Gestão de reclamações: 3 ações para você simplificar seu dia a dia

A atividade de gestão de reclamações deve ser muito bem planejada e executada. E isso independe do canal utilizado pelo cliente/cidadão para expressar sua insatisfação, seja rede social, e-mail ou telefone.

Agora, quando a empresa já possui uma Ouvidoria, é importante que ela faça o acolhimento das reclamações por diversos canais e siga um  processo que permita a efetiva resolução do problema. 

Afinal, acatar as manifestações sem fazer uso estratégico das informações ou sem realizar os encaminhamentos necessários para cada caso não é o ideal. Isso é o mesmo que desperdiçar oportunidades de diálogo e fidelização de clientes que a instituição já tem ao contar com uma Ouvidoria. 

Se você tem dúvidas e quer entender melhor o papel de uma Ouvidoria, bem como os tipos de manifestações recebidas por ela, baixe gratuitamente o e-book: Guia de Gestão para Ouvidorias.

Ao mesmo tempo, sabemos que as equipes mobilizadas para essa atividade nem sempre contam com o preparo necessário. Pensando nisso, trouxemos no artigo de hoje três dicas para lidar com a gestão de reclamações de forma mais assertiva. Confira!

1. Classifique as ocorrências

Toda gestão de reclamações deve reunir o maior número possível de informações sobre o fato ocorrido e contar com uma classificação bem apurada de das informações coletadas. Isso contribuirá para o encaminhamento de cada caso e para a geração de relatórios gerenciais bem estruturados. 

Uma proposta básica de estrutura de classificação, que pode conter outras variáveis conforme as especificidades de cada organização, deve contar com os seguintes elementos:

• Assunto

É importante classificar a reclamação numa palavra-chave que irá resumir o problema. Isto irá facilitar a leitura dos temas mais críticos por meio dos relatórios gerenciais. Vamos imaginar que você é Ouvidor em uma faculdade. Será importante saber se o atraso na disponibilidade das aulas online é a reclamação mais frequente ou se problemas com o corpo docente estão se tornando frequentes, por exemplo.

• Registro de prazos
  

A data de acolhimento e resposta da manifestação é outro dado fundamental, já que é a partir dessa informação que será possível monitorar o prazo de resolução dos problemas. Ou seja, é interessante anotar, pelo menos, a data da entrada da reclamação e data do envio da resposta ao cliente/cidadão.

• Nome das pessoas envolvidas

É importante que o manifestante informe os nomes das pessoas com quem ele se relacionou na ocorrência do fato. Isto irá facilitar a apuração das pessoas e setores responsáveis pelo problema. Da mesma forma, o responsável pelo acolhimento da manifestação também deve identificar-se.

Além disso, se a reclamação for encaminhada a outros setores da empresa para que ajudem na solução do problema, vale registrar as pessoas que atuaram em cada etapa também.

• Unidade/departamento

Caso seja de conhecimento do manifestante, é importante que ele aponte a área interna da organização onde ocorreu o problema. Esta informação permite gerar um relatório gerencial muito importante, que irá apontar quais setores da organização carecem de melhorias.

Em relação aos manifestantes, é importante obter os dados a seguir, pois poderá haver a necessidade de interagir com eles para obter mais informações sobre o problema: nome, e-mail, telefone para contato.

2. Crie um processo de atuação

Mais que acolher e classificar as reclamações, é necessário treinar a equipe de Ouvidores para que saibam como proceder em cada situação. Inclusive, essa é uma das prerrogativas das Ouvidorias que, diferentemente do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, devem atuar de forma estratégica para mobilizar pessoas e recursos na organização para tratamento das demandas apresentadas. 

Nesse sentido, uma forma de organização desejável é estudar as manifestações já finalizadas para conhecer quais os encaminhamentos possíveis para cada tipo de reclamação. Neste trabalho, é preciso ter senso crítico para  identificar se os direcionamentos dos casos observados foram ou não os mais adequados. 

3. Invista em conhecimento e qualificação

Como já vínhamos falando, qualificar os colaboradores das Ouvidorias é mais que necessário para obter bons resultados com a gestão de reclamações. 

Cursos, seminários, workshops, palestras, entre tantos formatos possíveis de qualificação contribuem para que os profissionais possam atuar na mediação e resolução de conflitos e com as melhores práticas em gestão de Ouvidorias.

Conte com um sistema para gestão de ouvidorias

Qualquer trabalho que envolva gestão da informação não pode prescindir de ferramentas tecnológicas. A organização que utiliza apenas planilhas tem maiores chances de cometer imprecisões e, até mesmo, perder informações. 

Nesse cenário, um sistema de ouvidoria desponta como um recurso ideal para quem pensa em implementar uma gestão profissional à Ouvidoria de sua empresa.

Além de oferecer praticidade, controle e segurança na gestão das manifestações, utiliza tecnologia em nuvem para armazenamento de dados e conta com uma série de funcionalidades que tornam mais fácil o dia a dia do Ouvidor. 

É possível, por exemplo, gerar relatórios gerenciais a partir do cruzamento de uma série de informações. Na prática, isso é informação estratégica em suas mãos sempre que necessário, o que ajuda, inclusive, a dar melhor encaminhamento às manifestações. 

Há também muitas outras opções, como redirecionamento de ações junto à área responsável por cada manifestação e controle de prazos, permitindo um acompanhamento mais preciso das demandas.

Depois de conferir todas as nossas dicas sobre gestão de reclamações, conheça também o sistema OMD. É muito fácil, basta preencher o formulário abaixo.