A IA pode apoiar diferentes etapas da gestão de manifestações, desde a triagem até a análise de dados. O principal avanço está em utilizar essas informações para identificar sinais e padrões que ajudem a Ouvidoria a agir de forma mais antecipada.
Neste artigo, você vai entender como o histórico de manifestações pode revelar problemas antes que eles ganhem escala e como a Inteligência Artificial pode ajudar a Ouvidoria a identificar esses sinais.
Da automação à análise preditiva
A IA pode apoiar diferentes etapas da gestão de manifestações, especialmente em operações que lidam com grandes volumes de demandas.
Entre as possibilidades estão:
- Identificação do humor / sentimento
- Triagem das manifestações
- Classificação dos assuntos
- Encaminhamento para as áreas responsáveis
- Apoio na elaboração das respostas
- Organização das informações
- Elaboração de planos de ação
- Relatórios personalizados para a alta administração
Esse movimento acompanha a própria evolução da gestão de manifestações em Ouvidoria, que passa a incorporar automação, controle de prazos, indicadores e dashboards para tornar a operação mais estruturada.
O histórico das manifestações como fonte de inteligência
Uma manifestação isolada pode não indicar uma tendência. Quando diferentes manifestações são analisadas em conjunto, porém, podem revelar que determinado problema está se repetindo.
A análise pode ajudar a identificar:
- assuntos que estão crescendo;
- problemas recorrentes;
- áreas que concentram determinadas demandas;
- mudanças no perfil das manifestações;
- situações que podem gerar novos impactos.
Essa mudança de perspectiva é aprofundada no conteúdo sobre manifestações como fonte de inteligência para a Ouvidoria, que aborda a identificação de padrões, recorrências, prioridades e causas a partir dos dados históricos.
Encaminhamentos mais assertivos com apoio da IA
O encaminhamento é outra etapa que pode ser apoiada pela tecnologia.
A partir das características de cada manifestação, a IA pode auxiliar na identificação da área mais adequada para receber a demanda, tornando o fluxo mais organizado e assertivo.
Esse recurso pode ser especialmente útil quando o tratamento envolve diferentes áreas, unidades ou responsáveis.
Respostas mais eficientes sem perder a análise humana
A tecnologia também pode auxiliar na elaboração das respostas às manifestações, utilizando as informações disponíveis no relato e no histórico de tratamento.
O objetivo não é deixar a resposta sob responsabilidade da IA, mas utilizar a ferramenta como apoio ao trabalho da equipe.
A análise humana continua necessária para avaliar:
- contexto da manifestação;
- sensibilidade da situação;
- adequação da linguagem;
- informações que precisam ser consideradas;
- resposta que será efetivamente encaminhada.
Dessa forma, a tecnologia pode contribuir para a eficiência sem retirar da Ouvidoria a responsabilidade pela qualidade da comunicação com o manifestante.
Planos de ação orientados por dados
A IA pode apoiar a organização das informações relacionadas à situação e contribuir para a estruturação de planos de ação para atuação na causa-raiz dos problemas identificados.
Nesse processo, podem ser considerados elementos como:
- oportunidade de melhoria;
- área responsável;
- manifestações relacionadas;
- informações do histórico;
- ações necessárias;
- acompanhamento da evolução.
Esse acompanhamento também faz parte de uma atuação mais estratégica da Ouvidoria, em que identificar um problema é apenas uma etapa e a área precisa acompanhar as ações realizadas para tratar suas causas.
Quando os dados começam a antecipar problemas
É na análise histórica que está uma das possibilidades mais estratégicas da IA.
Uma única manifestação pode não indicar uma tendência. Mas quando um determinado assunto começa a aparecer com maior frequência, esse movimento pode representar um sinal que merece atenção.
A análise preditiva pode ajudar a Ouvidoria a identificar:
- aumento de determinadas manifestações;
- recorrência de problemas;
- concentração de demandas em determinadas áreas;
- mudanças no comportamento das manifestações;
- sinais de problemas que podem ganhar escala.
A própria análise preditiva e os relatórios inteligentes já são apresentados como recursos para identificar padrões históricos e apoiar ações preventivas.
O objetivo não é apenas reagir mais rápido
A tecnologia pode mudar o momento em que a Ouvidoria atua.
Com uma análise mais estruturada, o histórico das manifestações também pode ser utilizado para identificar padrões emergentes e potenciais causas-raiz.
Da pergunta operacional | Para a análise estratégica |
Quantas reclamações recebemos? | O que está se repetindo? |
Quantas manifestações temos? | O que está crescendo? |
Onde recebemos mais demandas? | Onde o problema está concentrado? |
Quais manifestações foram registradas? | Existe um padrão por trás delas? |
| O que já aconteceu? | O que precisa ser acompanhado antes que cresça? |
Nesse processo, dashboards e relatórios ajudam a transformar grandes volumes de registros em informações mais claras para identificar padrões, acompanhar indicadores e apoiar decisões.
A tecnologia não substitui o acolhimento humano
O avanço da IA não elimina a necessidade da participação humana. Pelo contrário, quanto maior a capacidade da tecnologia de identificar padrões, maior é a importância de profissionais preparados para interpretar essas informações.
A Ouvidoria trabalha com pessoas, conflitos e situações que nem sempre podem ser compreendidas apenas a partir dos dados.
Existem manifestações que exigem:
- acolhimento;
- análise de contexto;
- sensibilidade;
- julgamento;
- interação humana.
Por isso, a IA deve atuar como uma ferramenta de apoio, ampliando a capacidade de análise da equipe sem substituir a responsabilidade do Ouvidor pela interpretação, pelo acolhimento e pela decisão.
IA como aliada da Ouvidoria
O uso estratégico da Inteligência Artificial não está apenas em fazer a Ouvidoria responder mais manifestações em menos tempo.
Quando triagem, encaminhamento, respostas, planos de ação e análise histórica passam a trabalhar de forma integrada, a tecnologia pode ajudar a transformar manifestações em sinais de alerta.
A Ouvidoria deixa, assim, de olhar apenas para o problema que chegou e passa a utilizar seus próprios dados para identificar o problema que pode estar começando a surgir.
Sua Ouvidoria já está usando IA para antecipar problemas?
Se a IA já pode identificar padrões, apoiar a triagem e os planos de ação, sua Ouvidoria está usando essa tecnologia apenas para automatizar tarefas ou também para antecipar problemas e transformar inteligência em ação?
Comente aqui embaixo: como a Inteligência Artificial já faz parte da rotina da sua Ouvidoria e onde você acredita que ela ainda pode avançar?
