relatório de ouvidoria

Anualmente as Ouvidorias das operadoras de planos de saúde têm até o dia 15 de abril para enviar o seu relatório de Ouvidoria para a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Para auxiliar você nesta tarefa a OMD elaborou um guia prático, visando destacar as principais informações pertinentes à produção deste relatório.

O objetivo do Relatório Estatístico e Analítico  (REA) é enviar à ANS o detalhamento das manifestações recebidas pelas Ouvidorias das operadoras de planos de assistência à saúde, as ações desenvolvidas e as recomendações feitas no período.

As Ouvidorias, por sua vez, devem usar os relatórios para aprimorar a estratégia empresarial em relação à prestação de serviços, rotinas e processos  internos da organização.

A seguir, explicamos o que é esse relatório, damos algumas dicas práticas para sua elaboração e apresentamos uma ferramenta que pode ajudar você a agilizar essa atividade. Acompanhe!

 

O que é o relatório de ouvidoria REA-Ouvidorias?

Em 2013 a ANS publicou a Resolução Normativa-RN 323/13 que determinou a criação de estruturas específicas de Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde, com o objetivo de disponibilizar aos beneficiários um canal de atendimento qualificado. 

A RN também determinou que anualmente as Ouvidorias deveriam enviar à ANS o Relatório Estatístico e Analítico-REA com informações sobre as interações feitas entre as Ouvidorias e seus beneficiários.

Segundo a Instrução Normativa-IN nº 2/2014, o REA é um relatório de Ouvidoria produzido anualmente pelas Ouvidorias de planos de saúde privados que tem por objetivo  fornecer ao representante legal da operadora, subsídios para o aperfeiçoamento dos respectivos processos de trabalho e padronizar os dados e informações enviados à ANS.

Desse modo, no documento devem ser divulgadas informações quantitativas e qualitativas do atendimento oferecido aos beneficiários de planos de assistência à saúde pelas Ouvidorias. Sempre referentes ao ano anterior ao envio do relatório para a ANS, assim, em 2020 deverão ser enviadas informações relativas a 2019.

O envio desses dados pode oferecer subsídios para a ANS acompanhar o tratamento oferecido pelas operadoras de planos de saúde aos beneficiários. 

Além disso, serve como forma de avaliação interna, ou seja, pode ser utilizado pelas próprias operadoras para aprimorar sua gestão na prestação de serviços.

A ANS após o recebimento de todos os relatórios recebidos das Ouvidorias das operadoras de planos de saúde, divulga um consolidado das informações e publica em seu site oficial: www.ans.gov.br.

 

Informações fundamentais do REA Ouvidorias

O REA é um relatório de Ouvidoria que deve sistematizar e divulgar informações como:

  •     Registro ANS;
  •     Razão social;
  •     E-mail do responsável pela Ouvidoria;
  •     Telefone de contato da Ouvidoria;
  •     Quantitativo de requerimentos de reanálise recebidos;
  •     Quantitativo de requerimentos de reanálise convertidos;
  •     Quantitativos de manifestações próprias de Ouvidoria;
  •     Manifestações recebidas segundo canal de atendimento;
  •     Manifestações recebidas segundo tema;
  •     Manifestações recebidas segundo tipo;
  •     Reclamações recebidas segundo tema;
  •     Reclamações recebidas segundo tipo de contrato;
  •     Reclamações recebidas segundo Demandante;
  •     Indicadores das manifestações recebidas.
  •     Avaliação do atendimento da Ouvidoria;
  •     Recomendações e melhorias;
  •     Estrutura da unidade de Ouvidoria.

 

ouvidores da saúde

 

REA Ouvidorias sem complicações

Para ajudar você Ouvidor a conhecer mais a respeito da Legislação da ANS que envolvem as Ouvidorias da saúde suplementar e também preencher o REA-Ouvidorias, lançamos um novo curso online: “Ouvidoria na Saúde Suplementar”.

O curso explica as principais dúvidas sobre a Legislação da ANS em vigor para as Ouvidorias, com destaque para a RN 323/13. O curso também se dedica a ajudar Ouvidores na elaboração do REA e a evitar inconsistências.

Além disso, o curso prepara profissionais para atuarem de forma estratégica e diferenciada e maximizar resultados, através de análises detalhadas dos dados e informações recebidas pelas Ouvidorias.

Opcionalmente, você ainda poderá contratar uma tutoria online para esclarecer dúvidas na aplicação da legislação da ANS e na elaboração do REA de forma a atender as especificidades de sua operadora.

Ouvidora da saúde

 

Você está preparado para fazer a diferença?

Sabemos que o mercado de saúde é um ambiente potencialmente conflitivo e se sentir seguro e confiante na hora de solucionar um problema, sugerir melhorias ou buscar a parceria de outras áreas da empresa é fundamental para um Ouvidor.

Então temos a solução que você procura. Por meio desta capacitação você poderá desenvolver as habilidades necessárias para levar a sua Ouvidoria a alcançar os resultados ainda melhores e se destacar como um Ouvidor que sabe fazer a diferença! 

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Agora, se o seu maior desafio é a coleta dos dados para o preenchimento do relatório devido ao alto número de manifestações diárias, o ideal é que você conte com uma ferramenta específica no seu dia a dia.

 

Ouvidoria com gestão controlada e relatórios confiáveis

Devido ao grande volume de atendimentos, outra questão fundamental para garantir a qualidade nos serviços de Ouvidoria é a adoção de um sistema para o gerenciamento, classificação e controle diário das manifestações.

Por isso, além do curso de capacitação, a OMD Soluções também oferece um Sistema de Ouvidoria. A ferramenta gera um relatório automaticamente, que facilita o preenchimento do formulário exigido pela ANS.

O sistema auxilia em procedimentos, como o cálculo do percentual de manifestações recebidas e respondidas e do tempo médio de resposta, por exemplo.

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