Tratamento de denúncias em Ouvidoria: Como lidar com anonimato e sigilo?

O tratamento de denúncias é uma atividade altamente relevante no âmbito de qualquer Ouvidoria. Isso se deve à natureza desse tipo de manifestação, que demanda da organização a apuração, muitas vezes, de fatos considerados graves.

Tendo isso em vista, os gestores devem ter especial atenção no acompanhamento desses casos, sempre prezando por dois aspectos muito relevantes: o anonimato e o sigilo. 

Cabe, inicialmente, ressaltar a diferença entre estes dois institutos: a denúncia anônima é aquela em que o denunciante não identifica a sua própria identidade, em geral, por receio de se expor e sofrer alguma represália. Já na denúncia sigilosa a identidade do denunciante é revelada para a Ouvidoria e esta preserva a devida confidencialidade sobre quem apresentou a denúncia durante todo o processo de apuração interna.

Neste artigo, exemplificamos por que é tão importante manter um canal para denúncias e de que forma estruturar processos de trabalho capazes de preservar o anonimato e sigilo. Continue a leitura e saiba mais. 

Por que ter um canal de denúncias?

Para organizações de diversos setores da economia, sejam públicas ou privadas, a manutenção de um canal apropriado para receber denúncias é uma exigência legal. Dessa forma, Ouvidores que ainda não se atentaram para esse fato, precisam se certificar se é ou não o caso da instituição em que atuam. 

No entanto, para além do cumprimento da lei, os canais de denúncias são altamente estratégicos. Prova disso é que, em 2011, a Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) constatou que os canais de denúncia foram responsáveis pela identificação de 43% das fraudes em território norte-americano. 

Isto é, mais do que qualquer outro canal de relacionamento, aqueles destinados exclusivamente para a manifestação de denúncias contribuíram decisivamente para a apuração de sérias inconformidades na operação das organizações. 

Paralelamente, os canais de denúncia também contribuem para que as empresas sejam vistas de outra forma pelo público. Afinal, ao se mostrarem predispostas a investigarem esse tipo de manifestação, existe um ganho de confiança no relacionamento estabelecido. Na prática, a organização demonstra que atua com transparência e integridade.

Por que garantir o anonimato e sigilo no tratamento de denúncias em Ouvidorias?

A garantia do anonimato ou da possibilidade de reserva de identidade do manifestante é um pré-requisito para a operação de qualquer canal de denúncia. Isso porque, somente a partir dessa condição, o público se sentirá seguro para contatar a empresa e não sofrer qualquer retaliação. 

Cabe ressaltar, porém, que muitas vezes as denúncias anônimas podem não permitir a apuração completa dos fatos, seja pela insuficiência de dados, seja pela não apresentação de provas sobre o fato alegado.

Por isso é importante a Ouvidoria assegurar, também, mecanismos de não retaliação dos denunciantes. Isto irá favorecer o registro de manifestações sigilosas (e não anônimas), o que permitirá à Ouvidoria dispor de maior número de informações para caracterizar e fundamentar a denúncia apresentada e, assim, solicitar uma adequada apuração dos fatos aos órgãos competentes para tal.

Principais tipos de denúncias 

Conheça, agora, alguns dos tipos de denúncias mais comuns encontrados nas organizações.

Assédio moral ou sexual

No âmbito das relações interpessoais nas organizações temos, com certa frequência, casos de assédio entre os colaboradores. Esses casos são caracterizados por circunstâncias em que gestores e lideranças se valem de suas posições privilegiadas na hierarquia da instituição para intimidar colegas, impor a eles situações vexatórias, favorecimento sexual  ou cobrar por resultados desproporcionais.

Situações como essa podem ser objeto de denúncia, de modo a forçar a organização a apurar o ocorrido e trabalhar por uma cultura saudável de cooperação e respeito entre todos os colaboradores.

Atos ilícitos e má fé

Atos ilícitos ou de flagrante má fé também podem ser objeto de denúncias. Nesses casos, estamos falando de crimes que tenham sido cometidos no âmbito da organização ou de atos que, de alguma forma, firam princípios éticos e/ou legais.

Descumprimento de políticas e normas

O descumprimento de políticas e normas da organização podem configurar infração ao Código de Conduta Ética da instituição e certamente representam riscos à integridade corporativa. Com um canal de denúncia ativo, agentes internos ou externos podem comunicar problemas dessa natureza antes mesmo que atos ilícitos e de má fé sejam cometidos.

Como lidar com o anonimato e sigilo?

Vejamos, agora, de que forma garantir o anonimato e o sigilo na operacionalização de um canal de denúncias.

Faça uma triagem e foque esforços

A triagem das denúncias é um ponto fundamental, pois permite a qualificação dos relatos e impede que o canal seja utilizado de forma indevida, como, por exemplo, para lançar desconfiança sobre determinados agentes ou disseminar ilações. 

Nessa fase, a Ouvidoria deve ter a capacidade de colher as manifestações e cruzar diferentes informações para chegar ao entendimento sobre a consistência dos fatos apresentados.

Tenha uma equipe capacitada

Uma equipe devidamente treinada tem a capacidade de extrair as melhores informações em manifestações de denúncias. Por se tratar de um tipo de interação considerada delicada, é preciso que quem esteja a cargo da atividade saiba deixar o denunciante seguro para apresentar o seu ponto de vista sobre o caso. 

Ao mesmo tempo, será preciso atuar com integridade para que o interlocutor saiba de sua própria responsabilidade e identifique as consequências de informar um relato inconsistente ou falacioso. 

Tenha um sistema de gestão

Um sistema de informações será altamente estratégico para que a equipe da Ouvidoria possa fazer o tratamento adequado das denúncias. Algumas funcionalidades dessas ferramentas permitem uma análise de conteúdo mais eficiente, assim como a possibilidade de acompanhar a tramitação do caso entre diferentes etapas, preservando-se o devido sigilo, quando requerido.

Quanto a isso, deve-se ter em vista que, com um volume considerável de manifestações, o sucesso desse trabalho dependerá decisivamente da tecnologia, que possibilita melhor organização e dinamismo no tratamento das denúncias. 

Implantando um canal de denúncias

A implementação do canal de denúncias deve ser cercada de cuidados, pois existe uma série de exigências legais a serem cumpridas, assim como deve haver um planejamento consistente das ações. 

Nesse sentido, podemos destacar alguns aspectos que merecem atenção, tais como:

• A realização de diagnóstico situacional da organização, em que se possa aferir quais necessidades seriam supridas com o canal de denúncias;
• Planejamento para estruturar o canal e compreender de que forma e quais tipos de denúncias serão recebidas;
• Verificação de exigências legais e de regulação do setor em que a organização atua e 
• Investimento nas melhores ferramentas para operacionalização do trabalho no âmbito da Ouvidoria.

No post “Como implementar um canal de denúncias na empresa“, trazemos uma abordagem completa sobre cada uma dessas etapas. 

A propósito das possíveis ferramentas que podem ser utilizadas para operacionalização dos canais de denúncia, vale conhecer o Sistema OMD – solução completa para gerenciamento de manifestações em Ouvidoria.