Planilha de Ouvidoria nunca mais! Saiba como automatizar a gestão

As planilhas eletrônicas sempre foram muito úteis para as Ouvidorias. Porém, se a intenção da sua empresa é profissionalizar o gerenciamento das manifestações, cumprindo os prazos estipulados e direcionando as demandas de forma assertiva, a planilha de Ouvidoria não é suficiente, o ideal é utilizar um Sistema de Ouvidoria especializado. 

Com esta ferramenta, essas e outras atividades podem ser executadas de forma muito mais eficaz. Nesse sentido, dois aspectos merecem destaque: segurança das informações e automatização de processos que, por si só, já justificam o investimento e adesão a um sistema especializado.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nessa discussão e explicar de forma detalhada porque as planilhas não suprem as necessidades diárias do Ouvidor. Confira!

Por que a planilha de Ouvidoria não é suficiente?

Com vínhamos falando, a planilha de Ouvidoria ou, simplesmente planilha eletrônica, apresenta várias limitações, vejamos um exemplo.

Recentemente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou uma instrução normativa que obriga as companhias de telecomunicações a disponibilizarem para seus clientes o serviço de Ouvidoria.

Imagine agora, como uma grande empresa do setor poderá gerenciar as milhares de manifestações que recebe diariamente? Como funcionaria a análise, encaminhamento e controle de prazo dessas demandas? 

Está evidente que as planilhas eletrônicas não são suficientes para fazer adequadamente a gestão das manifestações que chegam à Ouvidoria.

Não obstante, os aspectos mostrados neste exemplo podem ser observados também em empresas de menor porte. 

Pequenos e médios negócios que utilizam apenas planilha de Ouvidoria em seu setor, embora não recebam um fluxo tão grande de manifestações, certamente empregarão mais pessoas na equipe para conseguir atender a demanda.. Ou pior, trabalharão com pouquíssima eficiência.

Automatize a gestão das manifestações

Para compreender de forma mais aprofundada o quão estratégico é dispor de um Sistema de Ouvidoria, vamos descrever nos tópicos seguintes o fluxo de tratamento das manifestações  e de que forma uma ferramenta especializada pode otimizar cada etapa. 

1. Cliente-cidadão se manifesta

No momento do recebimento da manifestação, cabe à Ouvidoria realizar o trabalho de análise e triagem do registro. Ainda nesta fase preliminar, o Sistema de Ouvidoria já se torna de vital importância, visto que permite centralizar automaticamente as manifestações que vêm dos diversos canais de atendimento (site, e-mail, telefone, etc).

Por outro lado, com a utilização de uma planilha eletrônica, um operador teria o trabalho de retirar essa manifestação de um e-mail institucional e lança-lá na planilha. Por mais simples que essa atividade possa parecer, acaba tomando muito tempo e pode levar a erros, comprometendo a confiabilidade nas informações registradas.

2. Encaminhamento para setores da instituição

A automatização proporcionada por um Sistema de Ouvidoria também é bastante estratégica na hora de dar encaminhamento às manifestações para as áreas administrativas competentes.

É possível ainda acompanhar o andamento das medidas voltadas à resolução de cada caso até a fase de finalização.

Lidar com essa frente de trabalho apenas utilizando como ferramenta de controle uma planilha de Ouvidoria, mais uma vez, será problemático.

Imagine que para grandes volumes de informação será necessário estabelecer uma triangulação por meio de diferentes instrumentos, como e-mail, a própria planilha e outros meios de contato, como telefone. Essa segmentação, geralmente, resulta em inconsistência de todos os tipos e retrabalho.

3. Monitoramento de respostas

Um aspecto central das atividades da Ouvidoria é construir uma interface entre clientes e áreas demandadas com manifestações. 

Frente a isso, um dos maiores desafios dos Ouvidores é sensibilizar os gestores a apresentarem respostas satisfatórias às demandas registradas e entender esse trabalho como algo importante para a toda empresa.

Afinal de contas, o tratamento de eventuais reclamações dentro da Ouvidoria é uma oportunidade que uma organização tem de evitar o agravamento de um problema no âmbito da relação com seu público.

Tenha em vista que o passo seguinte a uma demanda não resolvida poderá ser uma solicitação de intervenção junto a agência reguladora competente ou órgão de defesa do consumidor. Ou pior: uma interpelação em âmbito judicial.

Encarando o trabalho da Ouvidoria sob essa perspectiva, os gestores passarão a dar outro tipo de tratamento às demandas apresentadas.

Ao mesmo tempo, a Ouvidoria precisa oferecer meios para que as unidades setoriais consigam encaminhar suas respostas com a agilidade necessária. Para isso, temos o Sistema de Ouvidoria como ferramenta mais recomendada, uma vez que a planilha eletrônica não oferece as mesmas funcionalidades.

4. Controle de prazos

Controlar prazos pela planilha de Ouvidoria também é algo problemático. Por mais que seja possível atualizar manualmente datas e estabelecer algum controle sobre as entregas, não é nada que se compare a funcionalidade de um sistema de informação, que atualiza em tempo real o status de cada manifestação recebida pela Ouvidoria.

5. Segurança dos dados

Outro aspecto importante é a necessidade da Ouvidoria manter o registro de todas as manifestações recebidas. Algumas normas regulamentadoras exigem que as Ouvidorias guardem as informações por até 5 (cinco) anos. 

Assim, é indispensável que os dados sejam armazenados de forma segura, com rotinas diárias de backup e auditorias de uso, de forma a identificar possíveis alterações ou exclusões de dados feitos de forma acidental ou intencional.

Ainda que o uso de planilhas eletrônicas possa estar acompanhado de rotinas de segurança, elas certamente serão trabalhosas e estarão sujeitas a falhas humanas.

6. Geração de relatórios e estatísticas

A elaboração de estatísticas com dados compilados das manifestações também é parte integrante do trabalho das Ouvidorias. Tenha em vista que é absolutamente estratégico conhecer, de forma global, o desempenho da organização no tratamento e resposta aos seus clientes-cidadãos, como foco na melhoria dos processos, produtos e serviços.

Parte desses resultados vão compor o relatório anual de ouvidoria, espécie de relatório gerencial que apresenta um retrato sobre o desempenho do setor naquele ano para ser compartilhado com toda a gestão e em alguns casos, para ampla divulgação externa.

Trabalhando apenas com a planilha de Ouvidoria, é certo que a compilação das informações seria comprometida, sobretudo se estivermos falando de grandes volumes de dados.

Por outro lado, o sistema de Ouvidoria OMD possui até mesmo a produção de relatórios em Drill Down, permitindo buscar informações adicionais de forma ágil. Isso, claro, sem contar com o tratamento das informações, que pode ser feita de forma automatizada e centralizada.

Utilize um programa de Ouvidoria especializado

Com o conteúdo de hoje, esperamos ter conseguido mostrar o quão estratégico e eficiente pode ser abandonar sua planilha de Ouvidoria e adotar um sistema automatizado.

Como você mesmo pôde conferir, as vantagens da mudança são inúmeras. E para conferir os detalhes de todas elas, preencha o formulário abaixo. Um dos nossos consultores entrará em contato com você para mostrar cada uma das funcionalidades do nosso software. Peça agora a sua demonstração do Sistema de Ouvidoria OMD!