Ouvidoria pública e privada: O que podem aprender uma com a outra?

Ainda que estejam em esferas diferentes, as funções da Ouvidoria pública e da privada são muito parecidas. A principal diferença entre elas é a regulamentação, mas nem todas as áreas possuem uma legislação que regulamente a atuação desses órgãos. Essa é uma das razões para que Ouvidoria pública e privada possam e devam aprender uma com a outra.

Toda Ouvidoria é um canal de interlocução entre instituição e cliente/cidadão. A função dela é receber manifestações de quem utilizou um serviço ou produto e a partir disso, buscar solucionar essas demandas em um prazo determinado. No caso das Ouvidorias públicas, garantir a participação social é um outro dever fundamental.

Para entender um pouco mais sobre esse órgão e suas competências, baixe o e-book Guia de Gestão para Ouvidorias. Nele, você vai conhecer os tipos de manifestações, fluxo de trabalho de uma Ouvidoria, competências do Ouvidor e muito mais.

Agora, continue acompanhando este artigo, nele você vai saber o que cada tipo de Ouvidoria pode aprender uma com a outra e qual regulamentação elas devem obedecer.

Setores público e privado no dia a dia do cidadão

Todos sabemos que existem distinções entre a área pública e a privada. Muitas pessoas reclamam da demora no atendimento em alguns serviços públicos ou mesmo da burocracia envolvida. Enquanto isso, o setor privado pode ser caro e apresentar diversos tipos de problemas. Ainda assim, os dois setores são essenciais para o desenvolvimento da sociedade atual.

Faça um exercício, pense em uma situação cotidiana. Você vai ver que as duas esferas estão sempre presentes e que vamos interagir com elas de forma inevitável.

Afinal, estamos rodeados de produtos e serviços: a água e a energia que chegam até sua casa, a consulta marcada por meio do plano de saúde, a mensalidade do colégio dos seus filhos, o carro que você comprou e que agora trafega nas ruas da cidade, a viagem de avião prevista para o fim do ano e todos os impostos que são pagos diariamente.

Só nos exemplos citados, já temos interação do setor público, privado e misto.

Setor público: impostos pagos e o tráfego nas ruas da cidade cuja manutenção é dever da administração municipal.
Setor privado: compra do carro e as mensalidades do colégio.
Setores regulados: plano de saúde, fornecimento de água e luz, viagem de avião.

Sendo assim, qualquer pessoa tem todo o direito de se manifestar perante qualquer serviço e/ou produto que utilize em seu dia a dia. Para intermediar essa comunicação é que as Ouvidorias existem.

Lembrando que a Ouvidoria é uma última instância de atendimento e sua função é diferente da desempenhada em canais de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

O que a Ouvidoria privada pode aprender com a pública?

A Ouvidoria pública tem um papel social muito importante, pois acolhe as demandas dos cidadãos que utilizam os serviços públicos. Ou seja, ela age como órgão estratégico para as melhorias em serviços diversos, sejam eles federais, estaduais ou municipais. Afinal, cada Poder e esfera de Governo deve dispor de atos normativos específicos sobre a organização e o funcionamento de suas Ouvidorias.

Vale ressaltar que a Ouvidoria pública precisa seguir o Capitulo IV da Lei 13.460/2017 que abrange órgãos da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, assim como, os serviços públicos prestados por particular. Essa lei exige que as empresas públicas gerem relatórios de Ouvidoria para melhoria da gestão.

As empresas privadas podem se inspirar no fator social para melhorar o próprio trabalho e estimular os seus funcionários, além de pensar em gerar relatórios para impulsionar os seus resultados. Isso porque eles ajudam a identificar problemas internos, mas também reconhecem pontos positivos, gerando insights para possíveis ações.

O que a Ouvidoria pública pode aprender com a privada?

A Ouvidoria privada está sempre pensando em colher mais informações dos clientes para aprimorar os serviços e superar a concorrência. Essa busca incessante pelo melhor resultado para fidelização do cliente também pode servir de incentivo e inspiração para a evolução do atendimento na Ouvidoria pública.

Além disso, mesmo áreas que não possuem regulamentação em relação às Ouvidorias e que têm mais liberdade de ação, já preconizam boas práticas estipuladas no mercado. Um exemplo é o setor educacional, há várias instituições de ensino que implantaram Ouvidorias.

As organizações privadas também têm regulamentações específicas, como a Lei Anticorrupção nº 12.846 que responsabiliza as pessoas jurídicas caso ocorra algum ato de corrupção contra o governo ou órgãos públicos. Isso acabou estimulando a criação de programas de integridade (compliance) e de canais de denúncia.

Setores regulados

Há diversos serviços que funcionam a partir de concessão pública. Sendo assim, embora sejam administrados por empresas privadas, mantém um vínculo com a esfera pública e por isso precisam cumprir regras específicas. Veja quais são:

Setor financeiro (Resolução BACEN 4433_2015);
Setor de saúde suplementar (Resolução Normativa ANS nº 323_2013);
Setor elétrico (Resolução Normativa ANEEL 470_2011);
Mercado de valores mobiliários (Instrução CVM 529_2012);
Sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização (Resolução CNSP 279_ 2013).

As Ouvidorias públicas podem aprender com todos esses agentes para tornar os serviços cada vez mais eficientes para os cidadãos. Com isso, a sociedade poderia usufruir de maior eficiência nos órgãos públicos.

Regulamentação das Ouvidorias

Atualmente, ainda não há uma Lei Orgânica das Ouvidorias, que alcance simultaneamente o setor público e privado no Brasil. Ainda assim, a ausência dessa legislação única não impede que as instituições se preocupem com o bem estar do cliente/cidadão, que cumpram a legislação existente e que busquem por si mesmas novas ideias e práticas.

Pensando nesse desafio de procura por novas ações e ferramentas que facilitem o dia a dia do Ouvidor que há 16 anos a OMD propõe soluções para a evolução das Ouvidorias públicas e privadas do país.

A principal delas é o seu Sistema de Ouvidoria. A ferramenta utiliza tecnologia em nuvem e centraliza recebimento e resposta às manifestações, automatiza ações, informa indicadores de resultados e também gera relatórios. Tudo em um layout simples e agradável para facilitar o trabalho do Ouvidor.