Como fazer um relatório de ouvidoria eficiente

Toda Ouvidoria, seja de setor público ou privado, precisa prestar contas relativas às suas atividades por meio de relatórios. Essa atitude serve tanto para os aspectos internos da organização, que consegue melhorar suas atividades a partir da interpretação dos dados, quanto para aspectos externos, como a necessidade de saber como fazer um relatório de Ouvidoria para cumprir a legislação.

Para conseguir trabalhar bem dentro dos dois âmbitos, toda instituição deve manter as informações e as demandas da Ouvidoria bem organizadas. Assim, a elaboração do relatório fica bem mais prática, pois nenhum dado importante se perde nas fases de captação, análise, mensuração e elaboração deste documento.

Pensando nisso, muitas organizações estão buscando praticidade e otimização da gestão por meio de novas tecnologias. Afinal, existem softwares que facilitam esse trabalho, pois fazem o gerenciamento de manifestações nas Ouvidorias e montam relatórios com informações específicas, como o Sistema de Gestão para Ouvidorias da OMD.

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre como fazer um relatório de Ouvidoria, mostrando a sua importância, para que ele serve e algumas exigências legais. Continue lendo e entenda sobre todos os cuidados que um Ouvidor precisa ter ao montar esse documento tão importante para a estratégia de qualquer negócio.

Para que serve um relatório de Ouvidoria?

Internamente, o relatório de Ouvidoria tem grande serventia para entender as manifestações dos consumidores, verificar como os processos estão funcionando e melhorá-los. Sendo assim, é possível detectar falhas em algumas áreas que podem estar impactando no desempenho geral do negócio e causando insatisfação nos clientes.

Por exemplo, em um relatório, o Ouvidor pode perceber muitas reclamações relativas a atrasos em entregas de encomendas. Com essa informação em mãos, ele pode entrar em contato com o gestor dessa área, informar que vários clientes estão enfrentando esse mesmo problema e buscar soluções para que os produtos sejam entregues dentro do prazo.

Como dito no início do texto, os relatórios de Ouvidoria também são cruciais no âmbito externo, pois alguns órgãos reguladores exigem esse documento periodicamente para empresas de algumas áreas. Por exemplo, o setor de saúde precisa seguir regras específicas implementadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Como fazer um relatório de Ouvidoria? 

Para que a empresa consiga se aproximar e entender as demandas do seu público, fundamental ter algumas informações cruciais no relatório de Ouvidoria. Dentre elas, podemos citar cinco que mostram diversos aspectos do negócio, como evolução do atendimento nas ouvidorias, problemas em setores específicos, etc. Vejamos um pouco mais sobre cada uma delas:

1. Quantidade e tipo das manifestações

Ao analisar o número de manifestações e os tipos mais recorrentes, o ouvidor pode reconhecer padrões de demanda do público. A partir daí, é possível começar a pensar em ações junto ao gestor para correção de eventuais falhas no processo dentro da instituição. 

Lembrando que a Ouvidoria não funciona apenas como canal de reclamação ou denúncia. O cliente/cidadão também pode fazer solicitações, elogios e sugestões.

2. Situação das manifestações

A partir desse indicador, pode-se perceber se as questões foram resolvidas (ou não) e em quanto tempo. Com essa informação em mãos, o Ouvidor consegue mensurar a agilidade da resolução dos problemas e se todos os setores estão realmente respondendo às dores dos clientes/cidadãos.

3. Tema da manifestação

Se uma operadora de plano de saúde tem 80% das manifestações relativas à rede credenciada/referenciada , é preciso agir sobre esse setor para sanar esse problema, certo? O tema da manifestação é o parâmetro ideal para isso em um relatório de Ouvidoria, pois consegue detectar algum problema recorrente na empresa.

4. Lista de setores contatados para resolução

Sabendo quais áreas foram acionadas para resolver um determinado problema, é possível mensurar se alguma delas está sobrecarregada ou tendo que solucionar muitas questões. Com isso, o Ouvidor pode identificar setores que estejam merecendo mais atenção da alta administração, com o objetivo de definir estratégias que melhorem esse aspecto.

5. Período de análise

A partir do período de análise, o Ouvidor consegue verificar se algum aspecto evoluiu ou regrediu se comparado ao período anterior. Portanto, sempre mensure os dados citados acima definindo um período de análise para conseguir novos insights ao comparar momentos diferentes da instituição.

Setor público e setor privado

Embora as Ouvidorias de setores públicos e privados tenham funções em comum (ouvir e buscar solução para os problemas dos clientes/cidadãos), elas também têm algumas diferenças entre si. Dentre elas, podemos destacar o fato de que a Ouvidoria pública funciona como uma ponte entre o cidadão e a Administração Pública. Essa conexão possibilita o controle social, na qual, geralmente, organizações privadas não estão sujeitas. 

No entanto, ambos os tipos de Ouvidorias também têm algumas similaridades, como o fato de que os dois devem analisar a manifestação para depois encaminhá-la aos setores responsáveis que ajudarão a solucioná-la. Outra similaridade é a importância (e obrigatoriedade) do relatório de Ouvidoria para órgãos públicos por força da Lei 13.460/2017 e empresas sujeitas às agências reguladoras.  

Empresas que gerenciam planos de saúde, por exemplo, precisam estar de acordo com a Resolução Normativa nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Essa norma dispõe sobre a instituição de Ouvidorias pelas operadoras de planos privados de assistência saúde e determina que os relatórios sejam encaminhados à Ouvidoria da ANS ao final de cada ano civil, além de mantê-los pelo prazo de cinco anos.

Além disso, também temos o exemplo da Resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil (BACEN), que exige a divulgação de relatórios semestrais mostrando o desempenho das ouvidorias de bancos, sejam eles públicos ou privados.

Já para o setor elétrico, a Resolução Normativa nº 470/2011 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), estabelece as disposições relativas às Ouvidorias das concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica e determina o envio de relatórios mensais à ANEEL.

Por que ter um Sistema de Ouvidoria para gerar relatórios?

Ao utilizar um Sistema de Ouvidoria, a empresa consegue coletar e analisar dados de forma muito mais ágil e centralizada. Afinal, nele estarão concentradas todas as manifestações  permitindo ao Ouvidor encaminhar e buscar a resolução de todas as manifestações.

Esse software também pode automatizar a geração de relatórios que podem ser exportados em diversos formatos (como HTML, Excel e PDF) e até mesmo para aqueles órgãos reguladores já citados neste artigo (BACEN, ANS e ANEEL). Além disso, todos esses documentos devem estar dispostos de uma maneira intuitiva, em um layout simples e agradável, facilitando a análise de indicadores.

Mas a análise não é melhorada apenas por causa do aspecto visual, mas também por quesitos técnicos. Uma boa ferramenta também é capaz de gerar relatórios de Ouvidoria drill-down que mostram informações estatísticas de toda a empresa (visão macro) ou de questões específicas em um setor (visão micro).

Conheça o Sistema de Gestão de Ouvidorias OMD

Pensando em todos os aspectos citados acima, a OMD desenvolveu o seu Sistema de Ouvidoria. Com mais de 15 anos de experiência voltada às ouvidorias brasileiras, a empresa otimiza os processos de atendimento de instituições públicas e privadas. 

Quer saber como o nosso software pode melhorar seus relatórios de Ouvidoria? Então preencha o formulário abaixo e conheça o Sistema de Ouvidoria OMD.