QUANDO O ATENDIMENTO MAIS ATRAPALHA DO QUE AJUDA…
Para ilustrar como há ausência de “jogo de cintura” no atendimento ao cliente por diversas empresas, resgatamos a experiência vivida por um colaborador. O discernimento, a falta de vontade e o princípio básico de “estar ao lado do cliente” na hora da compra foram esquecidos, não por todos, mas uma expressiva parte de atendentes. Certo […]
NEM SÓ DE DEMANDAS VIVE UMA OUVIDORIA, CONCORDA?
As atividades de uma Ouvidoria formam o imaginário das pessoas como um órgão que, especificamente, trata de resolver “pendengas” do consumidor não satisfeito com um produto ou serviço. Mas as atividades de uma Ouvidoria vão bem mais além. Uma de suas variáveis positivas, no sentido de reconhecer e identificar as causas de um mau atendimento, […]
15 DE MARÇO, DIA DO CONSUMIDOR
DEZ DIREITOS DO CLIENTE QUE O OUVIDOR DEVE SABER. No dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. O Brasil seguiu a orientação da ONU que, em 1985, instituiu o Dia Mundial do Consumidor. Coincide com entrada em vigor, no mesmo mês, mas no dia 11 de março de 1991, do Código de Defesa […]
16 DE MARÇO, DIA DO OUVIDOR
Fruto da evolução no atendimento ao consumidor surgiram instrumentos legais para a defesa do cidadão nas diversas instâncias. Organizações se formaram com o intuito de representar, na esfera pública e privada, as demandas oriundas do cidadão inconformado. Neste contexto, no dia 16 de março de 1995, foi fundada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), […]
A importância de um ombudsman para as empresas
Hoje é comum as empresas terem grupos de trabalhos para identificar problemas internos de processos e qualidade de produtos. O que não é muito peculiar à vida organizacional é ter alguém fora dos muros empresariais pronto a observar, ouvir e coletar informações pertinentes às deficiências de atendimento como um todo e apontar a solução. Os […]
INTERDEPENDÊNCIA PARA GERAR RESULTADOS EM OUVIDORIA
“Gestão, Comunicação e Ouvidorias são interdependentes”, afirma o conselheiro Manoel Castro, ex-Presidente do Tribunal de Contas do Estado da Bahia, em entrevista concedida para a equipe organizadora do Seminário Ouvidoria no Serviço Público: a voz do cidadão na melhoria da gestão pública, evento ocorrido em Brasília. O conselheiro destacou a importância da comunicação de qualidade, […]
ATENDIMENTO. ONDE COMEÇA O “ICEBERG”?
Para Silvio Luzardo de Almeida Mello, bacharel em Direito, Jornalista e Especializado em Psicopedagogia e Comunicação Social, há mais de dez anos um dos orientadores dos Cursos de Capacitação e Certificação em Ouvidoria promovido pela OMD Soluções para Ouvidorias e ABO-SC, o processo que vai levar a uma futura demanda e cair nas mãos de […]
A OUVIDORIA E O IMPACTO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Para Rosângela Helena Ramos Antunes, MBA em Gestão de Pessoas e Liderança Couch at Centro Universitário La Salle, é importante uma análise do papel da ouvidoria nas organizações e o impacto de sua atuação nos ambientes de trabalho, verificando se a ouvidoria, enquanto interlocutora, no processo de comunicação organizacional, funciona como termômetro, permitindo às organizações […]
OUVIDORIA E NOVO MODELO DE GOVERNANÇA
Para Gustavo Costa Nassif, PhD em Direito e atualmente Ouvidor Geral da Prefeitura de Belo Horizonte, as transformações e acontecimentos genuínos ocorridos no mundo nos últimos anos foi de grandes revelações. De um lado, as conquistas científicas e tecnológicas levaram o homem ao esplendor. De outro lado, surgiram as possibilidades de solução dos problemas que […]
MAIS RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA? VEM AÍ O CALL CENTER DIGITAL…
Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é certamente o setor de Call Center. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, integração com chatbots, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente. Tais disrupturas demonstram a preferência dos consumidores pela automatização do atendimento devido às possibilidades destes usuários exercerem maior protagonismo […]