Gestão de crises: Ouvidoria como ferramenta de retenção de clientes

A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) trouxe uma lição unânime para a sobrevivência das empresas: focar a atenção para a base atual de clientes, com o objetivo de preservá-la. 

Uma vez que o cenário futuro aponta para uma maior dificuldade na obtenção de novos clientes, o melhor a fazer neste momento é manter os atuais clientes satisfeitos, ou seja, investir na retenção de clientes. 

A perda de clientes, também conhecida como “churn”, é altamente prejudicial para qualquer negócio, mas afeta especialmente as empresas que possuem o modelo de receita recorrente (mensalidades). 

Isto porque, além do motivo óbvio de perder parte da sua receita, a empresa precisará empreender um novo esforço de venda para conquistar outro cliente para substituir o anterior, o que impactará o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e, consequentemente, a sua margem de lucros.

 

Como diminuir o “churn” de clientes? 

A boa notícia é que existem formas de evitar ou ao menos mitigar o “churn” de clientes. Aqui destaca-se o trabalho das Ouvidorias. Ao disponibilizar este canal para o seu público, as empresas permitem que as reclamações, críticas e sugestões sejam avaliados por uma equipe imparcial e comprometida com a satisfação dos clientes. 

A Ouvidoria interage diretamente com as áreas internas responsáveis pelo problema e assim obtém mais sucesso na jornada interna para solução do problema apresentado. 

Outro benefício obtido com a atuação das Ouvidorias é que ela auxilia na diminuição dos processos contenciosos externos. Ao atuar como um “para-raios” da instituição, a Ouvidoria consegue captar insatisfações que poderiam ser apresentadas a meios externos à instituição, tais como: Procon, Reclame Aqui, Consumidor.gov, Poder Judiciário, Ministério Público, órgãos reguladores, redes sociais, entre outros.

Assim, a Ouvidoria assume o papel de se colocar no lugar do cliente, buscando não apenas a solução para aquele caso específico, mas principalmente a melhoria de processos, produtos e serviços para que aquele problema não volte a ocorrer, inclusive com outros clientes.

Porém, para exercer este papel, é importante que a Ouvidoria esteja situada em um plano mais alto de responsabilidade e de atuação, preferencialmente vinculada à alta administração da empresa. 

Vale ressaltar também que não é recomendado que uma Ouvidoria seja implantada sem ter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) já maduro e estruturado. O SAC faz o atendimento primário ao consumidor e tem como objetivo filtrar as demandas previsíveis e que já tenham uma solução “pronta”. 

Já uma Ouvidoria entra em ação quando o SAC não consegue resolver o problema ou oferece uma solução insatisfatória para o consumidor.

 

Como as Ouvidorias podem ajudar na retenção de clientes?

Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para as empresas, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com os clientes. Significa buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas sob a ótica do cliente, identificar nas críticas, as oportunidades de melhoria. 

Desta forma, ao fazer a aproximação da empresa junto aos consumidores (em busca da sua satisfação), a Ouvidoria se torna uma importante ferramenta institucional para retenção e fidelização da carteira de clientes.

No momento atual que o mundo atravessa com a pandemia, torna-se crucial que as empresas estejam abertas e disponíveis para ouvir o seu público e a Ouvidoria certamente é o canal adequado para tal.

Tomemos como exemplo o caso das instituições financeiras. É fato que a pandemia já afetou drasticamente a economia do país e muitas pessoas precisarão recorrer ao crédito para quitar suas despesas com saúde, alimentação, moradia, educação, entre outras. 

Também é fato que muitas pessoas terão dificuldade em obter crédito neste momento, justamente porque as instituições financeiras tendem a ficar mais rigorosas em função da maior probabilidade de “calote”. 

Portanto, aumenta-se na mesma proporção a probabilidade de conflitos entre as instituições e seus clientes, o que poderá gerar insatisfações e até mesmo a perda de clientes que acabam migrando para instituições menos burocráticas (os bancos digitais, por exemplo). 

Antes que esta “perda” aconteça, a Ouvidoria exerce papel fundamental na compreensão do contexto atual, buscando a conciliação das necessidades do cliente com as possibilidades da empresa.

 

Como a OMD pode auxiliar neste processo?

A OMD Soluções é líder nacional no segmento de Ouvidorias e contribui para a consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em instituições de todo o país, incluindo instituições financeiras, operadoras de planos de saúde, distribuidoras de energia elétrica, prestadoras de serviços de telecomunicações, universidades, entre outros segmentos.

Além de prestar consultoria para implantação e reorganização de Ouvidorias, capacitar e certificar Ouvidores para o exercício da função, desenvolveu um Sistema de Ouvidoria que permite gerenciar todas as manifestações com agilidade e segurança, transformando a Ouvidoria numa verdadeira ferramenta de gestão.

No contexto atual da pandemia, com a orientação para as pessoas permaneceram em casa e incentivo ao teletrabalho, é indispensável dispor de ferramentas adequadas a este fim. 

Nesse sentido, o Sistema da OMD permite que as Ouvidorias se mantenham em pleno funcionamento, visto que a equipe de Ouvidoria pode realizar remotamente as tratativas das manifestações, assim como, os clientes podem também fazer seu registro sem sair de casa, seja por meio de uma ligação telefônica ou pela utilização de qualquer dispositivo com acesso a internet (smartphones, tablets, computadores, etc).

Quer saber mais sobre o Sistema de Ouvidoria da OMD? Então preencha o formulário abaixo para falar com um dos nossos consultores. 

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