A pandemia do novo coronavírus impactou a rotina de trabalho de instituições públicas e privadas. Muitas delas precisaram se reinventar com métodos que incluíam a adoção de novas tecnologias e do home-office.
Assim, várias instituições adotaram uma gestão remota da Ouvidoria. Dirigentes e Ouvidores passaram a orientar suas equipes a distância para que o dia a dia da empresa continuasse da melhor maneira possível.
Modelos de recebimento de manifestações, acompanhamento interno e respostas aos clientes foram repensados e adaptados. O mesmo ocorreu com a forma de comunicação entre os colaboradores, que agora não têm mais o contato presencial, mas ainda precisam manter a sinergia e a confiança uns nos outros. Desafios que foram e que ainda estão sendo enfrentados.
Por isso, neste artigo você vai conferir 5 dicas que podem auxiliar o trabalho dos Ouvidores durante a quarentena. Acompanhe!
Como se adaptar à gestão remota da Ouvidoria
Muito do que era feito presencialmente passou a ser feito a distância e, por esse motivo, várias Ouvidorias tiveram que “mergulhar de vez” na transformação digital. Encarar essa mudança que impactou empresas e profissionais não precisa ser difícil ou incômoda.
Na prática, a adaptação se torna mais rápida quando as instituições assumem que é realmente necessário mudar. E a partir disso, conseguem entender a questão como uma oportunidade para melhorar não apenas as Ouvidorias, como os próprios modelos de negócio.
Por exemplo, em junho, a Petrobrás anunciou que manterá metade da equipe administrativa em home office permanente, pois entendeu que a experiência foi bem sucedida e revelou novas possibilidades de economia de custos.
Fazer uma adaptação tranquila é fundamental para que o Ouvidor consiga continuar inovando processos produtos e serviços dentro da instituição. Assim, é importante conhecer algumas orientações para a gestão remota da Ouvidoria.
1. Organize sua rotina diária
Manter a produtividade é um dos desafios enfrentados pelos Ouvidores. A casa se tornou também o ambiente de trabalho e fazer a separação das atividades desempenhadas nesses lugares exige paciência, pois por vezes a adaptação é gradativa.
Organizar sua rotina e o espaço onde você irá trabalhar contribui com essa fase de transição. Bem como estabelecer horários e não deixar que o fato de estar em casa abra precedente para trabalhar por horas e horas sem intervalos, por exemplo.
Dividir de forma bem explicativa as tarefas entre os membros da equipe e definir encontros semanais em que vocês se reunirão online ajudam a determinar essa rotina. Tenha ciência que mesmo em casa, a frequência de responsabilidades continua a mesma.
No caso das Ouvidorias, alguns setores registraram aumento no volume de demandas enquanto outras, com a diminuição do consumo de produtos e serviços, viram os tipos das manifestações se alterarem. No lugar das reclamações, passaram a receber mais sugestões e pedidos de informação.
2. Invista no uso de ferramentas eficientes
Algumas empresas mantém a Ouvidoria sem muitos processos definidos, com planilhas mal organizadas que descentralizam o trabalho e dificultam etapas. Nessas instituições, esse problema ficou mais evidente na quarentena.
Por isso é importante investir no uso de ferramentas para gestão de manifestações, como um sistema de Ouvidoria.
Uma boa ferramenta de gestão consegue tornar a gestão remota da Ouvidoria muito mais fácil porque centraliza as ações do Ouvidor em apenas um software que armazena todos os dados em nuvem.
O Ouvidor ganha mais tempo em meio às atividades diárias e passa a criar automação de tarefas, administrar manifestações rapidamente, direcionar demandas a setores específicos, controlar prazos de resposta e facilitar a geração de relatórios.
Os ganhos em produtividade são muito vantajosos. Ainda mais se a Ouvidoria tiver um alto volume de manifestações, visto que é impossível fazer uma triagem eficiente sem o uso de um sistema específico.
O Sistema de Ouvidoria OMD compreende todas essas funções e você pode conhecê-lo agora ao pedir uma demonstração gratuita da ferramenta. Preencha o formulário abaixo e descubra como a solução pode transformar sua rotina na Ouvidoria.
3. Monitore indicadores de desempenho
Monitorar indicadores de desempenho da Ouvidoria também um hábito recomendado. Afinal, eles apontam aspectos não só da produtividade da equipe, mas também das iniciativas da empresa, porque conseguem apontar deficiências em produtos, serviços e setores específicos.
Em um dos nossos webinars realizados esse ano, “Superando os desafios do trabalho remoto” a Gestora de Ouvidoria da Fraport Aeroportos e cliente do sistema OMD, Regina Nascimento, salientou a relevância desse acompanhamento da produtividade pelos números.
“Sempre acompanhamos todos os indicadores da nossa equipe. Tanto os relacionados a nossa produtividade, quanto os indicadores relacionados à satisfação do passageiro após a interação com a nossa Ouvidoria”.
A Ouvidoria Geral da União (OGU) está usando um Decreto nº 1.590 de 1995 para adotar o modelo home office, ele estabelece os pactos de gestão a distância, com a dispensa da assiduidade dos funcionários, focado nos indicadores.
4. Observe os próprios hábitos
Essa dica tem muito a ver com a primeira orientação, mas é focada na pessoa do Ouvidor. Ao lidar com o público e se preocupar com a empatia no atendimento, esse profissional não pode esquecer de observar a si mesmo, priorizando a própria saúde mental e física.
Além de fixar horários para o desempenho das tarefas laborais para evitar sobrecarga, preste atenção à postura corporal. A lombar deve ficar apoiada no fundo da cadeira, sente-se numa posição de 90º e apoie os pés no chão ou em um apoio ergonômico. A tela do computador ou notebook deve ficar na altura dos olhos.
Lembre-se de fazer exercícios laborais, eles ajudam a prevenir doenças ocupacionais. Caminhe pela casa em breves intervalos e depois retorne.
5. Faça valer as boas práticas da Ouvidoria
Por fim, avalie tudo que foi feito. Interprete os dados da Ouvidoria nesse período e crie relatórios consistentes. A partir disso, você pode comparar com resultados obtidos anteriormente para identificar gargalos que necessitam de correção.
Inclusive, muitos Ouvidores integram o grupo de risco da COVID-19 e é importante que as instituições considerem o trabalho híbrido da equipe de Ouvidoria no pós-pandemia, ou seja, parte vai atuar na própria casa e a outra parte presencialmente na instituição.
Por fim, mantenha-se atualizado. Acompanhe as novidades do seu setor, assista lives que julgar interessantes, webinars e invista parte do tempo em cursos online de Ouvidoria. Nós, da OMD, temos várias capacitações EaD para você, confira!
Você já colocou em prática algumas das dicas para gestão remota da Ouvidoria citadas? Comente! E continue acompanhando o blog e as redes sociais da OMD (Linkedin, Facebook e Instagram), pois sempre trazemos temas pertinentes e novidades sobre o universo das Ouvidorias.
