Ouvidoria como peça-chave para a gestão de riscos da organização

Olá! Me chamo Mario Nelson, sou fundador e Diretor Executivo da OMD Soluções, uma empresa especializada em soluções para Ouvidorias.

Nesse vídeo falaremos sobre a posição estratégica que a Ouvidoria ocupa em uma organização, na medida em que reúne informações valiosas sobre a qualidade dos serviços prestados sob a ótica do usuário final e, assim, pode mapear os riscos inerentes a este processo e propor o aperfeiçoamento da governança corporativa.

Apresentaremos, então, uma breve exposição sobre como a gestão de riscos está associada com mecanismos para reporte de irregularidades como a Ouvidoria e os canais de denúncia. Porém não temos a pretensão aqui de esgotar o assunto, dada a sua abrangência e complexidade.

Gestão de Riscos e Integridade Corporativa

A gestão de riscos associada a programas de integridade corporativa visam dotar a organização de medidas anticorrupção e de combate a irregularidades, por meio de políticas e instrumentos voltados à prevenção, detecção e remediação de atos lesivos à organização. 

Não por acaso a pauta ESG (Environmental, Social and Governance) está cada vez mais presente em organizações públicas e privadas em todo o mundo, visando justamente trazer boas práticas ambientais, sociais e de governança para essas organizações. 

Estamos tratando exatamente de três dos cinco pilares de um programa de integridade corporativa, segundo as diretrizes estabelecidas pela Controladoria Geral da União (CGU) para as empresas privadas:

Fonte: Programa de Integridade: Diretrizes para Empresas Privadas, CGU, 2015.

Temos então o 3º pilar (Análise de perfil e riscos); o 4º pilar (estabelecimento de regras e instrumentos para prevenção de irregularidades, que inclui os canais de denúncia) e o 5º pilar (monitoramento contínuo). 

Mas como podemos verificar na prática a atuação desses pilares?  

A seguir, vamos citar algumas situações de risco relacionadas ao atendimento ao cliente-cidadão e que podem trazer consequências danosas às organizações, caso não sejam devidamente identificadas e mitigadas em tempo hábil.

1) A Ouvidoria pode evitar a evolução das reclamações

A percepção do público sobre o trabalho desenvolvido em uma organização deve ser sistematicamente avaliada. Mais uma vez a Ouvidoria adquire protagonismo, já que ela não pode ser um canal passivo sobre as manifestações que recebe. 

O Ouvidor precisa articular proativamente medidas corretivas e soluções junto aos setores responsáveis pelos problemas levantados na instituição, especialmente pelo canais primários de atendimento, como o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). 

O SAC pode não dar conta das solicitações e demandar ações mais complexas junto aos diversos departamentos da organização. Essas reclamações continuam acontecendo e, por consequência, os consumidores insatisfeitos começam a expor falhas da instituição por meios externos à organização . 

Identificado esse problema via Ouvidoria, a equipe pode acompanhar e cobrar soluções efetivas junto aos departamentos responsáveis e que, até então, talvez nem estivessem suficientemente informados sobre a gravidade da situação. 

2) A Ouvidoria pode evitar o surgimento de demandas litigiosas

A Ouvidoria atua então como um verdadeiro “pára-raios” atraindo insatisfações que poderiam ser apresentadas em outros meios mais danosos à organização, tais como agências reguladoras, Procon, Reclame Aqui, Consumidor.gov, Poder Judiciário, Ministério Público, entre outros.

Fonte: branco imagens Canva

3) A Ouvidoria pode prevenir prejuízos financeiros e perdas de clientes

Algumas leis preveem a aplicação de penalidades pesadas pelo seu descumprimento, como é o caso da Lei Anticorrupção cujas multas variam de 0,1% a 20% do faturamento e a Lei Geral de Proteção de Dados, com multas de até R$ 50 milhões de reais por infração. 

Também é comum empresas que prestam serviços supervisionados pelo governo sofrerem penalidades aplicadas pelas agências reguladoras, pelo descumprimento de medidas acordadas.

Além desse tipo de sanção, a empresa também pode perder clientes em função da insatisfação com os próprios serviços.

4) A Ouvidoria pode fortalecer a imagem institucional

Uma exposição negativa na mídia é extremamente prejudicial à organização em vários aspectos relativos à imagem. E isso pode dificultar futuros acordos comerciais, relacionamentos com outras empresas, clientes e fornecedores.

Um canal de Ouvidoria pode, no entanto, absorver e tratar demandas que seriam divulgadas na mídia, diminuindo sensivelmente o risco de o problema tomar grandes proporções. 

5) A Ouvidoria pode auxiliar na elaboração da Matriz de Riscos

Também é fundamental que a Ouvidoria participe ativamente da elaboração do mapeamento de riscos da organização (Compliance Risk Assessment – CRA), auxiliando a identificar probabilidades e impactos em sua matriz de risco, com base no banco de dados de manifestações da Ouvidoria.

Portanto, ao disponibilizar um canal de Ouvidoria ou Denúncias, as organizações têm mais chances de mitigar os riscos decorrentes da sua atividade. Assim, cabe à Ouvidoria o papel de identificar pontos de atenção e cobrar internamente a atuação dos gestores de forma a prevenir e remediar a exposição aos riscos sob a ótica do cliente-cidadão. 

Sistema OMD para gestão de Ouvidorias e Canais de Denúncias

A OMD Soluções conta com uma ferramenta completa para unificar o recebimento, gerenciamento e análise das manifestações, contribuindo assim para que a Ouvidoria seja uma peça-chave para a gestão de riscos da sua organização. 

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