Para ilustrar como há ausência de “jogo de cintura” no atendimento ao cliente por diversas empresas, resgatamos a experiência vivida por um colaborador. O discernimento, a falta de vontade e o princípio básico de “estar ao lado do cliente” na hora da compra foram esquecidos, não por todos, mas uma expressiva parte de atendentes.
Certo dia, o cidadão começou levantou com o pé esquerdo. Precisava imprimir um documento e sua impressora emperrou. Consultou por telefone um técnico. Ele o orientou fazer um teste e depois sugeriu: “aconselho a comprar uma nova, pois consertar não vale a pena. Sairá mais caro!” Esse foi a único bom atendimento do dia porque os demais você verá a seguir…
Decidiu então por adquirir uma nova impressora. Em seguida consultou o jornal e viu que uma loja da cidade a impressora que precisava se encontrava em promoção. Precavido, ligou para a loja e foi atendido por um vendedor chamado Antonio. Era aproximadamente 08:20 da manhã. O vendedor disse que havia disponibilidade do produto na loja, acertaram o preço, condições, endereço e o interessado informou que só poderia ir em torno das 10 horas. O vendedor estaria lhe aguardando.
No horário combinado o comprador foi até na loja para consolidar o negócio já alinhavado e ao se aproximar percebeu que havia uma fila enorme de clientes e a porta fechada. Identificou-se com um vendedor que atendia do lado de fora, que não era Antonio e disse que tinha vindo apanhar uma impressora. A resposta o “nocauteou”, o levou à lona: “o senhor tem que entrar na fila!”. Então, pacientemente reforçou os dados para explicar ao atendente que tinha sido feito um acordo com o colega Antonio e até combinou previamente o horário, preço, condições. E o que ouviu deixou-o chateado. “O senhor tem que entrar na fila!”
O cidadão então tentou outra estratégia. Por favor, chame o seu Antonio. “Ele está atendendo”. Eu posso entrar e aguardar que ele atenda e, em seguida, apanho a impressora. “Por favor, o senhor tem que entrar na fila.” O rapaz estava irredutível. Olhou para o relógio, e foi embora.
Logo adiante havia outra loja concorrente. Olhou a vitrine e lá estava uma impressora exposta e semelhante a que procurava. Adentrou e foi logo atendido por uma vendedora. Trataram das condições. “Vou verificar e apanhar no estoque para o senhor!”, disse ela. Logo retornou de mãos vazias. “Só temos esta aqui!” e apontou para a que estava na vitrine. O interessado olhou para a impressora, que custaria algo em torno de R$ 20,00 mais que a outra loja, e ponderou. Ela está exposta, geralmente se concede algum desconto pelo fato de já ter tido contato com o ambiente, etc, etc. A vendedora foi até o gerente e retornou. “O preço é este. O gerente não pode dar desconto”. Nosso comprador agradeceu e foi embora.
Mas não desistiu. Mais adiante na mesma quadra, uma nova loja, recém inaugurada. Novo contato. A impressora ali estava em condições. Na caixa. A mais cara das três lojas mas como precisava dela, resolveu adquirir. Mas aí havia um pequeno problema. Não aceitavam cartões e seria emitido um carnê de pagamento. A entrada era em dinheiro (que não tinha na carteira). Ah! Carnê de pagamento, teria de todo mês se deslocar para o centro da cidade… Agradeceu e foi embora…
Estava na rua quando tocou o celular. Era a sua esposa. Ela perguntou onde se encontrava e disse que se quisesse poderia se encontrar no mercado próximo, pois estava terminando de fazer o “rancho do mês”. Olhou o relógio, eram 11 horas. Combinou que iria até lá, que não era muito distante.
Quando entrou no mercado foi surpreendido por uma “montanha” de impressoras em promoção. Da mesma marca e indicadores que precisava. Olhou o preço e condições. Apanhou uma delas e acertou a compra SEM nenhum tipo de atendimento ou auxílio. Segundo ele, funcionou que é uma “beleza”. E custou mais barato que todas as impressoras que antecederam…
