Como implementar um canal de denúncias na empresa

Para implementar um canal de denúncias na sua empresa, você deve refletir sobre as necessidades e contexto da instituição. É preciso, por exemplo, avaliar a realidade do empreendimento a partir de algumas perguntas, como: 

• A empresa tem ou já teve um programa de integridade corporativa?
• A empresa trabalha ou já trabalhou com uma Ouvidoria?
• Como o empreendimento lida com eventuais denúncias atualmente?

Todos esses questionamentos são muito importantes para diagnosticar o negócio e saber como implementar um canal de denúncias que seja efetivo em seu propósito. 

Neste texto, traremos algumas explicações básicas sobre como criar um canal de denúncias, o que é integridade corporativa e como a Ouvidoria está inserida nesse universo. Confira!

Integridade corporativa e canal de denúncias

A integridade corporativa trata exclusivamente das medidas anticorrupção que são tomadas dentro da empresa. Sendo assim, o termo trata dos assuntos que mantém um empreendimento dentro da legalidade. 

Em geral, a área jurídica de uma organização é que toma a frente de ações de integridade corporativa, mas isso não é exclusividade desse setor.

A Lei 12846/2013, mais conhecida como “Lei Anticorrupção”, alavancou a preocupação com a integridade corporativa em muitos negócios. 

Essa lei determina que as empresas podem sofrer penalizações  jurídicas e financeiras caso não adotem boas práticas de governança corporativa. Em casos assim, a organização vai perdendo a confiança de colaboradores e consumidores.

Para evitar que isso aconteça, muitos empresários começaram a pensar em como implementar um canal de denúncias na empresa. Afinal, ele está presente em um dos pilares do programa de integridade. 

O objetivo desse canal é ser mais um instrumento que alerte sobre a eventual prática de atos ilícitos dentro da organização, atuando portanto como uma linha de defesa de forma preventiva e/ou corretiva.

Como implementar um canal de denúncias 

No ano de 2011, a Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) fez uma pesquisa mostrando que os canais de denúncia identificaram cerca de 40% das fraudes nos EUA. Esse é um resultado que só reforça a importância dele em uma empresa. 

Entretanto, para trabalhar com um canal de denúncias, toda instituição precisa cumprir algumas etapas de planejamento. A partir disso, a implementação é feita da melhor maneira possível para que o negócio não esteja apenas dentro da lei, mas também tenha uma cultura de integridade entre os colaboradores. 

Existem 4 passos principais, ou seja, haverá outros a depender das características da sua empresa, são eles:

1. Faça um diagnóstico da instituição

Como dito no início do texto, o primeiro passo é analisar o empreendimento fazendo algumas perguntas chave. A partir das respostas, você saberá qual a realidade da empresa, se já houve alguma tentativa de implantar um canal de denúncias que não foi efetiva, quais as outras linhas de defesa, qual necessidade o canal irá suprir, etc. 

2. Planeje o recebimento das denúncias 

É importante definir os tipos de denúncias que serão recebidas, para onde elas serão encaminhadas, quantos e quais profissionais serão responsáveis por essa tarefa. Essa função pode ser desempenhada por um Comitê de Ética ou por uma Ouvidoria (com equipe externa ou interna).

O importante aqui é que o(s) escolhido(s) tenha autonomia para acessar as informações das demandas e articular soluções, apuração do caso e, quando ele solicitar, sigilo sobre a identidade do denunciante.  

O estabelecimento de regras de anonimato, confidencialidade e proibição de retaliação é um fator essencial para conquistar a confiança daqueles que tenham algo a reportar.

3. Verifique as leis do seu setor e região

Além disso, é importante observar a legislação que rege a atuação da sua empresa. Até mesmo porque alguns setores são obrigados a ter um canal de denúncias, como mercado de valores mobiliários, por exemplo. Logo, é fundamental estar atento para que esse setor esteja dentro da regulamentação estabelecida para ele. 

4. Conheça as ferramentas de trabalho 

Depois de estabelecer o formato do canal de acordo com o porte da organização, é importante saber quais ferramentas de trabalho serão usadas. Essas ferramentas podem ir desde um simples telefone até um sistema específico para isso. 

Pensando no exemplo do telefone, ele pode ser útil para o rápido recebimento de denúncias. No entanto, muitos colaboradores não se sentem confortáveis em utilizar esse meio. 

Desse modo, um sistema especializado no recebimento de manifestações pode ser uma boa saída porque centraliza vários meios (e-mail, telefone, etc) e  facilita a triagem e encaminhamento das informações em apenas um software.  

Um Sistema de Ouvidoria tem exatamente essa função. Inclusive, a própria estrutura da Ouvidoria pode contribuir muito para que você saiba como implementar um Canal de Denúncias, visto que ela também pode desempenhar essa atividade. 

Relação entre Ouvidoria e canal de denúncia 

Muitas pessoas acham que Ouvidoria e canal de denúncias são a mesma coisa, mas não é bem assim. 

Isso porque o canal de denúncia tem o único propósito de prevenir fraudes e crimes dentro da empresa, relacionadas principalmente a infrações ao código de conduta ética. Então, ele recebe manifestações relativas a esse assunto e deve manter a confidencialidade de tudo que for verificado durante as investigações. 

Por outro lado, a Ouvidoria funciona como a voz do consumidor dentro da empresa, pois ela recebe demandas relativas aquilo que a central de atendimento não conseguiu solucionar. A partir daí, ela promove ações para que os responsáveis por determinado problema resolvam o caso relatado pelo manifestante. 

No entanto, a Ouvidoria também pode receber denúncias, caso a empresa não tenha um canal de denúncias específico. 

Você lembra das perguntas iniciais do texto? Se a sua organização já tiver uma Ouvidoria, é possível destacar alguns colaboradores para tratar apenas de eventuais denúncias. 

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Caso sua empresa não possua nem Ouvidoria e nem canal de denúncia, talvez esteja na hora de você considerar a relevância desses órgãos e  entender de que forma eles contribuem tanto com a melhora do atendimento ao cliente, quanto com a estratégia empresarial do negócio. 

Lidando com denúncias 

Como dito ao longo do texto, o canal de denúncias deve garantir a confidencialidade de todas as manifestações recebidas. Isso porque expor casos de fraudes e atos corruptos pode atrasar investigações ou até mesmo comprometer todo o processo. 

Além disso, a equipe precisa estar capacitada tanto tecnicamente quanto estruturalmente para exercer essa função.

É importante também que a empresa disponibilize meios para que o manifestante acompanhe o andamento da denúncia, pois a transparência confere maior credibilidade a todo o processo.

Lembre-se que não adianta ter um setor voltado às denúncias, mas que não consegue recebê-las e analisá-las. Afinal, as atitudes ilícitas continuarão acontecendo se o canal de denúncias não contar com uma equipe ativa e interessada em buscar soluções. 

O uso de tecnologias próprias para o recebimento e triagem de manifestações é um recurso muitas vezes necessário. 

Nós, da OMD, além de cursos e consultorias, temos um sistema de Ouvidoria seguro e de fácil utilização. Ele centraliza todas as manifestações, agiliza processos e melhora a comunicação, podendo otimizar o tempo de apuração das denúncias. 

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