Como 2021 acelerou a adesão de novas tecnologias em Ouvidorias

Olá a todos! Sejam bem vindos. Eu sou o Ítalo Marinelli, diretor comercial na OMD soluções, e hoje trouxe um vídeo sobre como 2021 acelerou a adesão de novas tecnologias em Ouvidorias. Confira:

O Home Office se tornou a grande palavra do momento. Percebeu-se no mercado uma grande adesão de colaboradores trabalhando nessa modalidade, onde a maioria das organizações teve uma percepção clara da necessidade de adequação ao novo modo de trabalho. 

Essa relação, que antes era muito próxima do fornecedor com o consumidor ou cliente, sofreu um distanciamento. Com esse distanciamento, as empresas sentiram a necessidade de criar novos canais de comunicação e tecnologias em Ouvidorias.

O que era possível fazer antes presencialmente como um comunicado, uma reclamação, uma solicitação de forma presencial, passou a ser restringida. Por uma necessidade que o mercado passou a apresentar, as empresas que demoraram para implementar canais de comunicação, receberam reclamações dos próprios clientes e consumidores, exigindo esses novos meios.

Adaptação das Ouvidorias frente à LGPD

Nesse último ano ocorreu a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que vigora em cima de dados pessoais e sensíveis. Este foi um fator que culminou com a pandemia e o home office, forçou a adequação a novas tecnologias em Ouvidorias.

A Ouvidoria coleta informações e dados diariamente de seus clientes, stakeholders, parceiros, fornecedores e prestadores de serviço. São diversos canais e meios dos quais a Ouvidoria recebe esses dados para tratar e deverá ter um olhar mais atento perante a lei. 

Foto: bando imagens Canva

A coleta de dados como CPF, e-mail, endereço, nome, entre outros precisa ter um cuidado maior. Por isso, Ouvidorias que trabalhavam e gerenciavam esses dados apenas através de planilhas e e-mails sentiram a necessidade de contar com uma ferramenta segura para centralizar e armazenar essas informações.

Vale ressaltar que o mercado está tendo um movimento em que a Ouvidoria se torna um canal utilizado para acolhimento também das demandas da LGPD. Ou seja, um proprietário de dados pessoais que está alojado naquela empresa pode entrar em contato com a organização e solicitar informações relacionadas aos seus dados pessoais que estão lá armazenados. 

Toda essa movimentação é mercadológica, onde as Ouvidorias devem olhar com atenção e as empresas precisam contar com esse canal de maneira clara para o seu público.

Atenção voltada para Compliance e Canal de Denúncia

Compliance se tornou ainda mais relevante como um todo, em tudo que a empresa faz, frente a nova Lei de Proteção de Dados e também a pandemia. 

No canal de denúncias, por exemplo, existe a diferença de uma denúncia acolhida pela Ouvidoria e uma denúncia acolhida por um comitê de ética, por uma área de compliance.

Foto: banco imagens Canva

Dessa forma, quando falado em canal de denúncias ou classificação de denúncias, existem as que são relacionadas a prestação de serviços e aos seus prestadores, onde a Ouvidoria pode acolher. E denúncias relacionadas a conduta ética, que se encaixam na área de compliance, como por exemplo ações de colaboradores que não estão alinhados às boas práticas da organização, tratadas por pessoas treinadas.

A seguir tratamos de alguns pontos que, além de servir como apoio a LGPD, o canal de denúncias e compliance como um todo pode auxiliar: 

• Prevenção de má conduta dos colaboradores e da alta administração: mencionado anteriormente, tendo esse canal, consegue-se centralizar as informações e ter uma área dita como responsável de fato para tratar essas questões.
• Mitigação de riscos, sanções legais, perdas financeiras e da reputação da empresa: fator muito importante que algumas empresas ignoram e que é um risco. Uma ação, às vezes, pode ter um peso difícil de recuperar, independente do tamanho da organização. A perda financeira, sanções legais e a própria reputação da empresa dificilmente é recuperada.
• Minimização de fraudes e irregularidades dentro da organização: existindo o canal de denúncias, ele deve ter uma credibilidade dentro da própria instituição, para diminuir o risco de fraudes e irregularidades.
• Tomada de decisão dentro da organização: não existe a necessidade de externalizar o processo ou torná-lo público. A Ouvidoria também ajuda que o próprio cliente ou consumidor não procure meios externos ou não deixe de forma pública este tipo de problema. 

Efeito da pandemia na atividade remota da Ouvidoria

Ferramentas como Zoom, Google Talk e Teams estão sendo frequentemente utilizadas. 

Tudo isso se replica para a grande parte do mercado e, apesar de ainda ser um processo moroso, está muito mais acelerado que antes, fomentando e deixando evidente a necessidade dessas organizações tradicionais se atualizarem, podendo ser levado adiante independente da pandemia. 

A OMD Soluções como sua aliada

Trouxemos alguns dos principais pontos da adesão a novas tecnologias em Ouvidorias no ano de 2021, ano que passou muito rápido e trouxe vários desafios e mudanças para todas as empresas.  

Contamos com esse novo formato de conteúdo mais dinâmico e também oferecemos conteúdos em nosso blog, newsletters, site e e-books, onde você pode encontrar informações adicionais e notícias relacionadas a Ouvidoria, canais de denúncias, LGPD, áreas que nos aprofundamos verdadeiramente.

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