Como a Unicred usa o Sistema OMD para melhorar a experiência do cliente
Sobre a Unicred
A Unicred é uma das principais instituições financeiras cooperativas do Brasil.
Atuando no no mercado há mais de 30 anos, seu objetivo principal é fornecer soluções financeiras, bem-estar econômico e prestar serviços aos seus mais de 264 mil cooperados.
A empresa é comprometida em prestar um atendimento qualificado, baseado em assessoria financeira e preços justos e entende que esses são os pontos mais importantes para construir e compartilhar histórias, fazendo a diferença na trajetória de todos os cooperados da Instituição.
Atualmente a instituição conta com 34 Cooperativas e aproximadamente 330 Unidades de Negócios que abrangem a grande maioria do território brasileiro e somam R$ 21,6 bilhões de ativos e R$ 12,5 bilhões na carteira de crédito.
Desafios a serem superados
Para além da necessidade jurídica de implementar um canal de primeira e segunda instância, a Unicred carrega em seu DNA o comprometimento de aprimorar a conexão e o relacionamento com os cooperados.
Em 2011, os primeiros obstáculos da operação surgiram. Na época, o cenário das tratativas de manifestações aconteciam, em sua maioria, via e-mail como lembra Cristiano Alves, analista de ouvidoria na Unicred:
“Com o email, não havia garantia de resposta, controle de prazos, e principalmente não haviam dados para a equipe extrair e analisar.”
Em decorrência da utilização dessa ferramenta, a Unicred entendia que a experiência do cliente poderia sofrer impactos negativos. Era tempo de superar esses desafios!
Posicionando a Ouvidoria como parceira dos cooperados
Buscando unir agilidade no atendimento, segurança da informação e o fortalecimento da conexão com o cooperado, a Unicred encontrou no Sistema OMD a ferramenta para tornar esse desejo uma realidade.
Trabalhando em conjunto com a OMD Soluções, a Unicred conquistou números muito além do imaginado: um chamado que antes demorava de 6 a 7 dias úteis para ser respondido, agora em apenas 4.75 dias já recebe uma devolutiva. Número esse acima da média de acordo com uma pesquisa recente realizada pela FEBRABAN, Federação Brasileira de Bancos.
A Unicred já consegue uma resposta mais rápida, em 100% dos seus casos.
“Ao longo dos 11 anos que a Unicred utiliza o Sistema OMD, sempre escutei ser uma plataforma segura, o que eu considero um ponto principal: a segurança dos dados.”
Juntamente com a redução do tempo de resposta, o número de casos com procedência diminuiu para aproximadamente 30%, explica Borba: “Sem o Sistema OMD nós não conseguiríamos de forma nenhuma focar na parte qualitativa do atendimento, que é acolher o manifestante e finalizar muitas vezes com a fidelização desse cliente. Agora nós focamos nas atividades que de fato são importantes. Estamos atuando sobre o negócio e não sobre o instrumento, porque o instrumento está fazendo o que ele se propõe, que é dar suporte a operação.”.
Atualmente a Unicred conta com uma ouvidoria parceira, trabalhando na base para melhor solucionar os problemas e as necessidades de quem mais importa: os cooperados.
Só de 2021 para 2022, os ganhos utilizando o Sistema OMD focando na experiência do cliente e na operação da equipe de atendimento foram diversos:
“Na minha visão, a característica principal da OMD é aproximar as pessoas. É servir como canal de comunicação entre o nosso usuário com a área de negócios. […] Essa conectividade toda permite que a gente tire os insumos da ferramenta para dizer aos nossos gestores e líderes aonde que a gente precisa focar em melhorias, atuar em novos processos, novos fluxos.”
E as melhorias não param!
Para Borba, a segurança que o Sistema OMD entrega permite que a Unicred pense em voos mais altos. Seguiremos juntos, unindo tecnologia e pessoas, para aprimorar constantemente a experiência dos cooperados.
OMD Soluções ajudando a fortalecer Ouvidorias de todo o Brasil
A OMD Soluções é líder nacional no segmento e contribui para a consolidação e a disseminação do uso da ouvidoria em organizações de todo o país. São mais de 18 anos de atuação aplicados em soluções para capacitar ouvidores e dinamizar o setor por meio da informatização, permitindo que as organizações utilizem a ouvidoria como uma valiosa ferramenta de gestão.
Faça como a Unicred e inicie o uso do Sistema OMD, uma ferramenta especializada em receber, gerenciar e analisar as demandas da ouvidoria.
