Ações práticas para promover o uso da Ouvidoria na sua instituição

A Ouvidoria é um órgão estratégico que se posiciona entre o consumidor e a instituição, escutando ambas as partes e cobrando os responsáveis por soluções efetivas, em busca da melhoria de processos, produtos e serviços.

Por isso, promover o uso da Ouvidoria é essencial para garantir um canal de comunicação aberto, que funcione como uma ponte entre o cliente-cidadão e a instituição. Entre as principais vantagens que esse canal oferece, podemos listar:

• Gera mais transparência e atenção ao cliente/cidadão
• Evita a evolução de reclamações para um possível litígio
• Permite a identificação de falhas nos processos e propõe melhorias 
• Fortalece a integração entre colaboradores
• Melhora do clima organizacional e aumento do desempenho 

Principais ações para promover o uso da Ouvidoria

Apontamos algumas questões primordiais que você deve destacar ao promover o uso da Ouvidoria. Confira!

1. Eduque o cliente/cidadão sobre o papel da Ouvidoria

A primeira questão que deve ser abordada é referente ao objetivo da Ouvidoria. Afinal, qual é o papel desse setor na sociedade? 

É muito comum que os clientes confundam Ouvidoria com o SAC. Apesar de ambas trabalharem no atendimento ao consumidor, as duas áreas mostram-se completamente diferentes e com objetivos distintos que devem ser esclarecidos ao cliente-cidadão. 

Foto: banco imagens Canva

O SAC é o primeiro contato que o consumidor faz com a instituição para tentar sanar algum problema. Se a questão não for resolvida, a Ouvidoria mostra-se como próxima alternativa, servindo como um canal destinado para assuntos de maior complexidade. 

Considerando a importância do setor de Ouvidoria, até mesmo para evitar que a empresa receba penalidades de órgãos reguladores ou processos judiciais, é fundamental que o Ouvidor esteja preparado para receber e solucionar com efetividade as manifestações recebidas. 

Para ajudar o profissional nesse objetivo, a OMD Soluções desenvolveu um E-book sobre Como treinar Ouvidores, que esclarece como manter a equipe de Ouvidoria capacitada para atender as expectativas dos manifestantes. Confira!

2. Informe em quais circunstâncias a sua utilização é válida

Essa é uma informação indispensável quando você for promover o uso da Ouvidoria. Sendo assim, mantenha sempre claro para os clientes os motivos e momentos que devem pedir o auxílio deste canal.

Divulgue para o cliente-cidadão os tipos de manifestações que sua Ouvidoria é apta a resolver. Exemplos:

• Reclamações não resolvidas em primeira instância (SAC);
• Elogios;
• Sugestões;
• Dúvidas;
• Denúncias.  

Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) em vigor, algumas Ouvidorias passaram a receber também manifestações referentes ao tratamento de dados pessoais. Para isso, é imprescindível assegurar aos titulares de dados pessoais, o exercício dos seus direitos tanto no recebimento quanto na agilidade de resolução da manifestação.

Conte com um Sistema de Ouvidoria para automatizar seus processos e tornar sua gestão de manifestações mais ágil.

Esclareça quais são os canais de atendimento

Por fim, é dever da empresa indicar ao cliente todos os caminhos disponíveis para entrar em contato. Sendo assim, ao promover o uso da Ouvidoria na sua instituição, destaque quais canais estão disponíveis para o recebimento de manifestações, dando preferência para aqueles em que a Ouvidoria consegue atender com mais eficiência. Alguns exemplos: 

• Formulário no site;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Telefone.

Além de informar os meios, é fundamental destacar outros pontos para que o atendimento seja eficiente, como horário de funcionamento e prazos de resposta. 

Fortaleça a relação entre a organização e seu público com a OMD Soluções

Automatizar processos ajuda a tornar mais eficiente a comunicação entre a organização e seu público-alvo, além de aumentar o engajamento da equipe de Ouvidoria, gerando maior valor e proximidade nos relacionamentos.

Veja como potencializar a produtividade do setor de Ouvidoria da sua empresa. Solicite uma demonstração gratuita e conheça o Sistema OMD!