As ouvidorias têm um papel relevante na participação social do cidadão, possibilitando a democratização de acesso as informações na sociedade e melhorias nos órgãos governamentais. O atendimento prestado é importante para cidadãos que não participam de movimentos ou organizações sociais, encontrando na ouvidoria um canal de expressão. Dessa forma, as ouvidorias permitem a interação do cidadão com o Estado, demandando o exercício da cidadania.
Neste sentido, o Decreto nº 8.243/2014 que instituiu a Política Nacional de Participação Social – PNPS, estabeleceu as ouvidorias públicas federais como instância de controle e participação social. Com isso, elas são responsáveis pelo tratamento dado às reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.
Alguns pontos são exigidos da ouvidoria ao servir a sociedade:
- Deve atuar como uma instituição de auxílio ao cidadão em suas relações com o Estado.
- É interlocutora entre o cidadão e órgãos públicos, direcionando as reclamações para a melhoria contínua dos serviços públicos prestados .
- Promove o equilíbrio no atendimento entre legalidade e legitimidade
O papel da ouvidoria na vida do cidadão é garantir o acesso a direitos essenciais, como assistência social, saúde, educação e infraestrutura. Portanto, as informações prestadas no atendimento devem ser transparentes, com linguagem compreensível e conteúdo adaptado a qualquer deficiência física do cidadão.
Com acesso a informação a cidadania é incluída no cotidiano das pessoas, aumentando a confiança da população no serviço público, percebendo-se parte integrante e ativa da sociedade.
Porém, para lidar com o grande fluxo de informação e demanda de atendimentos, as ouvidorias que participam de sistemas sociais devem contar com sistemas capazes de padronizar e registrar essas informações com agilidade. O registro dos atendimentos se configura como uma expressão particular de cada cidadão, que quando analisada em conjunto com outros atendimentos se transforma em uma expressão coletiva.
Desta forma é importante analisar as informações fornecidas, encarando-as como melhorias. A ouvidoria é a grande aliada da organização nesse processo e a OMD Soluções para Ouvidorias oferece os melhores serviços para um atendimento de qualidade e estratégico: Sistema de gestão para Ouvidorias, consultoria in-company e cursos de capacitação e certificação em Ouvidoria.
