A gestão pública é debatida amplamente em diversos meios de comunicação e com o fortalecimento do compartilhamento de informações em redes sociais, a ouvidoria tornou-se canal essencial de ligação entre o cidadão e o governo, restaurando vínculos sociais.
O gestor público deve utilizar as informações fornecidas pela equipe de ouvidoria para compreender o desejo dos cidadãos na administração pública, que solicitam participar da construção de políticas públicas, com maior frequência e engajamento.
A Ouvidoria como ferramenta de gestão pública
O papel da ouvidoria na gestão
A ouvidoria pública recebe reclamações, denúncias e sugestões dos cidadãos, participando ativamente na implantação de novas políticas públicas, que contribuem para a relação do governo com o público. Porém, precisou adaptar-se aos novos modelos de comunicação da sociedade, como o uso da internet para frequentes reclamações ou sugestões dos usuários do sistema público. Dessa forma, é necessário que o governo possua uma ouvidoria treinada e atualizada na linguagem utilizada pelo cliente, no caso, o cidadão. Expressões frequentemente utilizadas em redes sociais passam a estar presente no vocabulário utilizado em conversas formais e informais.
Atenção ao público interno
É importante que o gestor público compreenda que a ouvidoria também serve ao público interno da instituição, que a utiliza para realizar melhorias que em sua maioria também beneficiam o cidadão. Exigindo agilidade nas estruturas internas, como processos, cargos e atividades.
Diferença entre SAC e Ouvidoria
O Serviço de Atendimento ao Cidadão dos setores públicos frequentemente é confundido com a Ouvidoria, o que é um engano, já que o SAC atua com informações rotineiras, relativas à prestação do serviço público e inerentes à atividade fim da instituição. Já a ouvidoria possui um papel mais crítico em relação a instituição, que visa promover melhorias nos processos que beneficiem tanto o público interno, como externo.
Vantagens da ouvidoria na gestão pública
Dentre as vantagens de um gestor público aperfeiçoar e investir na ouvidoria, estão:
- O aumento da confiança do cidadão no órgão público, com o fortalecimento da imagem da instituição junto à população.
- Atendimento de necessidades de grupos específicos da população, que eventualmente passam despercebidas pelas políticas públicas.
- O cidadão compreende com maior precisão os processos da administração pública, com as limitações e restrições impostas pelas leis e regulamentos.
- Aumento da conscientização da população sobre os seus direitos na sociedade e exercício da cidadania..
- Melhoria contínua dos processos internos e produtos e serviços oferecidos à população.
A OMD Soluções para Ouvidorias desenvolveu treinamentos que oportunizam a atualização do profissional ouvidor para acompanhar as melhores práticas deste segmento e atender de forma adequada os cidadãos.
