Direitos do cliente nas Ouvidorias públicas e privadas

Pensar nos direitos do cliente ou cidadão é muito importante para qualquer instituição, seja ela pública ou privada. Afinal, o relacionamento entre eles se desenvolve quando os direitos e os deveres de todos são respeitados. 

O trabalho da Ouvidoria é essencial nesse cenário porque uma das funções dos profissionais da área é justamente garantir que os direitos dos consumidores e usuários de serviços públicos sejam respeitados. 

A partir das ações deste profissional, a organização evita que o cliente procure a resolução do problema através de meios litigiosos (como o Procon e vias judiciais). Além disso, esse profissional estreita os laços entre as duas partes. 

Este artigo falará sobre a relação entre as Ouvidorias e os clientes-cidadãos, abordando legislações que destaquem o direito do consumidor e dos usuários de serviços públicos. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto.

Código de Defesa do Consumidor 

O Ouvidor que atua na iniciativa privada precisa conhecer os direitos do cliente consumidor a fim de compreender a realidade da empresa onde trabalha e o que ela pode oferecer ao cliente. A partir dessa percepção, esse profissional conseguirá mediar todas as manifestações com mais destreza. 

Dentre os principais itens assegurados pela legislação brasileira em relação ao direito do cliente consumidor, podemos listar: 

• Garantia de saber a origem e a qualidade de todo serviço ou produto; 
• Proteção contra possíveis fraudes no consumo ou no mercado; 
• Oferecer segurança e transparência para usuários de serviços ou produtos;
• Intervenção jurídica para manter a harmonia nas relações de consumo. 

A garantia do cumprimento desses e de outros itens foi pavimentada na legislação nacional após a criação do Código de Defesa do Consumidor.

A Ouvidoria deve saber, por exemplo, alguns princípios básicos relativos aos prazos. Isso porque tanto a empresa, quanto o cliente são resguardados em alguns cenários para que nenhuma parte seja lesada. 

No lado do cliente, ele tem até 30 dias para reclamar de defeitos em produtos não duráveis e até 90 dias para os duráveis. Além disso, também pode-se devolver o que for comprado pela internet ou telefone em até 7 dias sem nenhuma cobrança extra porque não houve contato físico com a aquisição. 

Já a empresa deve se atentar não apenas a esses prazos, mas também para a solução dos mesmos. Isso porque o direito do cliente consumidor diz que a instituição deve solucionar o problema em um prazo de até 30 dias. Caso não seja possível, ela deve reembolsar o valor pago ou substituir do produto. 

No nosso Curso Online de Ouvidoria, esse assunto é abordado em aulas específicas, junto com outras legislações pertinentes ao trabalho dos Ouvidores. 

Lei de Defesa do Usuário de Serviço Público 

A Lei nº 13.460/2017 é válida para todos os órgãos públicos brasileiros, sejam eles estaduais, federais ou municipais. A principal função dela é estreitar os laços entre a administração pública e os cidadãos. 

Com isso, a ideia é aumentar a transparência e a eficiência do serviço público, incluindo normas que regulem a proteção, participação e a defesa dos direitos de todo cidadão. 

Assim, esses órgãos precisam formalizar cartas de serviço ao usuário indicando os padrões de qualidade para prestação dos serviços. Feito isso, os cidadãos podem verificar se o que foi feito atende os padrões de qualidade exigidos, além de manter o compromisso com a população. 

Nesse cenário, a Ouvidoria ganhou um papel de destaque por ser responsável por diversas tarefas que dizem respeito à Lei nº 13.460. O Capítulo IV dessa lei é todo dedicado às atribuições do órgão. 

Por exemplo, é dever da Ouvidoria fazer um relatório de gestão anual e apresentá-lo à sociedade. Esse documento funciona quase como uma “prestação de contas” da Ouvidoria a todos os cidadãos. 

Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Além disso, essa norma também é complementar à a Lei de Acesso à Informação (LAI). Afinal, esta prega que o acesso aos dados públicos é um dos princípios fundamentais do cidadão.

E tanto a Lei 13.460, quanto a LAI estão intimamente relacionadas à transparência. A Ouvidoria é crucial nesse sentido, pois irá receber as dúvidas, reclamações e denúncias dos cidadãos. 

Além de todos esses parâmetros que regem a legislação, é claro que o Ouvidor precisa seguir uma série de boas práticas para manter a satisfação dos clientes. Baixe gratuitamente o nosso Manual de Melhores Práticas da Ouvidoria para saber mais. 

Marcos regulatórios da Ouvidoria 

Vale ressaltar que algumas Ouvidorias também possuem regulações específicas. É o caso das operadoras de planos de saúde que precisam enviar relatórios de Ouvidoria para a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) periodicamente. Nele, devem constar dados sobre as manifestações, como as ações e recomendações feitas. 

A Resolução do BACEN nº 4.433/2015 diz que instituições do setor financeiro também devem seguir algumas regras que impactam diretamente no trabalho das Ouvidorias. Diversos outros setores como o setor elétrico e de telecomunicações também são regulados por normas específicas para as Ouvidorias. 

A fim de  manter todo esse trabalho em dia (tanto internamente, quanto externamente), é crucial ter a ajuda de um Sistema de Ouvidoria que centralize as informações e contribua com a geração de relatórios eficientes. 

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