A ouvidoria geral do município é uma importante ferramenta de acesso à informação e suporte aos cidadãos, tendo por finalidade, receber, encaminhar e acompanhar reclamações, sugestões, denúncias e elogios, relativos à prestação de serviços públicos. Porém, para que uma ouvidoria obtenha o sucesso esperado, a sua implantação precisa ser planejada, respeitando 6 passos:
Implantação de ouvidorias pelas Prefeituras Municipais em seis passos
1º Sensibilização
É importante sensibilizar o prefeito e vereadores do município, explicando os benefícios e as obrigações que a ouvidoria trará tanto para a instituição pública, como para a sociedade de forma geral.
2º Estrutura mínima
Após a sensibilização e aprovação da ouvidoria, é necessário possuir uma estrutura mínima para suportar a operação, garantindo: espaço para atendimento privado e sigiloso aos cidadãos e servidores, equipamentos adequados para acesso a atendimento online e por telefone, linha telefônica, acesso à internet, central de atendimento telefônico e sistema informatizado especializado em ouvidorias.
3º Escolha do ouvidor e da equipe de ouvidoria
A escolha do ouvidor e da equipe configura o terceiro passo da implantação. O perfil escolhido deve possuir características, como: empatia, ética, sensibilidade, proatividade, e comunicação. A capacitação e certificação do ouvidor também é de responsabilidade da instituição, de modo que sua atuação esteja alinhada com as melhores práticas em Ouvidoria.
4º Fluxo de trabalho
A definição dos fluxos de trabalho deve estar estabelecida no Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria, com a definição de quais serão os canais de entrada das manifestações, como as mesmas serão processadas e classificadas, os modelos de análise, encaminhamento e acompanhamento do atendimento, resposta ao cidadão e repasse das informações gerenciais à instituição.
5º Divulgação da ouvidoria
O quinto passo está voltado para a divulgação da ouvidoria, que pode acontecer pelos canais de comunicação habitualmente utilizados pela instituição, com o objetivo de esclarecer as seguintes perguntas: O que é uma ouvidoria? Para que serve? Quando pode ser acionada? Que benefícios ela pode trazer para a instituição?
6º Diagnóstico e recomendações
Por fim, é necessário que todas as informações coletadas pela ouvidoria nos atendimentos reproduzam diagnósticos e recomendações para melhorias dos serviços públicos ofertados no município.
A OMD Soluções para Ouvidorias é especialista em implantação e reorganização de ouvidorias em prefeituras municipais, bem como, na capacitação e certificação da equipe, respeitando as características e individualidades da gestão pública.
