A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) publicou em 2011 a Resolução Normativa nº 470, que regulariza a ouvidoria nas concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica, com a intenção de mediar conflitos e ampliar os canais de relacionamento com os clientes.
Principais ações de ouvidorias no setor elétrico
- Atendimento da ouvidoria por meio de um canal telefônico exclusivo e gratuito, independente da origem da ligação do consumidor;
- Envio de relatórios mensais das estatísticas de atendimento da ouvidoria à ANEEL;
- Capacitação das equipes de ouvidoria em mediação de conflitos, comunicação, ética e direitos e deveres dos consumidores, além de informações sobre o fornecimento de energia elétrica;
- Garantia de atendimento as pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida.
Benefícios para as distribuidoras de energia
Os benefícios são claros aos consumidores, mas as distribuidoras de energia também os obtém, alcançando:
- O fortalecimento da imagem da distribuidora junto a sociedade;
- Aumento da credibilidade na execução de ações estratégicas;
- Criação de produtos e serviços direcionados para a necessidade do cliente;
- Melhoria de processos internos da organização;
- Identificação das necessidades dos clientes, tornando a ouvidoria um canal de comunicação acolhedor e sensível as solicitações;
- Estruturação de informações e análises, que auxiliam a identificar as áreas da organização que necessitam de alterações para alcançar alta performance.
As ouvidorias do setor elétrico possuem características que devem ser trabalhadas constantemente nas capacitações internas, exigindo um profissional ouvidor capaz de lidar com a mudança de comportamento no mercado. Para aperfeiçoar o profissional e contribuir para o crescimento da organização, a OMD Soluções para Ouvidorias, oferece cursos e palestras referências no mercado na modalidade in company que respeitam o perfil de cada cliente e equipe.
