acompanhar os princípios, ações e parâmetros executados no atendimento. Alguns exemplos podem ser o tempo de espera e de resposta no atendimento e o nível de satisfação dos clientes atendidos. A OMD Soluções para Ouvidorias está ciente dos desafios enfrentados por organizações para manter um bom atendimento nas ouvidorias e por isso, oferece soluções personalizadas a necessidade do cliente. Confira os resultados obtidos por empresas que escolheram a OMD.