Princípios e ações para um bom atendimento na ouvidoria

O ouvidor soluciona problemas e lida com situações complexas em atendimentos prestados aos cidadãos, porém, a qualidade do serviço deve ser alta, garantindo a satisfação do cliente e da organização. Dessa forma, é essencial que o profissional atue com princípios orientativos que direcionam para um bom atendimento na ouvidoria.

3 princípios para um bom atendimento na ouvidoria

1. Foco nos direitos do cidadão

Considerar qualquer pessoa um cidadão que merece receber um atendimento de qualidade.

2. Atender a uma necessidade real do cidadão

Evitar utilizar subterfúgios para ocultar ou mascarar a existência do problema.

3. Permanência do padrão de qualidade.

A manutenção da qualidade auxilia em conquistar a confiabilidade do cliente.

A partir do momento que a ouvidoria utiliza os princípios orientativos, algumas ações práticas são adotadas garantindo a qualidade no atendimento.

Ações práticas para garantir a qualidade no atendimento:

• Identificar a necessidade do cliente.
• Prezar pela qualidade na comunicação verbal e escrita.
• Suavizar a burocracia.
• Garantir prazos de resposta e solução do problema.
• Contribuir para o aperfeiçoamento de produtos e serviços.
• Praticar a empatia.
• Analisar, encaminhar e acompanhar as manifestações até o seu desfecho final.

Além dos princípios e ações, o ouvidor precisa conhecer 3 parâmetros que o guiarão para prestar um atendimento de qualidade.

Parâmetros para um atendimento de qualidade na ouvidoria

1. Pré-atendimento

É importante que os padrões de qualidade acompanhem o serviço antes de ser oferecido ao cidadão. Por exemplo: aparência, clareza e aplicabilidade das informações, etc.

2. Capacitação, processos e infraestrutura

O cliente mede a qualidade do atendimento quando percebe elementos como: capacitação dos ouvidores, tecnologia adequada, cumprimento de prazos e horários acordados, sigilo de informações e clareza na indicação de ações.

3. Postura do profissional

A forma de interação do ouvidor reflete na percepção do cliente sobre o atendimento recebido, analisando características como: escuta ativa, interesse, cortesia, cordialidade e flexibilidade.

É importante que a ouvidoria possua indicadores de qualidade para medir e acompanhar os princípios, ações e parâmetros executados no atendimento. Alguns exemplos podem ser o tempo de espera e de resposta no atendimento e o nível de satisfação dos clientes atendidos.

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