O poder do RH na Ouvidoria: 3 ações para fortalecer as Ouvidorias e transformar a instituição

Olá, sou Mário Nélson, Fundador e Diretor Executivo da OMD Soluções, uma empresa especializada em soluções para Ouvidorias.

A Ouvidoria, ao receber manifestações dos clientes-cidadãos acerca dos serviços prestados, tem como missão precípua transformar estas demandas em ações de melhoria de processos, produtos e serviços. Assim, ao inovar e aperfeiçoar processos, a Ouvidoria irá proporcionar uma melhor experiência ao cliente-cidadão.

Embora a Ouvidoria seja essa peça-chave que traz diversos benefícios para a organização, ainda existem desafios primários para serem superados como, por exemplo, o entendimento equivocado sobre o seu funcionamento ou mesmo o acúmulo de funções do Ouvidor.

Por conta desse cenário, vamos apresentar 3 ações que a área de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas pode propor para facilitar o trabalho dos Ouvidores e fortalecer sua atuação dentro da organização.

3 ações para fortalecer as Ouvidorias e transformar a instituição

01) Apoiar a divulgação interna da Ouvidoria

Como um dos desafios que a Ouvidoria enfrenta é a falta de entendimento sobre a abrangência de suas atividades, o RH pode auxiliar na integração entre a Ouvidoria e os diversos setores da organização. 

Seminários, palestras, e outras possibilidades de bate-papo e troca são bem vindos para sensibilizar o público interno e  esclarecer dúvidas sobre o funcionamento da Ouvidoria.

Alguns tópicos que podem ser discutidos nesses encontros:

• O que é a ouvidoria?
• Como os funcionários podem utilizá-la?
• É um canal seguro?
• Quais tipos de manifestações podem ser apresentadas?
• Qual a relevância e benefícios da Ouvidoria para a organização?

A medida que o público interno passa a conhecer os resultados que podem ser alcançados com uma Ouvidoria, haverá naturalmente um engajamento para que este canal funcione adequadamente, seja no atendimento dos prazos estipulados pela Ouvidoria, seja na qualidade das respostas apresentadas.

E isto irá reverter em benefícios para a instituição, visto que a cada demanda acolhida e respondida de forma efetiva pela Ouvidoria, será uma demanda a menos apresentada por outros meios externos mais danosos à instituição (ex. Procon, Agências Reguladoras, Justiça, etc).

2) Aliar-se para combater más condutas

RH e Ouvidoria podem caminhar juntas contra a corrupção e más condutas internas.

Estimular o uso da Ouvidoria é outra tarefa potencial para aprimorar a organização e cuidar do bem-estar dos colaboradores.

Atualmente, dispor de um canal interno para receber denúncias sobre desvios éticos é fundamental para as organizações, tendo em vista os frequentes casos de assédio moral e sexual, corrupção e desvios de conduta divulgados pela mídia. Também é importante reforçar a política de não retaliação e proteção aos denunciantes, de forma a proporcionar um ambiente tranquilo e favorável às manifestações. 

Por outro lado, o RH também poderá auxiliar em treinamentos e campanhas para uso da Ouvidoria para reforçar comportamentos positivos, por meio do registro de elogios e sugestões de melhoria do ambiente organizacional.

Então, ao incentivar a abertura de manifestações sobre elogios, denúncias e sugestões a Ouvidoria trará para o RH novos insights para fortalecer a cultura da empresa.

3) Investir na capacitação de Ouvidores

A preparação da equipe de Ouvidoria é fundamental,  não apenas como forma de capacitar, mas também motivar o profissional da Ouvidoria

Assim, é essencial que a organização, por meio das áreas de treinamento corporativo, destine recursos para investir na preparação destes profissionais. Lembrando que, além da equipe de Ouvidoria, é importante contemplar  também os interlocutores junto aos diversos setores, pois eles serão os responsáveis pela articulação interna das ações e respostas a serem encaminhadas à Ouvidoria.

A OMD possui um amplo portfólio de cursos na área de Ouvidoria, oferecidos na modalidade online síncrona, assíncrona e híbrida.

Também oferecemos cursos in company na modalidade presencial ou online síncrona (aulas ao vivo), com conteúdo sob medida para sua empresa.

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Lembramos que a área de Recursos Humanos / Gestão de Pessoas possui um papel fundamental dentro da organização, capaz de incentivar, capacitar e promover as ações da Ouvidoria.

Contar com o apoio estratégico dessa área é fundamental para que a Ouvidoria consiga exercer melhor suas atividades e proporcione melhores resultados  para a organização e para o cliente-cidadão.