Paciência. Muita paciência. Em se tratando de organizações com dimensão nacional, tais como as operadoras de telefonia e as empresas de aviação civil, quando surge a necessidade de resolver uma pendência, o brasileiro já sabe que não terá vida fácil pela frente tamanha é a dificuldade que relata quando recorre aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e às Ouvidorias, cansado de esperar respostas e, principalmente, orientações seguras ou soluções.
Em Cruz Alta-RS, uma dentista precisou utilizar o seu tempo de descanso durante dois dias, à noite, para tentar modificar a data de embarque de uma passagem aérea para São Paulo, onde deveria estar para um curso de capacitação, cujos organizadores haviam modificado e informado previamente a data. Durante duas noites, pegou o telefone e iniciou uma romaria. E se defrontou com o que é comum as pessoas relatarem: a diferença de tratamento dos atendentes dos Call Center, o nível de conhecimento de cada um diverso sobre um determinado problema, a morosidade entre uma resposta e outra, deixando o cliente no “vazio do silêncio” quando não fica ouvindo a conversação paralela entre atendentes. A dentista acabou desistindo e resolveu se apresentar em Porto Alegre, onde devia embarcar, duas horas antes e provocar pessoalmente, no balcão, a mudança do voo.
É notório que ainda, no Brasil, estamos devendo e muito em termos de organização, de presteza, de diligência, de atenção ao cliente. Quando o cliente se defronta com um serviço mal prestado, com uma despesa que sabe são ser sua, com embaraço na qualidade do produto, que não corresponde ao que lhe foi oferecido, sem contar os defeitos que se originam às vezes da falta de preparo do vendedor, a solução é recorrer aos SAC. E é um capítulo de “terror” que assola o consumidor ao saber que inicia um de tantos capítulos na busca do seu direito.
A cadeia de atendimento de uma organização, independente do seu tamanho e dimensão, deveria priorizar uma política de excelência. Não basta sorrisos na hora do acolhimento ao cliente. Esse sorriso deveria se propagar em todas as instâncias. Mas não é isso que acontece. A ausência de sensibilidade humana no trato por telefone associada ao mecanismo automático e complexo das ligações telefônicas ou pela internet, colocam o cliente diante de uma muralha da qual ele sabe que é um “detalhe” e não um “cidadão”. Neste sentido, cabe às Ouvidorias diagnosticar a falha ocorrida nos canais de primeira instância e cobrar melhorias dos gestores responsáveis para que os problemas não se repitam e desgastem a relação com usuários e consumidores.
Fonte: ABO-SC e OMD
