A Ouvidoria é um órgão estratégico que se posiciona entre o consumidor e a instituição, escutando ambas as partes e cobrando os responsáveis por soluções efetivas, em busca da melhoria de processos, produtos e serviços.
Por isso, promover o uso da Ouvidoria é essencial para garantir um canal de comunicação aberto, que funcione como uma ponte entre o cliente-cidadão e a instituição. Entre as principais vantagens que esse canal oferece, podemos listar:
- Gera mais transparência e atenção ao cliente/cidadão
- Evita a evolução de reclamações para um possível litígio
- Permite a identificação de falhas nos processos e propõe melhorias
- Fortalece a integração entre colaboradores
- Melhora do clima organizacional e aumento do desempenho
Principais ações para promover o uso da Ouvidoria
Apontamos algumas questões primordiais que você deve destacar ao promover o uso da Ouvidoria. Confira!
1. Eduque o cliente/cidadão sobre o papel da Ouvidoria
A primeira questão que deve ser abordada é referente ao objetivo da Ouvidoria. Afinal, qual é o papel desse setor na sociedade?
É muito comum que os clientes confundam Ouvidoria com o SAC. Apesar de ambas trabalharem no atendimento ao consumidor, as duas áreas mostram-se completamente diferentes e com objetivos distintos que devem ser esclarecidos ao cliente-cidadão.
Foto: banco imagens Canva
O SAC é o primeiro contato que o consumidor faz com a instituição para tentar sanar algum problema. Se a questão não for resolvida, a Ouvidoria mostra-se como próxima alternativa, servindo como um canal destinado para assuntos de maior complexidade.
Considerando a importância do setor de Ouvidoria, até mesmo para evitar que a empresa receba penalidades de órgãos reguladores ou processos judiciais, é fundamental que o Ouvidor esteja preparado para receber e solucionar com efetividade as manifestações recebidas.
Para ajudar o profissional nesse objetivo, a OMD Soluções desenvolveu um E-book sobre Como treinar Ouvidores, que esclarece como manter a equipe de Ouvidoria capacitada para atender as expectativas dos manifestantes. Confira!
2. Informe em quais circunstâncias a sua utilização é válida
Essa é uma informação indispensável quando você for promover o uso da Ouvidoria. Sendo assim, mantenha sempre claro para os clientes os motivos e momentos que devem pedir o auxílio deste canal.
Divulgue para o cliente-cidadão os tipos de manifestações que sua Ouvidoria é apta a resolver. Exemplos:
- Reclamações não resolvidas em primeira instância (SAC);
- Elogios;
- Sugestões;
- Dúvidas;
- Denúncias.
Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) em vigor, algumas Ouvidorias passaram a receber também manifestações referentes ao tratamento de dados pessoais. Para isso, é imprescindível assegurar aos titulares de dados pessoais, o exercício dos seus direitos tanto no recebimento quanto na agilidade de resolução da manifestação.
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Esclareça quais são os canais de atendimento
Por fim, é dever da empresa indicar ao cliente todos os caminhos disponíveis para entrar em contato. Sendo assim, ao promover o uso da Ouvidoria na sua instituição, destaque quais canais estão disponíveis para o recebimento de manifestações, dando preferência para aqueles em que a Ouvidoria consegue atender com mais eficiência. Alguns exemplos:
- Formulário no site;
- E-mail;
- WhatsApp;
- Telefone.
Além de informar os meios, é fundamental destacar outros pontos para que o atendimento seja eficiente, como horário de funcionamento e prazos de resposta.
Fortaleça a relação entre a organização e seu público com a OMD Soluções
Automatizar processos ajuda a tornar mais eficiente a comunicação entre a organização e seu público-alvo, além de aumentar o engajamento da equipe de Ouvidoria, gerando maior valor e proximidade nos relacionamentos.
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