À medida que a empresa na qual você trabalha cresce e passa a atender cada vez mais clientes, o número de manifestações na Ouvidoria também tende a aumentar.
Essa consequência deve ser analisada por gestores e Ouvidores. Caso contrário, as manifestações podem se tornar uma grande “bola de neve” que irá clamar por atenção para não impactar a instituição de maneira negativa.
Esse enfrentamento pode começar a ser feito por meio de ferramentas e soluções tecnológicas, como um programa de Ouvidoria.
Afinal, o Ouvidor é responsável por mediar conflitos, registrar e analisar demandas, controlar os prazos de cada uma, fazer relatórios e muito mais. Tudo isso visando sempre a melhoria de processos, produtos e serviços da organização.
Por fim, ter todas essas atribuições sem contar com o auxílio de um programa de Ouvidoria pode não ser a melhor escolha. Neste artigo, vamos falar mais sobre isso, confira!
Programa de Ouvidoria
Quando falarmos de programas de Ouvidoria neste artigo, tenha em mente sistemas e softwares utilizados por Ouvidores para gerenciamento de manifestações. No entanto, é importante ressaltar que um programa de Ouvidoria também pode ser um documento, um plano de objetivos e ações do órgão.
As duas definições de programa de Ouvidoria são relevantes para o profissional da área. Inclusive, o ideal é pensar em ambos desde a implementação da Ouvidoria na instituição, plano de ação e ferramentas.
Se a sua empresa ainda não possui uma Ouvidoria, baixe agora o PDF – Implantação de Ouvidoria – e conheça o passo a passo para criação de uma Ouvidoria eficiente.
Impactos de não ter um programa de Ouvidoria
Empresas que não contam com um programa de Ouvidoria para auxiliar a gestão, correm o risco de perder clientes que não tiveram suas demandas atendidas. Ou ainda, de sofrerem com a judicialização de casos, o que é bastante desgastante para a imagem do negócio.
Abaixo, falaremos sobre os cinco principais impactos de não ter um programa de Ouvidoria, apontando qual é a problemática de cada situação e como solucioná-la.
Avalie cada tópico para saber se esse é o seu caso.
1. Informações descentralizadas
Problema: o Ouvidor tem diversas planilhas, documentos e e-mails para organizar informações gerais. Um dos arquivos mostra todas as manifestações de determinado período, outro detalha o que cada setor precisa resolver, outro tenta fazer estudo de casos, etc. O profissional acaba perdendo muito tempo apenas no preenchimento e organização dos dados.
Solução: centralizar todos os dados em um único software. Assim, o Ouvidor poderá focar mais na resolução de problemas em vez de se preocupar com tarefas operacionais.
2. Erros na coleta de dados
Problema: com tantas planilhas, documentos, e-mails e outros arquivos, o Ouvidor costuma se perder durante a inserção de dados. Além disso, fórmulas erradas colocadas em planilhas podem trazer resultados completamente desconexos da realidade.
Solução: todo software sempre é feito pensando nas necessidades do usuário e isso não é diferente em um programa de Ouvidoria. Sendo assim, a ferramenta escolhida deve ter funcionalidades específicas para os casos comuns da rotina do Ouvidor (tais como fórmulas predefinidas, inserções de dados comuns, etc).
3. Perda de prazos
Problema: O dia a dia cheio de tarefas pode fazer com que o profissional facilmente perca os prazos que ele mesmo traçou para as demandas que chegaram ao setor.
Solução: um programa de Ouvidoria facilita a gestão da área como um todo, incluindo a definição de prazos para que ninguém perca nada que precise ser feito. Ele também pode gerar notificações automáticas para lembrar os gestores responsáveis pelas demandas.
4. Dificuldade na geração de relatórios
Problema: os gestores da empresa precisam de relatórios para o seu planejamento estratégico,visando melhores resultados. Além disso, órgãos reguladores exigem relatórios recorrentes sobre o trabalho das Ouvidorias. No entanto, é difícil mensurar as informações se até mesmo a coleta de dados é deficiente.
Solução: nesse caso, há programas de Ouvidoria que geram pré relatórios de acordo com as necessidades de cada segmento do mercado.
5. Problemas internos de comunicação
Problema: um Ouvidor pode ter muitos problemas para enviar as manifestações para os setores responsáveis e organizar todo o fluxo. Afinal, e-mails são utilizados em diversos casos, mas com esse tipo de processo é difícil saber em qual estágio cada demanda se encontra.
Solução: todo esse fluxo de manifestações pode ser automatizado a partir de um programa de Ouvidoria disponibilizado para cada colaborador. Assim, os setores responsáveis podem acessar o sistema para responder aos encaminhamentos solicitados, e o Ouvidor, por sua vez, consegue acompanhar esse percurso.
Benefícios do programa de Ouvidoria da OMD
Adotar o uso de um programa de Ouvidoria pode levar o setor a outro patamar, ainda mais quando a escolha oferece diversos benefícios aos usuários.
É o caso do sistema de Ouvidoria da OMD que soluciona todas as desvantagens listadas anteriormente e ainda oferece outras funcionalidades relevantes ao usuário. Dentre elas, podemos listar:
- Dashboard simples e intuitivo contendo o resumo das principais informações para a gestão da Ouvidoria;
- Controle geral das manifestações, podendo estipular prazos, identificar demandas e gerar notificações automáticas para os setores responsáveis por elas;
- Geração de mais de 15 relatórios gerenciais que facilitam a tomada de decisões, além dos específicos aos órgãos reguladores (BACEN, ANS, ANEEL e SUSEP);
- Tratamento diferenciado para manifestações que exijam sigilo ou o anonimato do manifestante;
Veja um trecho de um vídeo onde salientamos o auxílio que o sistema OMD também fornece quando falamos de transparência ao consumidor. Se quiser ver a gravação completa, assista ao webinar Ouvidoria como ferramenta de retenção de clientes.
Muitas empresas que utilizam nossa solução para otimizar seus processos hoje são cases de sucesso.
Solicite uma demonstração do sistema, preencha o formulário abaixo e saiba como ele pode ajudar a sua Ouvidoria a se desenvolver cada vez mais!
Futuro das Ouvidorias
As Ouvidorias precisam estar cada vez mais alinhadas às novas tecnologias e isso em diversos âmbitos, desde o atendimento até à resolução das demandas.
Utilizar um sistema na nuvem, por exemplo, é algo que pode facilitar ambas as ações. Afinal, uma solução baseada na nuvem só exige um computador com acesso à internet para que o Ouvidor que tenha o devido acesso consiga exercer suas funções.
A OMD já publicou diversos materiais gratuitos que ajudam Ouvidorias de todo o Brasil a refletir sobre a realidade do setor e conhecer novas tecnologias.
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