Desafios do Ouvidor: Como inovar processos na pandemia

A pandemia do novo coronavírus impôs uma série de desafios ao Ouvidor. Isso porque, ao contrário de um cenário habitual, temos empresas e governos prestando serviços de formas menos convencionais, seja num rearranjo pouco planejado ou até mesmo em processo de migração para o universo digital.

Neste artigo, abordaremos em mais detalhes quais são esses desafios e como o Ouvidor pode inovar em meio à crise, além de apresentarmos um breve panorama sobre o atual momento vivenciado pelas Ouvidorias. Confira!

Os desafios do Ouvidor e a pandemia

Em muitos setores, o trabalho tem se dado de forma parcial ou integralmente remota, o que muda, de forma significativa, a rotina de uma organização e sua capacidade de gerar resultados. E, como não poderia ser diferente, na percepção de qualquer inconformidade recorrente nessa cadeia produtiva, o cliente-cidadão recorre à Ouvidoria para reportar seu problema e buscar uma solução.

Para citarmos apenas dois exemplos, temos as Ouvidorias das escolas particulares e das secretarias de saúde estaduais e municipais. Desde o início da pandemia, esses dois setores vêm tendo que lidar com um aumento significativo no número de manifestações.

 

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No setor de educação, o grande desafio tem sido reconfigurar a prestação de serviços para a modalidade a distância – processo que vem gerando dúvidas e insatisfações por parte de pais e alunos.

No âmbito dos governos, o grande impasse gira em torno do gerenciamento da crise sanitária. As medidas de isolamento social e fechamento do comércio impactaram a vida de milhões de pessoas e ainda passaram a ser contestadas por muitos cidadãos.

Nesse panorama, uma das principais preocupações nas instituições privadas é combater a insatisfação e perda de clientes. E a Ouvidoria pode ser usada como ferramenta de retenção de clientes. Afinal, o Ouvidor se comunica com as áreas internas responsáveis pelo problema e é um articulador de soluções.

Além disso, os desafios do Ouvidor anteriores à pandemia permanecem. Conheça alguns:

• Comunicação desalinhada com a equipe
• Falta de sensibilização interna
• Equipe de Ouvidoria não está capacitada
• Dificuldade na gestão das manifestações

E todos eles exigem táticas adaptadas e que devem ser igualmente eficientes.

Como continuar inovando?

Entre os novos desafios ao trabalho do Ouvidor, mais notadamente, temos um aumento significativo do volume de demanda em vários setores e algumas dificuldades relacionadas à gestão remota da Ouvidoria.

A boa notícia é que, passados quase 10 meses do início da pandemia, já podemos traçar planos com base nessa nova configuração. Veja algumas orientações para enfrentar os desafios já citados:

Promova encontros e conversas online

Um dos principais prejuízos relacionados ao trabalho remoto está associado à falta de integração. Ainda que as equipes estejam alinhadas a um propósito e saibam o que deve ser feito, algumas questões são melhores resolvidas quando todos estão compartilhando o mesmo ambiente, podendo, assim, pensar em soluções de forma conjunta.

Entre os membros da equipe de Ouvidoria, reuniões periódicas por videochamada podem contribuir significativamente com o alinhamento e execução de tarefas. Esses espaços online estão se consolidando na rotina das pessoas e podem proporcionar um ambiente de trocas para  encaminhamento das questões consideradas mais importantes.

O mesmo vale para quando pensamos no desafio da sensibilização interna, ou seja, na integração e valorização que a Ouvidoria precisa ter com as outras áreas da instituição. Da mesma maneira que seria no modo presencial, é válido reivindicar participação em determinadas reuniões dos outros setores, além de organizar regularmente encontros e conversas online. O que vai mudar é o formato que esses encontros ocorrerão, os temas precisam ser ainda mais atrativos, é um novo cenário que exige novos modos de fazer.

Nesta etapa é importante mostrar aos gestores que a Ouvidoria pode funcionar como um “para-raios” para a própria instituição, atraindo insatisfações de clientes e cidadãos que poderiam apresentar sua demanda a meios contenciosos externos, certamente mais danosos à sua imagem e reputação.

