Olá, pessoal! Me chamo Mario Nelson, sou fundador e Diretor Executivo da OMD, uma empresa especializada em soluções para Ouvidorias. Hoje vamos falar sobre a função da Ouvidoria no Brasil: seus principais enfoques e o que podemos esperar para o futuro.
Apresentaremos então um breve panorama de como a Ouvidoria Brasileira vem evoluindo através dos anos até os dias atuais e o que esperar para o futuro deste importante instituto no Brasil.
Evolução da Ouvidoria Brasileira
O modelo de Ouvidoria atualmente vigente no Brasil difere daquele observado no tempo do Império, com a instalação da divisão territorial em Capitanias Hereditárias, onde Ouvidores eram indicados pelo Rei de Portugal para exercerem as suas atribuições juntamente com os Governadores Gerais, com poder de lavrar e promulgar leis e atuar como comissários de justiça.
A única semelhança de função da Ouvidoria com o modelo atual está nas atribuições de ouvir as reclamações e reivindicações da população sobre improbidades e desmandos administrativos por parte dos servidores do governo.
Já o modelo de Ouvidoria verificado hoje em órgãos da administração pública brasileira tem inspiração no Ombudsman criado pela Constituição Sueca de 1809, ainda que com algumas diferenças.
Enquanto no modelo sueco o Ouvidor está vinculado ao parlamento, no Brasil em geral é nomeado pelos titulares de órgãos executivos com a missão de receber dos cidadãos as manifestações relacionadas à prestação dos serviços públicos do próprio órgão onde atua.
Principais enfoques do modelo atual de Ouvidoria
Na década de 80 tivemos as primeiras Ouvidorias criadas no Brasil republicano com foco na cidadania e participação social, consequência direta da reabertura do país ao regime democrático de governo naquele período. Assim, tivemos a criação da primeira Ouvidoria Pública no Brasil, na Prefeitura Municipal de Curitiba no ano de 1986.
Em paralelo, a iniciativa privada também buscou mecanismos para se aproximar dos clientes, onde verificamos o pioneirismo do grupo Rhodia ao instituir o seu Ombudsman para estimular a participação dos consumidores a apresentar críticas e sugestões sobre os seus produtos.
Já nos dias atuais, tivemos algumas Ouvidorias sendo criadas com enfoque voltado para a transparência e controle social. Especialmente, com o advento da Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), muitas Ouvidorias Públicas incentivadas pela Ouvidoria Geral da União passaram a abraçar a causa da transparência no acesso à informação como forma de controle social sobre os serviços públicos.
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Contemporaneamente, foram criadas funções de Ouvidorias com ênfase no controle interno, impulsionadas pela Lei Anticorrupção (Lei 12.846/2013), que passaram a fazer parte de estruturas de compliance das organizações (leia-se integridade corporativa), tendo como um dos seus pilares o estabelecimento de canais para reporte de denúncias e irregularidades.
Porém, um dos enfoques mais promissores da função da Ouvidoria é aquele voltado para a melhoria da gestão. Ou seja, a Ouvidoria como ferramenta para melhoria dos processos organizacionais, um canal de segunda instância apto a tratar questões que os canais convencionais de atendimento não conseguem resolver.
Assim foram criadas inúmeras Ouvidorias por empresas de diversos segmentos, em especial aquelas sujeitas a regulação pelo governo, como por exemplo o setor financeiro (BACEN), o setor elétrico (ANEEL), o setor de saúde suplementar (ANS), o setor de telecomunicações (ANATEL), o mercado de valores mobiliários (CVM) e as entidades seguradoras, previdência e capitalização (SUSEP).
Da mesma forma, com o advento da Lei de Proteção e Defesa do Usuário dos Serviços Públicos (Lei 13.460/2017) criou-se mecanismos para o cidadão participar e reclamar diretamente aos órgãos públicos sobre os serviços prestados.
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Assim a função da Ouvidoria é se tornar um canal de comunicação eficaz para atrair e tratar manifestações do cliente-cidadão e propor ações de melhoria interna nas organizações. Ela funciona então como uma espécie de “para-raios” da organização, atraindo e tratando internamente insatisfações que poderiam ser apresentadas em outras instâncias, tais como:
- Procon
- Agências reguladoras
- Imprensa
- Redes sociais
- Poder judiciário
- Ministério público
- Sites de reclamação
- Entre outras.
O que esperar para o futuro?
Ao longo de sua jornada, percebe-se que a Ouvidoria Brasileira vem sendo impactada por diversos fatores que a fazem trilhar por caminhos diferentes, de acordo com a atualização da legislação e dos desafios impostos pelo meio social e o enfoque dado por cada organização para lidar com estes desafios.
Como exemplo, podemos citar a pandemia, que impactou diretamente as Ouvidorias, que buscaram migrar o atendimento prioritariamente para o formato digital, com adoção de ferramentas tecnológicas que facilitam e agilizam a tramitação das informações.
Da mesma forma, as Ouvidorias foram impactadas recentemente pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), que exigiu medidas técnicas e administrativas capazes de mitigar os riscos na tramitação de dados pessoais dentro das organizações.
Assim, podemos apostar que o futuro das Ouvidorias é se consolidar como um órgão estratégico dentro das organizações, com a missão de transformar as manifestações do cliente-cidadão em ações de melhoria de processos, produtos e serviços.
Para finalizar, recomendo a leitura do nosso Manual sobre Melhores Práticas em Ouvidoria, cujo conteúdo traz orientações, recomendações e ferramentas para auxiliar o Ouvidor a obter resultados efetivos para a organização onde atua e cumprir a sua missão.
Agradeço a sua atenção e até a próxima!
