A opinião do cliente é poderosa quando analisada para tomada de decisão dentro da organização, porque permite a implementação de novas ações estratégicas e geração de melhorias em produtos e serviços. Porém, para realizar o levantamento dessas informações, o empresário deve contar com métricas, como o Net Promoter Score (NPS) que apresenta o nível de satisfação e lealdade dos clientes. Na tradução literal, o Índice Líquido de Promotores vem sendo adotado por companhias como Allianz, Ford, Xerox, Lego e Siemens.
O NPS é calculado baseado na resposta de consumidores a uma única pergunta:
Você recomendaria determinado produto/serviço/marca/empresa a um amigo?
Os que respondem “sim” são clientes satisfeitos, os “promotores”, que irão falar bem do produto ou marca a amigos e conhecidos. Os que não fariam recomendações são os “difamadores”, pessoas que vão espalhar o quão ruim é a marca. Com essas informações, calcula-se o índice, que varia de -100 (100% de respostas negativas) a +100 (100% de “promotores”).
Cálculo do NPS
Um NPS elevado pode indicar que as finanças da empresa vão bem, pois clientes fidelizados e satisfeitos demandam menos investimento que a busca por novos consumidores. Se os clientes não são fiéis, haverá um rodízio de clientes novos – o que consumirá mais dinheiro.
Por isso, separamos 3 exemplos de como o NPS pode ajudar a sua empresa a crescer:
- Redução das reclamações no SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui e Redes Sociais: quando a empresa possui um alto índice de reclamações, o número de atendimentos realizados entre os meios de suporte é quase impraticável. Dessa forma, quando o cliente recebe o questionário do NPS ele já pode sinalizar reclamações simples. E além disso, com o uso da métrica e análise dos resultados, é possível tomar medidas que diminuam as reclamações
- Melhora na experiência do consumidor: consciente do sentimento que o cliente tem pela empresa e das principais necessidades manifestadas, o empresário já pode atuar com ações que melhorem a experiência da compra e utilização do produto ou serviço. Portanto, quanto mais precisas forem as informações obtidas pelo NPS, maior a efetividade das ações.
- Taxa de churn ou taxa de rotatividade de clientes: quando a taxa de cancelamentos aumenta, significa que o cliente ultrapassou o nível de insatisfação, correndo o risco da organização não conseguir restabelecer o relacionamento construído anteriormente no momento da compra. O NPS pode ser um aliado na redução da taxa de churn, portanto, é importante aplicá-lo em diversos momentos da relação empresa/cliente.
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