Crítica à limitação da abordagem tradicional do conceito de satisfação

A pesquisa de satisfação é aplicada na maioria das organizações e apesar da boa intenção, muitas empresas acabam limitando o seu crescimento por utilizarem a pesquisa como uma das principais ferramentas para medir o sentimento dos clientes, deixando de considerar a verdadeira relação do consumidor com a instituição.  Dessa forma, a empresa analisa apenas a compra do produto ou serviço como um evento isolado que impacta a satisfação do consumidor, ignorando a cadeia de atendimento que ocorre antes, durante e após o processo.

A ouvidoria é parte do processo de atendimento ao cliente e responsável pela permanência e satisfação dos mesmos após realizarem reclamações direcionadas a empresa. Portanto, é importante que a organização considere outros canais de atendimento para medir a satisfação do consumidor, separando em dois tipos: satisfação inicial e satisfação final.

• Satisfação inicial: comparação do produto/serviço com as expectativas iniciais antes do momento da compra.
• Satisfação final: confirmação ou não das expectativas, envolvendo o gerenciamento de reclamações por parte da empresa.

A análise da satisfação do cliente deve considerar elementos e indicadores que provoquem comprometimento com a marca, como:

• Resultados  que o cliente obteve após a reclamação.
• Esforço do ato de reclamar e durante o processo de atendimento.
• Ocorrência de compensações ao consumidor, como: descontos, ofertas, substituição de produto ou serviço, gratuidade, etc.
• Tempo de atendimento e resposta ao cliente.
• Qualidade do atendimento, envolvendo gentileza, respeito e empatia.

Para a satisfação do cliente permanecer constante ele deve acumular frequentes experiências positivas no relacionamento com a empresa, mesmo que passe por momentos estressantes deve sentir-se acolhido pela instituição. Neste sentido  a ouvidoria torna-se um elo de ligação da organização com o consumidor.

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