Implantação de Ouvidoria em empresas: saiba o que é necessário

Antes de pensar na implantação de Ouvidoria, é preciso entender o que compõe a estrutura desse setor e quais são as suas funções.

Por exemplo, você sabe qual a diferença entre Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Ouvidoria? Muitos gestores não sabem a resposta a essa pergunta e confundem esses dois termos por não entenderem quais atividades diferenciam o trabalho de cada equipe.

O processo de implantação de uma Ouvidoria exige que muitos cuidados sejam tomados a fim de que o órgão funcione corretamente e dentro de todas as exigências da legislação.

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre implantação de Ouvidoria, trazendo informações sobre o que é necessário para começar a criá-la em uma organização.

Além disso, vamos chamar a atenção para a preparação desse órgão para sua adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Acompanhe!

Ouvidoria não é SAC

Apesar de ambos terem a função básica de atender o consumidor, a Ouvidoria não tem as mesmas atribuições do SAC.

Vamos imaginar o caso de um consumidor. Carlos contratou um novo plano de telefonia e internet. Dias depois, ele percebe que o novo plano apresenta inúmeros defeitos em seu funcionamento. Carlos então resolve entrar em contato com o SAC.

O Serviço de Atendimento ao Cliente costuma atuar antes da Ouvidoria. Foto: Freepik. (‘Negócio foto criado por pressfoto – br.freepik.com)

Após algumas tratativas, ele não tem seu caso resolvido. Desse modo, Carlos decide abrir um chamado na Ouvidoria da empresa, que por sua vez irá interagir com as áreas responsáveis por aquele problema na empresa, em busca de uma solução.

A Ouvidoria é responsável por buscar soluções para casos mais complexos. Ela funciona como um último contato do cliente-cidadão com a instituição antes de eventuais ações judiciais. Isso porque quem entra em contato com essa área geralmente já passou por um ou mais conflitos que não foram solucionados pelo SAC ou outros canais da organização.

A Ouvidoria é responsável por tratar de casos mais complexos. Foto: Freepik. Café foto criado por pressfoto – br.freepik.com

Sendo assim, a Ouvidoria é responsável por mediar conflitos e trabalhar para a resolução das manifestações. Para alcançar esse resultado, o setor trabalha sendo um elo entre o consumidor e a instituição, ouvindo ambas as partes e cobrando os responsáveis por soluções efetivas.

Depois dessas explicações, vale destacar: o ideal é que a empresa já tenha o serviço de SAC antes de começar a implantação de Ouvidoria. Afinal, ambos podem trabalhar em conjunto para obter boa performance. Tendo isso em mente, vamos ao próximo passo para entender o que é necessário para iniciar o processo.

Implantação de Ouvidoria

Antes de tudo, é preciso ter em mente que toda a instituição será impactada ao implantar a Ouvidoria. Isso porque o Ouvidor geralmente precisa acionar outros setores da instituição quando recebe uma demanda. Tudo a fim de que o manifestante seja respondido corretamente e no prazo de resposta estipulado.

Outro ponto é que a Ouvidoria precisar estar diretamente vinculada à alta administração da organização. Por isso, esse setor não se limita às atividades meramente operacionais e tem um grande papel estratégico ao criar relatórios detalhados sobre as manifestações com o propósito de subsidiar as políticas institucionais. Agora, vamos aos três passos iniciais da implantação de Ouvidoria:

Diagnóstico

Antes de iniciar qualquer grande processo em um negócio, é importante entender qual é o estado atual da empresa. Ou seja, entender o que está sendo feito para manter as boas práticas e eliminar as indesejáveis.

Na implantação de Ouvidoria, isso acontece durante a etapa do diagnóstico, que identifica quais são as necessidades da instituição. Vários aspectos são levantados para alcançar esse objetivo, tais como:

• O rol de produtos e/ou serviços oferecidos;
• O perfil dos usuários;
• A infraestrutura para a construção do setor
• A necessidade de capacitação profissional e sensibilização;
• Os principais tipos de potenciais manifestações que a empresa pode ter.

Análise e mapeamento

Depois de definir as principais necessidades, é preciso analisar o que foi mapeado e pensar em ações que ao menos reduzam os problemas encontrados. Sendo assim, será possível definir o escopo de atuação da Ouvidoria, como os funcionários e gestores serão sensibilizados sobre esse novo setor, o que será necessário em termos de infraestrutura (instalações, tecnologias etc) e muito mais.

Definição de normas e procedimentos

O terceiro passo do processo de implantação de Ouvidoria é criar um Manual de Normas e Procedimentos que definirá a dinâmica de funcionamento da Ouvidoria. Nele, a equipe de Ouvidoria terá informações sobre como agir em determinadas situações, além de outras informações da rotina, tais como:

• Definições de prazos de resposta;
• Fluxos de trabalho padrão;
• Responsabilidades e limitações;
• Funções e atribuições.

Se você quiser saber mais detalhes sobre esses três passos, além de conhecer todas as etapas da criação de uma Ouvidoria, baixe agora o nosso PDF sobre Implantação de Ouvidoria. O material é totalmente gratuito.

Ouvidorias e a LGPD

É importante ressaltar que, dependendo do segmento da empresa, a implantação de Ouvidoria pode ter outras etapas. Afinal, algumas instituições estão sujeitas a regulamentações específicas, tais como o setor financeiro e o da saúde. Vale ressaltar que isso é algo que impactará no fluxo de trabalho, portanto fique atento!

Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trará um grande impacto para as instituições brasileiras públicas e privadas. Isso terá grandes reflexos na rotina da Ouvidoria que precisará se atentar ainda mais ao recebimento e ao tratamento dos dados pessoais dos manifestantes.

Para isso, conte sempre com profissionais atualizados, que consigam gerir as demandas em um local com infraestrutura adequada. O ideal é investir na capacitação dos Ouvidores e em soluções que otimizem sua rotina, como um  sistema de Ouvidoria.

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A implantação de Ouvidoria é uma tarefa longa e desafiadora, mas é facilitada quando conhecemos as estratégias mais ágeis e atuais para o processo. Fique por dentro das novidades no universo das Ouvidorias acompanhando o nosso blog e as nossas redes sociais: Linkedin, Facebook e Instagram.