Identificando conflitos e seus elementos - Luis Gonzaga Mattos Monteiro

Olá! Sou o professor Luis Gonzaga Mattos Monteiro, graduado em psicologia, mestre em sociologia política e doutor em psicologia social.

Em minha trajetória profissional, fiz palestras, consultorias, treinamentos e capacitações. Atualmente sou professor associado à Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), na Escola Superior de Administração e Gerência (ESAG).

Neste conteúdo que gravei para a OMD Soluções, abordei sobre a identificação dos conflitos e seus elementos. Meu objetivo foi levantar o assunto e possibilitar o aprimoramento na atuação das ouvidorias. Confira!

A origem dos conflitos

Os conflitos podem surgir de diversas fontes, como divergências de opinião, de interesse e por diferenças sociais como a idade, a cultura, e inclusive em função do contexto, como variações na cultura social e no mercado.

É importante entender a origem dos conflitos para que possamos lidar com eles de maneira eficaz.

Classificação dos conflitos em grupos principais

Conflitos emocionais
Ocorrem quando uma pessoa ou grupo expressa ideias, interesses, atitudes ou comportamentos percebidos como divergentes, antagônicos, incômodos ou prejudiciais aos de outra pessoa ou grupo.

Conflitos de base moral
Acontecem quando pessoas com visões mais conservadoras vêem ideias, interesses, atitudes e comportamentos divergentes como negativos ou ameaçadores, aumentando a propensão ao conflito.

Conflitos de base racional
Surgem quando há uma percepção pessoal diversa ou divergente em relação à situação.

Conflitos situacionais
Comuns em grupos mais jovens, heterogêneos e democráticos, especialmente em cenários de escassez de recursos ou problemas de comunicação.

Lembrando que essa subdivisão da classificação dos conflitos é, na verdade, um procedimento analítico. Nós seres humanos temos esses níveis misturados, e é necessário levar isso em consideração para melhor compreensão da situação.

Elementos dos conflitos

Possuímos cinco tópicos fundamentais para entendê-los e manejá-los.

1) Histórico e contexto

O primeiro seria o histórico e o contexto, ou seja, a gênese do conflito.

Quando o conflito surgiu?
Quais são as partes envolvidas?

Este é o momento para avaliar quem são os envolvidos, saber o que aconteceu e quais eventos levaram ao conflito. Essas são perguntas que nos apoiam a ter uma eficiência no tratamento dos conflitos.

2) Percepção do conflito

O segundo tópico é feito através de entrevista, possibilitando investigar as percepções das partes envolvidas.

Como essas pessoas ou grupos significam o conflito?

Recomenda-se realizar entrevistas individuais para captar essas percepções. Compreender essa etapa nos permite abordar a situação de forma mais empática e eficaz. Desenvolva perguntas para compreender a situação e ofereça um ambiente que favoreça a escuta e o acolhimento das partes envolvidas.

3) Pretensão dos envolvidos

O terceiro tópico são as pretensões dos envolvidos. Diante do que as pessoas declararam sentir, verifique o que eles pretendem fazer.

O que as partes pretendem fazer na negociação do conflito?

As pretensões dos envolvidos se referem aos seus objetivos e expectativas. Cada parte tem algo que deseja alcançar, e entender essas pretensões é fundamental para negociar soluções que sejam satisfatórias para todos.

4) Atitude e ação dos envolvidos

O quarto tópico se refere a atividade dos participantes. Momento de avaliar se nosso levantamento de percepção e pretensão foi bem feito.

A maneira como as pessoas reagem ao conflito – se com agressividade, passividade ou cooperação – influencia diretamente a resolução do problema.

5) Consequências do conflito

Por fim, as consequências do conflito precisam ser consideradas. Elas podem ser tanto negativas quanto positivas, dependendo de como a situação é gerenciada.

Acompanhamento e monitoramento constante

Sugiro como dica geral, que nunca tratemos um conflito como resolvido. Às vezes, é possível que haja uma revivência do conflito.

Então, a ideia é que os profissionais da Ouvidoria mantenham o acompanhamento.

É importante entender que embora os conflitos caracterizem como crises, eles na verdade podem ser momentos muito oportunos para você ter aprimoramento, aprendizado, e possibilidade de crescimento.

Aprofunde este debate!

Identificar e entender os elementos dos conflitos é essencial para que sua Ouvidoria esteja sempre preparada para momentos desafiadores.

Ao compreender a origem, os elementos e as consequências dos conflitos, você estará mais apto a encontrar soluções eficazes e transformar situações adversas em oportunidades de crescimento.

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