O Papel dos Chatbots na Evolução das Ouvidorias

Você está percebendo as mudanças?

Atualmente, as Ouvidorias estão vivenciando uma transformação devido à adesão de novas tecnologias – especialmente os chatbots. Essas ferramentas estão aprimorando os processos de trabalho e gerando uma nova dinâmica no atendimento.

Neste artigo, convidamos os profissionais da Ouvidoria para refletir sobre:

• O uso dos chatbots no contexto das Ouvidorias
• As vantagens do atendimento virtual
• Os cuidados necessários para garantir um atendimento eficaz e seguro

Nosso objetivo com este texto é mostrar como equilibrar a inovação tecnológica com o acolhimento humano, sempre visando oferecer o melhor serviço ao cliente-cidadão.

Boa leitura!

O uso dos chatbots no contexto das Ouvidorias

Os chatbots são ferramentas que utilizam inteligência artificial para conversar com os usuários. Sua função é atuar na linha de frente do atendimento ao cliente. Isso agiliza o fluxo de trabalho e também libera os profissionais da Ouvidoria para se concentrarem em casos mais complexos.

Momentos para ativar o chatbot:

• Primeiro contato com o cliente
  

Os chatbots são ideais para o primeiro contato com os usuários, onde podem coletar informações iniciais e responder a perguntas frequentes. A ideia aqui é confirmar que se trata de fato de uma manifestação a ser acolhida pela Ouvidoria.

• Filtragem e encaminhamento de manifestações

Na sequência, essa tecnologia irá auxiliar na triagem das  manifestações e no encaminhamento das demandas para atendentes humanos, se a situação assim requerer.

Vantagens do uso do Chatbot

Agilidade no Atendimento   

Os chatbots conseguem responder instantaneamente a perguntas frequentes e demandas simples, reduzindo significativamente o tempo de resposta aos usuários.

Disponibilidade 24/7

Os chatbots estão disponíveis o tempo todo, garantindo que os usuários possam obter respostas e resolver problemas a qualquer hora do dia ou da noite.

Eficiência e Produtividade

Ao lidar com questões repetitivas, os chatbots liberam os profissionais da Ouvidoria para focarem em atividades estratégicas e mais complexas.

Padronização das Respostas

Eles garantem que as informações fornecidas sejam consistentes e precisas, evitando erros humanos.

Cuidados ao usar o Chatbot

Para garantir um serviço de qualidade, é fundamental que exista um transbordo imediato para um atendimento humano quando a situação assim requerer. Isso garante que os usuários sejam acolhidos de forma personalizada e adequada, promovendo uma experiência mais humanizada. 

Em paralelo à eficácia operacional, a privacidade e a segurança dos dados dos usuários exigem atenção. Todas as informações coletadas devem ser protegidas rigorosamente conforme normas e regulamentações vigentes, garantindo a confiança e o respeito à privacidade dos indivíduos envolvidos. 

Destacamos estes dois cuidados principais para reforçar a integridade do processo de atendimento, mantendo o foco na excelência e na responsabilidade no tratamento das manifestações recebidas.

Prontos para revolucionar o atendimento da sua Ouvidoria?

Apresentamos o novo chatbot integrado ao Sistema OMD.

Em parceria com a Strelo, introduzimos uma integração que permite acolher manifestações diretamente pelo chatbot do Sistema OMD. Essa solução dinâmica, simples e ágil foi desenvolvida para Ouvidorias que buscam proporcionar uma experiência excepcional ao seu público.

Conheça mais sobre essa nova funcionalidade! Fale com a nossa equipe e confira na prática.