E não tenha medo de testar, avaliar o que funciona. O importante é não abandonar o enfrentamento desse desafio tão comum ao Ouvidor e que pode se tornar ainda mais difícil no home office.

Prepare sua equipe para a transformação digital

A pandemia foi responsável por acelerar o processo de transformação digital em diversos setores da economia e as Ouvidorias não passarão inertes a isso. Novas ferramentas foram introduzidas aos processos de trabalho, sendo necessário explorar suas possibilidades para entender como utilizá-las de maneira contextualizada.

Quem é Ouvidor deve ficar atento a essa questão e preparar sua equipe para vivenciar esse período de transformações. Buscar uma solução que de fato contribua com o desenvolvimento da Ouvidoria e sua missão em melhorar processos, produtos e serviços.

Por isso é interessante refletir sobre os desafios do Ouvidor. O volume de demandas aumentou e o controle feito por planilhas não é mais suficiente? O encaminhamento das manifestações às áreas responsáveis é complicado e você sofre com a perda de prazos? Talvez esteja na hora de investir em uma ferramenta especializada na resolução dessas dificuldades, como um sistema de Ouvidoria.

Com o Sistema de Ouvidoria OMD, você recebe, gerencia e analisa as manifestações da Ouvidoria em uma única ferramenta. Preencha nosso formulário para fazer uma demonstração.

Invista em atualização de conhecimento

Mesmo antes da pandemia, a necessidade de atualização de conhecimento já era presente. Afinal, é mais que desejável ficar atento às tendências do mercado de Ouvidoria.

A questão, então, passa a ser: quais tópicos são mais relevantes para a profissão de Ouvidor no momento? Veja a lista sugerida por especialistas da OMD:

• Técnicas de mediação de conflitos;
• Comunicação interpessoal
• Noções sobre ética;
• Proteção e defesa do consumidor,
• Entendimento da Ouvidoria como ferramenta de gestão.

Um deles que merece atenção é o que diz respeito à Ouvidoria como ferramenta gestão, isso devido a capacidade desse setor de contribuir com a estratégia empresarial da organização, além da comunicação interna e externa.

Por esse motivo, fazer cursos online de Ouvidoria pode ser uma ótima alternativa para driblar essas dificuldades e se manter atualizado.

Seja empático e saiba tomar decisões

Você já ouviu falar naquela máxima de que momentos de excepcionalidade demandam medidas excepcionais?

Pois bem, essa colocação representa exatamente o desafio do ouvidor em meio a pandemia, sobretudo em se tratando de sua relação com sua equipe. Dado às circunstâncias, é preciso compreender que nem todos estão aptos a entregar “tudo” o que se espera deles, sendo necessário ser mais empático.

O processo de tomada de decisões de forma mais ampla é outro ponto que merece atenção. Como em toda crise, é necessário ser arrojado para pensar em soluções menos convencionais e correr alguns riscos.

Baixe agora nosso Manual de Melhores Práticas em Ouvidoria – trazemos neste PDF orientações básicas para que você contribua com o aprimoramento de processos, produtos e serviços na instituição por meio da Ouvidoria.

O futuro das Ouvidorias

O ano de 2020 foi marcado não somente pela pandemia do novo coronavírus, mas também pelo início da vigência da Lei Geral de Proteção de Dados, a chamada LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Como você já deve saber, essa normatização traz uma série de exigências no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais de clientes e cidadãos. Nesse contexto, empresas e governos deverão se reorganizar para atender tais exigências e não incorrer em nenhuma ilegalidade.

Para o planejamento da Ouvidoria para o próximo ano, considere as orientações citadas aqui e também o impacto que a LGPD trará a sua instituição e, consequentemente, às Ouvidorias.

A OMD está atenta a essas mudanças e continuará atuando junto às Ouvidorias para lidar com mais essa transformação significativa, seja por meio de nossos serviços e produtos ou a partir de conteúdos especializados produzidos regularmente para nossas redes.

A propósito, fica o convite para que você acompanhe as publicações aqui do blog e também as redes sociais Linkedin, Facebook e Instagram). Nesses espaços, trazemos conteúdos relevantes para a rotina de qualquer Ouvidoria.