A OMD Soluções apoia empresas no cumprimento dos direitos do consumidor e está atenta às mudanças na legislação para ajudar as organizações a cumprirem suas obrigações.
Atualmente, uma das principais mudanças que impactaram o direito do consumidor foi a publicação do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, também conhecido como a nova Lei do SAC.
O decreto tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, pois atualiza alguns pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Considerando a relevância desse tema, convidamos o advogado e professor de Direito Civil e Direito do Consumidor, Flaviano Vetter Tauscheck para comentar sobre as novas regras do decreto no atendimento ao cliente.
Nova Lei do SAC: O que é o Decreto nº 11.034/2022?
O Decreto nº11.034/2022 foi publicado em 5 de abril de 2022 e visa otimizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Ele estabelece novas diretrizes para o atendimento ao consumidor e devem ser seguidas pelas empresas.
Entre algumas questões estão o prazo para as respostas e o fato de as organizações terem que disponibilizar diferentes canais para os clientes tirarem dúvidas ou obterem suporte em relação a um produto ou serviço.
O decreto modifica alguns pontos do CDC. De acordo com Flaviano Tauscheck, as mudanças visam proteger o consumidor.
“A legislação visa proteger e resguardar o cliente. Ela vem fazer com que as ferramentas tecnológicas estejam à disposição do consumidor para que ele possa utilizá-las com eficiência.”
Quais são as novas regras?
A norma estabelece algumas regras novas no atendimento ao cliente e entre as principais estão:
- Atendimento multicanal: as empresas devem oferecer diversos canais para as pessoas resolverem as demandas (e-mail, chat, entre outros) e esses canais devem funcionar durante 24 horas por dia. O atendimento por telefone deve estar disponível, pelo menos, 8 horas por dia;
- Tempo de espera: o SAC deve informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido (podendo ser em minutos ou pela posição na fila);
- Prazo de resposta: o decreto estabelece que as demandas dos clientes devem ser solucionadas e respondidas em até 7 dias pelo SAC;
- Segurança da informação: as empresas devem seguir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) para otimizar a segurança dos dados, especialmente os de caráter sigiloso;
- Cancelamento ou suspensão de serviços: podem ser feitos de maneira imediata, exceto nas situações em que demandam o processamento técnico do pedido.
Qual a importância de cumprir a nova legislação?
Primeiramente, as empresas que cumprirem a legislação poderão assegurar a continuidade de sua atividade. Isso mesmo, pois as sanções administrativas podem resultar na interdição, total ou parcial do estabelecimento ou da atividade.
Assim, as organizações que não cumprirem as determinações previstas pelo decreto estão sujeitas a aplicação de diversas penalidades, iniciando com multas de até R$ 50.000,00.
Como a OMD Soluções auxilia empresas no cumprimento dos direitos do consumidor
Curso de capacitação
Dentro do Curso sobre os Direitos e a Defesa dos Consumidores nos Setores Público e Privado, vamos discutir sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990 ), a Lei de participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos (Lei nº 13.460/2017), entre outros temas.
O curso tem como objetivo preparar os profissionais das ouvidorias a interpretarem e aplicarem corretamente a legislação relacionada aos direitos do consumidor. Vale destacar ainda que, após o final do curso, a OMD fornece o certificado de conclusão.
Sistema para Ouvidorias e Canal de Denúncia
O Sistema OMD é especializado para atender Ouvidorias e manifestações relacionadas ao Canal de Denúncia.
É possível contar com amplo conjunto de funcionalidades que apoiam as empresas a cumprirem os direitos do consumidor, sendo alguns deles:
- Segurança da informação: tratamento especial para manifestações sigilosas e anônimas. O sistema está inteiramente adequado à LGPD e garante proteção a acessos não autorizados e situações acidentais, como vazamentos ou alterações.
- Centralização dos canais de manifestações: receba manifestações de diferentes plataformas e centralize esses dados em um único sistema.
- Organização dos processos: o sistema facilita o gerenciamento das manifestações, sendo possível melhorar o atendimento e o tempo de resposta ao cliente, seguindo as determinações da nova lei do SAC;
Fale com nossa equipe e conheça todas as funcionalidades que podem ser úteis no seu dia a dia.
