A importância do acionamento às ouvidorias e SACs na solução de conflitos

Você sabia que é possível obter a solução de conflitos, seja no setor Público ou Privado, sem acionar o Judiciário?

Em primeira instância, para recebimento de reclamação, sendo Órgão Público ou Privado, temos o SAC – Serviço de Apoio ao Consumidor/Cliente.

Com o Decreto 6.523/2008, conhecido como “Lei do SAC”, foi regulamentado o Código de Defesa do Consumidor, no que tange às normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente de empresas que prestam serviços regulados pelo Poder Público.

O SAC tem como finalidade resolver a demanda do consumidor, sobre informações, dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos de produtos e serviços. Este Decreto não abrange todas as empresas de todos os segmentos. Apenas setores regulamentados pelo Governo Federal, tais como: companhias aéreas, terrestres, telefonia fixa e celular, bancos e financeiras, seguradoras, TV por assinatura, planos de saúde e companhias de energia elétrica e de água que estejam regulamentadas por Lei Federal. Já empresas de varejo – Supermercados, lojas de roupas, alimentos, calçados, provedores de internet, materiais de construção e até operadoras de cartão de créditos emitidos por redes de lojas, estão fora do Decreto.

Deverá funcionar o SAC, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio.

O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços, SEMPRE DE FORMA GRATUITA.

Quanto à acessibilidade, o atendimento é garantido, em caráter preferencial, para pessoas com deficiência auditiva ou de fala, sendo facultado à empresa atribuir número telefônico para este fim.

Contudo, verifica-se que, o atendimento ao consumidor por meio de ligação gratuita ao número 0800 é um DIREITO GARANTIDO por Decreto Federal, onde Empresas com serviços regulados por Órgãos Públicos Federais são obrigadas a disponibilizar um número de telefone para seus clientes, a fim de dar cumprimento ao Decreto 6.523/2008.

Em última instância para recebimento de reclamação e solução de conflito, no âmbito administrativo, temos a Ouvidoria.

O papel da Ouvidoria é receber as reclamações dos consumidores – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis para que sejam tomadas as providências cabíveis. Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor tem que estar preparado para resolver a dúvida do consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.

A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria no Brasil. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje, ele defende o cidadão, e a pressão exercida sobre o ouvidor identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.

Cumpre salientar que, este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável por garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa, conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

A Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações sobre os serviços e produtos da empresa, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.

Ouvidor é um preposto da empresa, para mediação de conflitos. O mediador conduz as partes para conciliação, com objetivo de solucionar o problema apresentado pelo consumidor.

Cabe a Ouvidoria assegurar ao cliente o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, abandonando a cultura do litígio e estabelecendo a cultura do diálogo.

Os consumidores terão à sua disposição, as seguintes formas de entrada de reclamações, em dias úteis e horário comercial:

– Telefone (0800);

– E-mail;

– Caixa Postal.

Serão estabelecidos prazos de resposta para as demandas, com objetivo de solucionar as questões apresentadas pelos consumidores, sendo que, todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas de forma cronológica e disponibilizadas judicialmente, caso seja necessário.

Concluído o processo de reclamação/solicitação, o Ouvidor comunicará ou fará comunicar o cliente/consumidor, por escrito, dando-lhe ciência da decisão final.