PAPEL DO OUVIDOR: MEDIAR OU REPRESENTAR O CLIENTE?
Não se aplica aqui, de maneira nenhuma, aquela citação: o Ouvidor fica entre o Mar e o Rochedo no trato das demandas mais “complicadas”. Mas, de toda forma, merece uma análise acurada, pois a expressão popular oferece um ensinamento para o dia a dia do Ouvidor no exercício de seu papel. É preciso mergulhar em […]
QUANDO O CONSUMIDOR PRECISA RECORRER AO SAC
Paciência. Muita paciência. Em se tratando de organizações com dimensão nacional, tais como as operadoras de telefonia e as empresas de aviação civil, quando surge a necessidade de resolver uma pendência, o brasileiro já sabe que não terá vida fácil pela frente tamanha é a dificuldade que relata quando recorre aos Serviços de Atendimento ao […]
A ERA DA INCERTEZA E AS OUVIDORIAS NO BRASIL
Alguns cientistas políticos atribuem ao ano de 1967, com a Guerra dos Seis Dias, e a Guerra do Yom Kippur, em 1973, no Oriente Médio, o surgimento de uma nova composição geoeconômica com o embargo liderado pela Organização dos Países Produtores de Petróleo – OPEP, que levou o preço do barril de petróleo num patamar […]
OS 15 ANOS DE FUNDAÇÃO DA ABO-SC
Neste mês de julho ocorre uma data relevante. A Associação Brasileira de Ouvidores – Seção Santa Catarina comemora 15 anos da sua criação. Em 2003, o novo século se apresentava aberto às inovações e aprimoramentos, ao atendimento das necessidades da população e ao ajuste da legislação à realidade prática das relações aferidas pelo Código de […]
OUVIDORIA. NA BASE DE DADOS, SOLUÇÕES.
As demandas identificam causas que podem ser evitadas. O Ouvidor não deve de maneira alguma desprezar dados. Uma Ouvidoria se apresenta como atenta e eficaz quando se mantém não só informada, mas também age de forma prospectiva, podendo até se antecipar aos problemas. Ou minimizá-los. Ou evitá-los. Uma base de dados requer, no entanto, além do […]
INDICADORES DE EXCELÊNCIA EM OUVIDORIAS
Todo o Ouvidor deve entender que a sua função decorre da necessidade de atender demandas de clientes porque “algo ou alguma coisa” não saiu como o desejado e encontrar soluções. Parte expressiva das demandas ocorre no Atendimento ao Cliente. É onde está o “dodói”. Edwards Deming USA (1900-1993), o pai da Qualidade Total, disseminou no […]
OS DESAFIOS DE IMPLANTAR UMA OUVIDORIA INTERNA
O primeiro e mais contundente dos desafios da introdução de uma Ouvidoria Interna é justamente a capacidade de aceitação dos diversos setores e dos colaboradores da organização. Se não houver um projeto prévio que dissemine a sua importância, estabeleça os conceitos e parâmetros e disponha a forma de atuação e que, principalmente, alcance todos os […]
Bancos deverão avaliar atendimentos de ouvidorias a partir de julho
Banco Central instituiu norma de padronização do serviço em janeiro; atendimento digital é tendência entre instituições brasileiras As instituições bancárias brasileiras têm até o mês que vem para colocar em funcionamento pesquisas de satisfação entre os clientes que passarem por algum tipo de atendimento a distância oferecido por elas. A norma foi definida em […]
1° Encontro Regional de Ouvidores/Ombudsman do Setor Privado – Segmento Saúde e Educação
Informações e inscrições: https://abopernambuco.org.br/ E-mail: [email protected] Telefone: (81) 9 9147-4412
MARCO DA CIDADANIA. ENTRA EM VIGOR O CÓDIGO DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Mais um passo decisivo na luta pelos direitos do cidadão brasileiro: entra em vigor a Lei Federal 13.460/2017 para União, Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de quinhentos mil habitantes. A conquista representa não só um novo instituto da legislação em prol da cidadania, mas define uma nova postura de respeito, proteção e defesa dos […]