5 competências de Ouvidorias práticas e consistentes

Olá pessoal, sou o Mário da OMD Soluções e estou aqui novamente para trazer conteúdo sobre as melhores práticas em Ouvidoria. Hoje vamos falar de 5 competências de Ouvidorias práticas e consistentes. 

Sabemos que a profissão de Ouvidor ainda não é regulamentada, embora existam diversas iniciativas em andamento, incluindo o projeto de Lei Orgânica das Ouvidorias proposto pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). 

Ainda que não exista uma regulamentação da profissão, algumas competências são essenciais para que o Ouvidor alcance os resultados esperados pela instituição onde atua, seja ela pública ou privada. 

Continue a leitura e conheça as 4 principais.

1. Conhecer a instituição em que atua

É indispensável que o Ouvidor conheça bem a estrutura organizacional da sua instituição, os principais fluxos e processos, sua cultura organizacional e todos os  produtos e serviços oferecidos, especialmente nos casos em que o Ouvidor não pertence ao quadro de carreira da instituição. 

É muito importante que a equipe de Ouvidoria seja composta por analistas experientes e com vivência nos diversos departamentos da instituição.

2. Estar adequada às exigências legais

É fundamental que o Ouvidor verifique se sua atividade está sujeita ao controle e fiscalização por alguma agência reguladora, pois alguns segmentos possuem a atividade de Ouvidoria regulamentada.

Entre alguns exemplos estão:

O setor financeiro que é regulamentado pelo Banco Central; 

Setor de saúde suplementar regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);

O setor elétrico regulamentado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL);

O setor de seguros privados e capitalização regulado pela SUSEP, entre outros. 

Nesses segmentos é necessário seguir uma padronização de prazos, processos internos e relatórios pelas Ouvidorias. 

3. Ter uma equipe capacitada e certificada

É indispensável que não só o Ouvidor, mas toda a equipe de analistas, receba uma capacitação constante, através de cursos e treinamentos, para que a Ouvidoria consiga alcançar os resultados esperados, em especial, a melhoria dos processos, produtos e serviços da organização. 

4. Acompanhar as manifestações de forma estratégica

É importante que o Ouvidor faça uma leitura estratégica das manifestações que chegam até a Ouvidoria, de forma a identificar possíveis impactos negativos à organização. 

Também é de suma importância que o Ouvidor realize um trabalho preventivo junto aos diversos departamentos internos, de modo a evitar a reincidência de problemas.  Nesse aspecto, ressalto a importância em adotar um sistema de gestão para Ouvidorias como o fornecido pela OMD, pois é uma ferramenta de apoio ao tratamento das manifestações.

Foto: banco imagens OMD Soluções

5. Contar com a habilidade interpessoal da equipe

O Ouvidor e sua equipe precisam em seu dia a dia articular soluções e proporcionar respostas adequadas e satisfatórias. Para isso, algumas características são essenciais na atuação do Ouvidor, tais como: a flexibilidade, clareza e empatia nas tratativas com o cliente-cidadão.

OMD Soluções ajudando a fortalecer Ouvidorias de todo o Brasil

A OMD Soluções para Ouvidorias é líder nacional no segmento e contribui para a consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em organizações de todo o país. São mais de 18 anos de atuação aplicados em soluções para capacitar Ouvidores e dinamizar o setor por meio da informatização, permitindo que as organizações utilizem a Ouvidoria como uma valiosa ferramenta de gestão.

E para agregar ainda mais valor à atuação do Ouvidor, desenvolvemos um e-book  “Como Treinar Ouvidores”. Você pode baixá-lo gratuitamente clicando no link constante da descrição deste vídeo.

Agradeço a atenção e até a próxima!