A Ouvidoria é uma estrutura administrativa que deve ser reconhecida como parte integrante da estratégia empresarial. Afinal, esse é um canal de comunicação direto que se estabelece entre público e a instituição, capaz de trazer diversas contribuições para a melhoria da gestão. 

Neste artigo, vamos mostrar como o trabalho realizado nas Ouvidorias pode impactar diretamente a construção de estratégias corporativas, destacando impactos no setor jurídico, nas atividades de compliance e na melhoria de processos, produtos e serviços da organização.

 

A relação entre Ouvidoria e Estratégia Empresarial 

Ter um meio que possa intermediar a comunicação entre cliente/cidadão e a instituição é importante tanto no setor público quanto no privado. 

Para exercer com eficácia suas atividades, o ideal é que a Ouvidoria esteja sempre vinculada à alta administração da instituição. Essa característica confere autoridade ao órgão e ressalta a função estratégica dos profissionais desse setor, que devem ter amplo conhecimento sobre os setores e processos da empresa.

Para saber mais sobre as competências das Ouvidorias, tipos de demandas, processos, boas práticas e dicas de ferramenta de trabalho, baixe agora o Guia de Gestão para Ouvidoria. O material é gratuito. 

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Impulsionando a integridade corporativa

É comum que o termo integridade corporativa seja tratado como sinônimo de compliance. No entanto, existe uma sutil diferença entre eles. Compliance significa “to comply” (estar em conformidade) e tem uma aplicação mais ampla, envolvendo as áreas tributária e trabalhista, por exemplo. Já integridade corporativa se refere exclusivamente a práticas anticorrupção.

É fácil concluir a necessidade de muitas organizações de implantar esse tipo de programa. Principalmente após a aprovação da chamada Lei Anticorrupção (Lei 12846/2013), que determina a penalização de empresas que praticarem atos de corrupção contra o governo.

reuniao em equipe

A disponibilização de canais de denúncia faz parte dos pilares da integridade corporativa, e é aqui que a Ouvidoria se faz presente. Assim, colaboradores que tenham identificado quaisquer práticas ilegais ou em inconformidade com o código de ética da empresa, terão um meio seguro para reportar o problema.

 

Impedindo o surgimento de demandas judiciais

As demandas judiciais não ocorrem apenas por falhas na integridade das empresas. Da mesma forma, o trabalho das Ouvidorias vai muito além de um canal de denúncia interno.  

Imagine que um produto não tenha sido entregue conforme as características contratadas. Quando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não resolve esse problema, a reclamação pode chegar até a Ouvidoria que é a última instância de atendimento dentro da instituição. 

A partir daí, é papel da equipe de Ouvidores encaminhar essa demanda e buscar uma resposta efetiva dentro de um prazo determinado. Se a reivindicação do cliente é bem atendida, isso evita que ele busque outros meios, como a difamação da instituição nas redes sociais e até mesmo ações judiciais.  

No vídeo abaixo, Mário Nelson Jr, diretor e palestrante de cursos da OMD, explica mais sobre isso e como os gestores precisam estar atentos a esse aspecto. 

 

Evitando a evolução das reclamações e outros problemas

A percepção do público sobre o trabalho desenvolvido em uma organização deve ser sistematicamente analisada. Mais uma vez aqui, a Ouvidoria adquire protagonismo, já que ela não pode ser um canal passivo sobre as manifestações que recebe. O Ouvidor analisa, faz relatórios, busca e articula soluções junto aos responsáveis pela instituição. 

Para que tudo fique mais óbvio, vejamos o exemplo de uma empresa do setor de telecomunicações que vem sofrendo com problemas ligados à falta de informação e agilidade nos atendimentos aos clientes. 

O SAC não consegue dar conta das solicitações que podem demandar ações mais complexas junto à empresa de telecom. 

Essas reclamações continuam acontecendo e, por consequência, os consumidores insatisfeitos estão expondo falhas da instituição nas redes sociais, Procons e até abrindo chamados na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Sem falar que a insatisfação generalizada por parte dos clientes também pode resultar em quebras de contrato.

Identificado esse problema via Ouvidoria, a equipe pode acompanhar e cobrar soluções efetivas junto aos departamentos responsáveis e que, até então talvez nem estivessem suficientemente informados sobre a gravidade da situação. 

Dessa forma, a Ouvidoria pode contribuir significativamente para a solução de diversas demandas, com foco na melhoria dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização.

Recentemente, foi aprovado o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) da Anatel. A medida determina que empresas de telecom devem ter órgãos de Ouvidoria. O prazo para cumprimento da medida pelas operadoras de médio a grande porte é de 180 dias a contar da publicação na norma, ocorrida  no dia 23 de dezembro de 2019. 

serviços de telecom

 

Comunicação faz parte da estratégia

Quando a estratégia empresarial valoriza a comunicação interna e externa de seu negócio, é ainda mais fácil identificar a relevância da Ouvidoria. Se os colaboradores estão sensibilizados com o órgão, a instituição e seus colaboradores só tem a ganhar.

Tenha em vista que é a partir do relacionamento com seu público que será possível conhecer a exata medida da qualidade dos serviços prestados e, assim, corrigir eventuais problemas de forma célere e efetiva.

Essa tarefa de implantação de Ouvidoria, qualificação dos profissionais e até mesmo sensibilização é sempre um desafio comum em qualquer organização.  

A OMD é uma empresa que está ciente disso e há 16 anos oferece soluções para instituições públicas e privadas. Desde consultorias de implantação, cursos de capacitação para Ouvidores e um sistema de Ouvidoria capaz centralizar informações, dar mais controle sobre prazos de respostas e muito mais. 

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